Salon CRM: dağınık bir müşteri listesinden sadık düzenli müşterilere
Bir salon geri gelen müşterilerle ayakta durur. Bugün Google ya da Instagram üzerinden kazandığın yeni müşteri ancak altı hafta sonra yeniden randevu aldığında ve ertesi yıl da gelmeye devam ettiğinde gerçekten kârlı hâle gelir. Yine de pek çok salon müşteri verilerini bir randevu defterine, kişilerle dolu bir telefona ve salon sahibinin hafızasına dağılmış hâlde tutar. Bir ekip üyesi katıldığı ya da ayrıldığı anda bu bilgi kaybolur. Müşteri yönetimi, yani bir [salon CRM'i](/features/client-crm), tüm müşteri verilerini, geçmişi ve tercihleri tek bir yerde tutarak ve bu bilgiyi hedefli eyleme dönüştürerek bunu çözer. Bu yazı bunu nasıl kuracağını ve yazılımın dağınık kayıt tutmayı müşterileri geri getiren bir rutine nasıl dönüştürdüğünü gösteriyor.
İyi müşteri yönetimi neden daha fazla geri gelen müşteri sağlar
İyi müşteri yönetimi daha fazla geri gelen müşteri sağlar, çünkü hiçbir şeyi kafanda tutmana gerek kalmadan doğru müşteriye doğru anda doğru mesajla ulaşmanı sağlar. Yeni bir müşteri kazanmak genellikle mevcut bir müşteriyi geri getirmekten daha fazla çaba ve paraya mal olur ve mevcut müşteri zaten senindir. Geçmişi ve tercihleriyle birlikte sistemindedir.
Fark bu verilerle ne yaptığındadır. Yalnızca isim ve telefon numarası tutan bir müşteri listesi bir adres defteridir. Birinin en son ne zaman geldiğini, ne yapıldığını ve normalde ne zaman geri döndüğünü bilen bir müşteri kaydı ise bir satış aracıdır.
Kimin çok uzun süredir uzak kaldığını, kimin bir takip randevusuna neredeyse geldiğini ve hangi müşterilerin en çok ciro getirdiğini bir bakışta gösterir.
Sabit bir müşteri tabanı olan bir tırnak salonu ya da kuaför salonu için bu fark altın değerindedir: cironun çoğu görece küçük bir sadık müşteri grubundan gelir. O grubu ayrı göremediğin sürece herkese aynı davranır ve en iyi müşterilerinde masada para bırakırsın.
Merkezi tek bir müşteri kaydı: geçmiş, tercihler ve notlar
Müşteri yönetiminin temeli merkezi bir müşteri kaydıdır: bir müşteriyle ilgili her şeyin bir araya geldiği tek bir yer. İletişim bilgileri, tam randevu geçmişi, notlar, gelmemeler ve iptaller ve birinin satın aldığı ürünler. Bu bilgiler bir takvime, bir kısa mesaja ve bir iş arkadaşının hafızasına dağıldığı sürece onlara göre hareket edemezsin.
Hizmet geçmişi. Her müşteri için ne zaman geldiğini ve ne yapıldığını görürsün. Bir kuaför için bu geçen seferki boya formülüdür; bir tırnak teknisyeni için seçilen renk ve şekil; bir güzellik uzmanı için kullanılan ürün. Bu ayrıntılar kendini bir numara gibi hisseden bir müşteri ile tanındığını hisseden bir müşteri arasındaki farktır.
Tercihler ve notlar. Bir müşterinin belirli bir personeli tercih ettiğini, güçlü kokulara dayanamadığını ya da her zaman açılış saatine yakın gelmeyi sevdiğini kaydet. Böylece yeni personel, her zamanki kuaför yokken bile düzenli bir müşteriyi sorunsuzca devralabilir.
Uyarı notları. Bazı bilgileri bir randevuyu açtığında hemen görmek istersin: açık bir ödeme, önceki bir şikâyet, bir alerji. Bir uyarı notu kimsenin kaçırmaması için öne çıkar.
Bu kayıt takvimine ve kasana bağlı olduğu için otomatik olarak güncellenir: tamamlanan her randevu ve her satış kendiliğinden eklenir.
Segmentasyon: doğru müşteri, doğru mesaj
Müşteri verilerin tek bir yerde durduğunda müşteri tabanını gruplara ayırabilir, yani segmentlere bölebilir ve her gruba hedefli bir şekilde yaklaşabilirsin. Bu, herkese aynı e-postayı göndermekten daha verimlidir ve daha iyi karşılık verir.
Yaygın segmentler. Sıcak bir şekilde karşılamak istediğin yeni müşteriler. Bir teşekkürü ya da özel bir teklifi hak eden sadık müşteriler. Uzun süredir gelmeyen ve bir dürtüye ihtiyaç duyan müşteriler.
Ve belirli bir hizmeti alan ve tamamlayıcı bir ürünle ilgilenebilecek müşteriler.
Neden işe yarar. Hedefli bir mesaj müşterinin bulunduğu yere uyar. Yeni bir müşteriye bir geri kazanma e-postası göndermek hedefi ıskalar; sadık bir müşteriye tanışma indirimi sunmak tuhaf hissettirir. Segmentlere ayırarak müşterileri alakasız mesajlarla rahatsız etmekten kaçınırsın; bu da insanların abonelikten çıkma riskini azaltır.
Davranışa göre filtreleme. Segmentleri elle tutmak zorunda değilsin. Randevu geçmişine, harcanan tutarlara ve son ziyarete göre ulaşmak istediğin grubu birkaç tıklamayla filtrelersin. Son üç ayda gelmeyen ama önceki yıl düzenli gelen herkesi mi istiyorsun?
Bu bir filtredir, bir tabloda bir öğleden sonralık sayım değil.
Otomatik yeniden randevu hatırlatmaları ve randevu hatırlatmaları
Müşteri yönetiminin en güçlü kısmı kendiliğinden harekete geçmesidir. Kimi araman gerektiğini senin hatırlaman yerine sistem doğru anda bir mesaj gönderir.
Yeniden randevu hatırlatmaları. Normalde altı haftada bir gelen ama şimdi sekiz hafta geçmesine izin vermiş bir müşteri otomatik olarak yeniden randevu alması için dostça bir mesaj alır. Bu, seni sürekli yeni müşteri bulmaya zorlamak yerine takvimini mevcut müşterilerle dolu tutar. Bu geri kazanma mesajları tam olarak aksi halde sessizce uzaklaşacak müşterileri yakalar.
Randevu hatırlatmaları. Randevudan bir gün önce müşteri otomatik olarak bir hatırlatma alır. Bu, kimseye mesaj atmana gerek kalmadan gelmeme sayısını ciddi şekilde düşürür. Önlenen her gelmeme, aksi halde boş kalacak dolu bir koltuktur; gelmemeleri önleme rehberimize de bak.
Tamamlayıcı olarak sadakat. Yeniden randevu hatırlatmaları müşterileri geri getirir; bir sadakat programı onlara kalmak için bir neden verir. Dijital bir damga kartıyla tekrar eden ziyaretleri otomatik olarak ödüllendirirsin; müşteri her randevuda biriktirir, sen hiçbir şeyi takip etmezsin. İkisi birbirini güçlendirir: biri onları geri getirir, diğeri tutar.
Doğum günü ve geri kazanma e-postaları: uyuyan müşterileri uyandırmak
İki tür otomatik mesaj ayrıca ilgiyi hak eder, çünkü az çaba gerektirir ve çok iyi niyet yaratır.
Doğum günü e-postaları. Müşterinin doğum gününde, belki küçük bir hediye ya da geçici bir indirimle birlikte kısa bir tebrik, var olan en çok takdir edilen temas noktalarından biridir. Sistem müşteri kaydındaki doğum tarihine bakar ve e-postayı doğru günde kendiliğinden gönderir. Takvimi hiç takip etmen gerekmez.
Uyuyan müşterileri yeniden harekete geçirmek. Her salonun bir zamanlar sadakatle gelen ve fark edilmeden uzaklaşan müşterileri vardır. Müşteri yönetimi olmadan gözden kaybolurlar. İyi bir sistemle, örneğin altı aydır gelmeyen grubu tam olarak filtreler ve onlara geri gelmek için bir nedenle birlikte hedefli bir seni-özledik e-postası gönderirsin.
Bazıları yanıt verir; ve bunlar aksi halde sonsuza kadar kaybedeceğin müşterilerdir.
Neyin işe yaradığını ölçmek. Mesajlar sisteminden geldiği için hangi kampanyanın randevuya dönüştüğünü görebilirsin. Zamanla hangi yaklaşımın müşterilerinde karşılık bulduğuna dair bir resim oluşturur ve içgüdü yerine rakamlarla yön verirsin.
Müşteri verilerini GDPR'a uygun ele almak ve sağlık notları kasası
Müşteri verilerini yönetmek, bu verileri sorumlu bir şekilde ele almak demektir. AB'de GDPR kapsamındasın ve bir salon ilk bakışta düşündüğünden daha fazla kişisel veri işler.
Temel ilkeler. Yalnızca ihtiyacın olanı tut, verileri yalnızca müşterinin onları verdiği amaç için kullan ve müşterilerin verilerini görebilmesini ya da sildirebilmesini sağla. Yerleşik bir müşteri verisi dışa aktarma ve silme seçeneği olan bir sistem bunu elle yapılan bir iş yerine birkaç tıklamalık bir mesele hâline getirir.
Pazarlama için onay. Doğum günü ve geri kazanma e-postalarını yalnızca onay vermiş müşterilere gönderebilirsin ve her e-postada bir abonelikten çıkma seçeneği olmalıdır. İyi bir yazılım bunu otomatik olarak halleder; böylece kuralların içinde kalırsın.
Sağlık notlarını ayrı saklamak. Bazı veriler özellikle hassastır: alerjiler, cilt rahatsızlıkları, ilaçlar, hamilelik. Bunlar sağlık verileridir ve daha katı bir düzenlemeye tabidir. Salonnare bunları sıradan notlardan ayrı, personel bazında erişimle (RBAC) ayrı ve şifreli bir sağlık notları kasasında tutar.
Bu, hassas bilgilerin ihtiyacı olanlar için erişilebilir kalmasını, ifşa edilmeden sağlar. Güzellik salonları için GDPR rehberimizde daha fazla arka plan bilgisi var.
Müşteri yönetimi yazılımı seçerken nelere dikkat etmeli
Her paket müşteri yönetimini aynı derecede iyi yapmaz. Seçerken şu noktalara dikkat et.
Hepsi bir arada, ayrı değil. Müşteri kaydı ancak takvimine ve kasana bağlı olduğunda ve kendini güncellediğinde değer taşır. Randevu sisteminin yanında bağımsız bir CRM çift giriş, dolayısıyla birikme demektir. Müşteri yönetiminin, takvimin, kasanın ve pazarlamanın bir araya geldiği bir paket seç; hepsinin nasıl bağlandığını görmek için özelliklere bak.
Mevcut verilerinin içe aktarılması. Bir defterden, tablodan ya da başka bir paketten geliyorsan müşteri tabanını da getirmek istersin. Her müşteriyi elle yeniden yazmak zorunda kalmaman için bir CSV içe aktarmasının olup olmadığını kontrol et.
Personel bazında yetkiler. Birkaç ekip üyesi olan bir salonda herkesin her şeyi görmesini istemezsin. Personel bazında yetkilerle (RBAC) müşteri verilerini ve hassas notları kimin görebileceğine sen karar verirsin.
AB verileri ve net fiyatlandırma. Verilerini AB'de saklayan ve randevu başına bir yüzde yerine şeffaf, sabit bir aylık fiyat alan bir sağlayıcı seç. Salonnare'de Free plan hiçbir şeye mal olmaz (1 ekip üyesi, ayda 50 randevu), Starter ayda 29 €, Pro ise ayda 59 €; randevularında asla pazar yeri komisyonu ödemezsin (yalnızca online ödeme başına %0,5 platform ücreti, en az 0,30 €).
Birden fazla dil. Uluslararası bir ekiple ya da uluslararası müşterilerle çalışıyorsan birkaç dilde kullanılabilen bir sistem yardımcı olur. Salonnare dokuz dilde çalışır.
Sonuç
Müşteri yönetimi idari bir yükümlülük değil, geri gelen müşterilerin arkasındaki motordur.
Müşteri verilerin, geçmişin ve tercihlerin tek bir yerde durduğunda ve takvimine ve kasana bağlandığında müşteri listen bir adres defterinden müşterileri kendiliğinden geri getiren bir sisteme dönüşür: yeniden randevu hatırlatmaları uzaklaşanları yakalar, doğum günü ve geri kazanma e-postaları ilişkiyi sürdürür ve segmentasyon her mesajın yerine ulaşmasını sağlar.
Bunu GDPR içinde, hassas verileri ayrı bir kasada tutarak yap; risk yerine güven oluşturursun.
Salonnare müşteri yönetimini, takvimi, kasayı, sadakati ve e-posta pazarlamasını verilerin AB'de, personel bazında yetkiler ve pazar yeri komisyonu olmayan sabit bir aylık fiyatla (artı online ödeme başına %0,5 platform ücreti, en az 0,30 €) tek bir pakette bir araya getirir. Müşteri tabanının senin için nasıl çalışabileceğini görmek mi istiyorsun? Ücretsiz bir hesap oluştur ve ilk müşteri kayıtlarını bu hafta kur; Free plan sonsuza kadar ücretsiz kalır.
Sıkça sorulan sorular
Bir müşteri listesi ile bir salon CRM'i arasındaki fark nedir?
Bir müşteri listesi isimleri ve iletişim bilgilerini tutar; bir adres defteridir. Bir salon CRM'i buna randevu geçmişini, tercihleri, harcanan tutarları ve son ziyareti bağlar ve bilgiyi eyleme dönüştürür: otomatik hatırlatmalar, yeniden randevu hatırlatmaları ve segment başına hedefli kampanyalar. Fark, bir CRM'in yalnızca olanı saklamaması, aynı zamanda kime ne zaman ulaşıp onu geri getireceğine karar vermene de yardımcı olmasıdır.
Yalnızca küçük bir salonum varsa müşteri yönetimine ihtiyacım var mı?
Evet, özellikle o zaman. Küçük bir salonda ciro sınırlı bir düzenli müşteri grubuna dayanır ve her kayıp daha ağır basar. Müşteri yönetimi tam da bu müşterileri gözünün önünde tutmana ve zamanında geri getirmene yardımcı olur. Salonnare'nin Free planı bir ekip üyesi ve ayda 50 randevusu olan bir salon için ücretsizdir; böylece hiçbir maliyet olmadan başlayabilirsin.
Mevcut müşteri verilerimi aktarabilir miyim?
Evet. Salonnare'nin bir tablodan ya da başka bir paketten mevcut bir müşteri tabanını iletişim bilgileri ve temel alanlar dahil tek seferde okuyan bir CSV içe aktarması var. Bu, her müşteriyi elle yeniden yazmak zorunda kalmadığın ve hemen dolu bir müşteri tabanıyla çalıştığın anlamına gelir.
Hassas müşteri verilerinin gizliliği ne olacak?
Sıradan müşteri verileri GDPR'a tabidir: yalnızca gerekeni tutarsın ve müşteriler verilerini görebilir ya da sildirebilir. Özellikle hassas sağlık verileri (alerjiler, cilt rahatsızlıkları, ilaçlar) Salonnare tarafından sıradan notlardan ayrı, personel bazında erişimle ayrı ve şifreli bir kasada saklanır. Pazarlama e-postaları yalnızca onay vermiş müşterilere gider ve her zaman bir abonelikten çıkma bağlantısı içerir.
Salonnare'de müşteri yönetimine nasıl başlarım?
salonnare.com/tr/free adresinde ücretsiz bir hesap oluştur, müşterilerini içe aktar ya da gir ve takvimini ve kasanı bağla; böylece geçmiş o andan itibaren kendiliğinden birikir. Ardından randevu hatırlatmalarını ve yeniden randevu hatırlatmalarını kur ve her personel için hangi verileri görebileceğine karar ver. Bir hafta içinde müşteri yönetimi kendini güncel tutar.