Gelmemeleri Önlemek: Salonlar Kaçırılan Randevuları Nasıl Ciddi Şekilde Azaltır

Gelmemeler neden olur (ve müşteriler aslında ne düşünür)

Gelmemeler çoğu zaman kötü niyetten değil, müşterilerin randevularını basitçe unutmasından ya da belirsiz iletişimden kaynaklanır. Müşteriler 3-4 hafta önceden randevu alır, unutur, belirsiz bir hatırlatma alır ve "yarın iptal ederim" diye düşünür - ama asla etmez. Bir kısmı, utançtan ya da nasıl yapılacağını bilmediği için kaçındığı son dakika iptalleridir. Yalnızca küçük bir grup bilerek gelmez.

Bu stratejini değiştirir: müşterileri cezalandırman gerekmez, unutmayı imkânsız ve iptal etmeyi kolay hale getirmen gerekir. Bunu üç temas anıyla (24 saat, 2 saat, artı her e-postada net bir yeniden planlama bağlantısı) ve randevu alma isteğini öldürmeden bağlılık yaratmaya yetecek hafif bir finansal taahhütle yaparsın.

Yalnızca gelmeme ücretlerine güvenen salonlar sınırlı sonuç görür - taahhüt olmadan randevu alanlar zaten gelmez ve sen faturalandırmak (kötü yorum) ya da kaybı üstlenmek arasında seçim yapmak zorunda kalırsın. Önden önleme, sonradan bastırmayı yener.

Kapora: makul yüzde

Tek başına en etkili önlem, randevu sırasında %25-30'luk bir kaporadır. %100 değil (çok fazla potansiyel müşteriyi korkutur), sabit 5 € değil (100 €'luk hizmetler için çok düşük), ama yeni müşteriler için bir engel olmadan unutmayı önleyecek kadar bağlılık yaratan bir yüzde.

45 €'luk bir saç kesimi için müşteri önceden 13,50 € öder - küçük bir çaba, engel yok. 120 €'luk bir boya hizmeti için bu önceden 36 € eder - ciddiye alınacak kadar önemli.

Bunu sadık müşterilere uygulama: Salonnare'da kaporaları müşteri segmenti bazında açıp kapatabilirsin; böylece güvenilir düzenli müşterilerin ön ödeme yapması gerekmez. Yeni müşteriler ve ilk kez gelenler her zaman yapar.

Bunu tutarlı şekilde uygulayan salonlar, yeni müşterilerde neredeyse hiç randevu düşüşü olmadan birkaç ay içinde gelmeme oranlarının keskin şekilde düştüğünü görür - ayda yüzlerce euroluk net bir kazanç. Gelmemelerin salonuna tam olarak neye mal olduğunu bilmek mi istiyorsun? Ücretsiz gelmeme hesaplayıcısıyla hesapla ve bir kaporayla ne kadarını tuttuğunu gör.

Hatırlatma ritmi: doğru anlarda üç temas noktası

Bir hatırlatma çok az, dört çok fazla (rahatsızlık). En uygun ritim: randevudan hemen sonra onay (randevunun telefon takvimine düşmesi için .ics takvim dosyalı e-posta), 24 saat önce hatırlatma (SMS ya da WhatsApp - e-postada %25'e karşı %95 açılma oranı) ve doğrudan bir yeniden planlama bağlantısıyla 2 saat önce kısa bir hatırlatma.

24 saatlik hatırlatma her zaman şunları içerir: saat, stilistin adı, adres ve doğrudan yeniden randevu sayfana götüren belirgin bir "Değiştirmen mi gerekiyor? Yeni bir saat seç" düğmesi. Yeniden planlamayı gelmemekten daha kolay hale getir.

Yalnızca e-postadan SMS+e-posta kombinasyonuna geçen salonlar, yalnızca bu değişiklikle gelmemelerde belirgin bir düşüş görür. WhatsApp Business çoğu zaman daha da iyi işler, ama onaylı bir şablon ve mesaj başına küçük maliyetler (0,03-0,07 €) gerektirir. Ayda 80 randevusu olan bir salon için bu ayda 2-6 €'dur - kurtarılan gelmeme cirosuna karşı önemsiz.

Tekrar eden ihlal politikası: ilk gelmemeden sonra ne yapmalı

Müşterilerin anladığı şeffaf bir politika, tutarlı davranman için sana hem hukuki hem de duygusal bir zemin verir. Randevu onayında ve sitende şunu duyur: "İlk gelmeme: ücretsiz, yalnızca bir sonraki randevudan önce bir arama rica ediyoruz. 6 ay içinde ikinci gelmeme: hizmet fiyatının %50'si tahsil edilir. Üçüncü gelmeme: yalnızca %100 ön ödemeli randevular." Bu adil hissettirir, çünkü insan hatasına yer bırakır ve yalnızca örüntü davranışında tırmanır.

Salonnare'da bir sonraki randevularında otomatik olarak görünen müşteri başına bir gelmeme sayacı tutabilirsin - böylece bunun ikinci mi yoksa üçüncü sefer mi olduğunu hemen görürsün. Bir gelmemeyi faturalandırmak için: kaçırılan randevudan hemen sonra bir Mollie ödeme talebi gönder (45 €'luk kesimin yarısı için 22,50 €).

Çoğu politika bilindiği için itiraz etmeden öder, bazıları özür dileyerek cevap verir ve bir sonrakini önceden ödemeyi teklif eder, küçük bir grup ise itiraz eder ya da ortadan kaybolur - bu son grup istediğin müşteri tabanı değil. Biri daha sonra itiraz ederse diye bir ücretin neden uygulandığını her zaman bir not alanına kısaca kaydet.

Ölç ve ayarla: aylık gelmeme değerlendirmesi

Ölçmediğin şeyi iyileştiremezsin. Ayda 15 dakikayı bir gelmeme değerlendirmesine ayır: bu ay kaç gelmeme oldu, toplam randevuların yüzde kaçı, hangi örüntüler (belirli günler, hizmetler, müşteri segmentleri)? Salonnare'ın Raporlar → Gelmemeler altında aylık grafik ve stilist ile hizmet bazında dökümle yerleşik bir gelmeme raporu var.

Birçok salon üzerinde harekete geçebileceği örüntüler keşfeder: pazartesi sabahının cuma öğleden sonrasından 3 kat fazla gelmemesi var (onaylanmamış pazartesi sabahı randevularını almamayı düşün), cumartesi günü yeni müşterilerle yapılan boya hizmetleri %15 gelmeme gösteriyor (bu kombinasyon için kaporayı %50'ye çıkar). Bir hedef belirle: %3'ün altında toplam gelmeme oranı iyi, %2'nin altı mükemmeldir.

%5'in üzeri bir sistem hatasına işaret eder (hatırlatmalar gönderilmiyor, kaporalar yanlışlıkla kapalı, müşteriler bir saat dilimi hatası yüzünden yanlış saat alıyor). Aylık değerlendirmeler bunu aylarca ciroya mal olmadan erken yakalar.

Salonnare kaporaları (Pro paket) doğrudan kendi hesabına yönetir, e-postayla otomatik bir onay ve bir hatırlatma gönderir ve bu gelmeme raporunu yerleşik olarak içerir. Kalıcı ücretsiz bir plan ve randevuların üzerinden pazar yeri komisyonu olmayan sabit bir aylık fiyatla - yalnızca ödeme başına %0,5 (en az 0,30 €) platform ücreti - kazandığın her eurodan daha fazlasını tutarsın. Salonnare'ı ücretsiz dene

Sıkça sorulan sorular