Salon sadakat programı: kalıcı müşteri bağlılığı
Ayakta kalmak için her ay yeni müşteri kazanmak zorunda olan bir salonun kovasında delik vardır. Gerçek süreklilik düzenli müşterilerden gelir: yılda üç dört kez geri gelen biri her seferinde hizmetin tam fiyatını öder - ve arada arkadaşlarını yönlendirir. Ama düzenli müşteriler kendi kendine düzenli olmaz. Köşedeki yeni salonu denemek ya da bir pazar yeri fırsatını kabul etmek yerine sana geri gelmeleri için bir sebebe ihtiyaçları vardır. Bir sadakat programı bu sebebe somut bir yapı verir: müşteriler her ziyarette puan toplar, onlara bir şey kazandıran bir seviyeye ulaşır ve seninle olan geçmişlerinin görünür şekilde büyüdüğünü görür. Marjını eriten rastgele indirimler değil, tekrar eden davranışı doğrudan ödüllendiren bir sistem. Bu yazı bir sadakat programının salonlarda pratikte nasıl işlediğini, hangi hatalardan kaçınmak istediğini ve bunun için ayrı bir araca ihtiyaç duymadan teknik olarak nasıl kuracağını anlatıyor.
Müşteri bağlılığı ve yeni müşteri kazanmak
Yeni müşteri çekmek genelde mevcut olanları tutmaktan çok daha pahalıdır - bu pazarlamada temel bir ilkedir. Salonlar için bu, çoğu başka sektörden daha da somuttur: seni Google üzerinden bulan yeni bir müşterinin hâlâ seni tanıması, kaliten konusunda güven oluşturması gerekir ve ilk ziyarette nadiren temel paketten fazlasını harcar. Geri gelen bir müşteri ne istediğini bilir, daha sık ekstra hizmet alır, daha az iptal eder ve bir hatırlatmaya daha hızlı cevap verir.
Salonun için bağlılığın değerini görmek istiyorsan üç rakam önemlidir:
Ziyaret sıklığı. Ortalama bir müşteri yılda kaç kez gelir? Kuaför salonları için bu genelde altı ila sekiz ziyarettir (her altı ila sekiz haftada bir), güzellik salonları için dört ila altı. Müşteri başına yılda her ekstra ziyaret, müşteri kazanma maliyeti olmadan doğrudan ciro artışıdır.
Ziyaret başına ortalama harcama. Geri gelen müşteriler hizmetlerini bilir ve kombinasyonları seçmeye daha yatkındır. Bir sonraki seviyeye neredeyse ulaştığını bilen bir müşteri, eşiği geçmek için bir hizmet ya da ürünü daha kolay ekler.
Tavsiyeler. Heyecanlı sadık müşteriler salonundan bahseder - bu zorlayabileceğin bir şey değil, ama sadakati açık bir tema haline getirerek güçlendirebileceğin bir örüntüdür.
Bir sadakat programı üçünü de ele alır: müşterilere daha sık geri gelmeleri için bir sebep verir, daha yüksek seviyeler daha yüksek harcamayı teşvik eder ve müşterilere konuşacak somut bir şey verir.
Bir sadakat programı nasıl işler: puanlar, seviyeler ve ödüller
Salonlar için bir sadakat programının temel yapısı birbirinin üzerine kurulan üç katmandan oluşur.
Puanlar
Her ücretli hizmet ya da alımda müşteri, tutarla orantılı sayıda puan kazanır. 60 €'luk bir hizmet 60 puan verir; 25 €'luk bir ürün 25 puan verir. Puanlar müşteri profilinde saklanır ve ödeme sırasında hem müşteri hem de personel tarafından görülebilir.
Seviyeler
Kazanılan toplam puanlara göre müşteri daha yüksek bir seviyeye ulaşır. Basit ve uygulanabilir bir örnek: Temel (0-499 puan), Gümüş (500-1.499 puan), Altın (1.500 puan ve üzeri). Daha yüksek seviyeler, euro başına artırılmış puan oranı, takvim dolu olduğunda öncelik ya da ürünlerde sabit bir indirim yüzdesi gibi yapısal avantajlar getirir.
Ödüller
Puanlar ancak karşılığında bir şey olduğunda değer kazanır. Yaygın seçenekler şunlardır: puanları bir indirim kuponuna çevirmek (500 puan başına 10 €), belirli bir bakiyeye ulaştıktan sonra ücretsiz bir hizmet ya da aktif katılımcılar için bir doğum günü hediyesi.
Anahtar basitliktir. Aşırı karmaşık bir sistem kuran salonlar - birden fazla puan kategorisi, kısa son kullanma süreleri, karmaşık kullanım kuralları - düşük katılım görür. Müşteriler ne kazandıklarını ve ne zaman bir şey talep edebileceklerini bir bakışta anlamalıdır. Seviyelerine salonunun atmosferine uyan isimler de ver: "Bronz / Gümüş / Altın" işe yarar, "Seviye 1 / Seviye 2 / Seviye 3" kişiliksiz gelir.
Salon sadakat programlarında beş tuzak
İşe yaramayan sadakat programları neredeyse her zaman aşağıdaki hatalardan birini taşır. Mevcut yaklaşımında bir ya da daha fazlasını tanıyorsan, iyileştirmenin başlangıç noktası budur.
1. Asla ulaşılamayan ödüller. Bir müşteri bir ödül için 5.000 puana ihtiyaç duyuyor ve ziyaret başına ortalama 60 puan kazanıyorsa, 80'den fazla ziyaret yapması gerekir. Bu motive edici değil - sana karşı çalışır. İlk anlamlı ödülün altı ila sekiz ziyaretten sonra ulaşılabilir olduğundan emin ol. Neredeyse ulaştığını bilen bir müşteri, bitiş çizgisi gözden kaybolmuş birinden daha hızlı geri gelir.
2. Uyarı olmadan sona eren puanlar. Puan biriktiren ve bir yıldır gelmediği için bunları kaybeden bir müşteri ödüllendirilmek yerine cezalandırılmış hisseder. Son kullanma tarihi koymamayı seç ya da - ticari olarak bir son kullanma tarihini gerekli görüyorsan - en az dört hafta önceden e-postayla bir hatırlatma gönder.
3. Yalnızca indirimler, statü hissi yok. İndirim programları birbirinin yerine geçebilir: her rakip benzer bir şey sunabilir. Salonunda "Altın" olan bir müşteri, taklit edilmesi daha zor bir tanınma hissi yaşar. Daha yüksek seviyelerin parasal olmayan avantajları da olduğundan emin ol: takvim dolu olduğunda öncelik, yeni hizmetlerden ilk haberdar olmak ya da doğum gününde kişisel bir dokunuş.
4. Sistemi aktif olarak kullanmayan personel. Bir sadakat programı ancak her müşteri onun var olduğunu bildiğinde işler. Bu, web sitesinde küçük bir metin satırı değil, kasada aktif iletişim gerektirir. Personeli her ödemede bakiyeden bahsetmesi için eğit: "Şu anda 380 puanın var - Gümüş'e 120 puan kaldı." Bu, müşterileri ilerlemelerinden haberdar eden tek bir cümle.
5. Müşteri için görünürlük yok. Müşteriler bakiyelerini görebilmelidir - her işlemden sonra e-postayla ya da randevu onayı üzerinden. Bakiye salonun dışında görünmezse, program müşteri için yoktur. Puan bakiyesini aktif olarak ilet: ödemeden sonraki onay e-postasında ve bir sonraki randevunun hatırlatmasında.
Salonnare sadakat programını nasıl kurar
Salonnare'da sadakat programı, harici bir araca ihtiyaç duymadan müşteri yönetimine, POS ödemesine ve randevu akışına yerleşiktir.
Salon başına ayarlar
Ayarlar - Sadakat üzerinden temel parametreleri belirlersin: euro başına kaç puan, kaç puanın dolu bir kart oluşturduğu ve bu kartın ne kadar indirim değerinde olduğu. Ayarları kaydettiğin anda yeni işlemler otomatik olarak işlenir ve hesaba geçirilir.
Seviyeleri tanımlamak
Seviyeleri bir isim, bir minimum toplam harcama ve bir rozet rengiyle kendin oluşturursun. Salonnare seviyeyi müşteri kartında gösterir; puan oranı her seviye için aynıdır, yani bir seviyenin hangi avantajları getireceğine (bir hediye, öncelik, kişisel bir jest) sen karar verirsin.
POS ödemesinde puanları otomatik işlemek
Bir randevu POS üzerinden ödendiği anda kazanılan puanlar otomatik olarak müşteri profiline geçirilir. Güncel bakiye ve aktif seviye, ödeme geçmişinin yanında müşteri profilinde hemen görünür. Personelin elle bir şey kaydetmesi gerekmez.
Müşterileri QR koduyla kaydetmek
Müşterileri kaydetmek için Salonnare, basabileceğin ya da tezgâhına koyabileceğin bir QR kayıt kodu oluşturur. Müşteriler kodu telefonlarıyla tarar ve programa kendileri kaydolur - müşteri başına elle bir şey yapmana ya da ayrı bir form işlemene gerek kalmadan.
Müşteri profilinde görünür bakiye
Personel her müşteri için güncel puan bakiyesini, aktif seviyeyi ve son işlemlerin genel görünümünü görür. Böylece birinin bir seviye geçişine yaklaştığını hemen bilirsin ve konuşma sırasında buna göre davranabilirsin: "Neredeyse ulaştın - belki bir bakım hizmeti de eklemek ister misin?" Bu yapay bir satış hilesi değil, doğru anda ilgili bir bilgi.
Programın içine geriye dönük olarak dahil etmek istediğin mevcut müşterilere müşteri profili üzerinden elle bir başlangıç puan bakiyesi verilebilir. Böylece sadık müşteriler programın başlangıcında sıfırdan başlamak zorunda kalmaz.
Sadakat programı başlatmak: üç pratik adım
İşleyen bir sadakat programını adım adım kurarsın. İşte çoğu salon için işe yarayan bir yaklaşım.
1. adım: Basit bir model seç ve kur. Tek bir puan oranıyla (1 € başına 1 puan), iki ya da üç seviyeyle ve tek bir ödül seçeneğiyle (X puanda kupon) başla. İlk ödülü beş ila yedi ortalama ziyaretten sonra ulaşılabilir yap. Üç ay sonra katılımı ve kullanım davranışını değerlendirirsin - sonra ayarlarsın.
2. adım: Pasif değil, aktif başlat. Web sitesinde sessizce duran bir sadakat programı müşterilerin için yoktur. Bir sonraki ödemede her müşteriye programdan bahset, onay e-postasında an ve QR kayıt kodunu salonda görünür şekilde as. Personelin programı her müşteriye aktif olarak tanıttığı belirli bir başlangıç haftası planla.
3. adım: Ölç ve ayarla. Çeyrekte bir kez bir sadakat değerlendirmesi için on beş dakika ayır: kaç müşteri kayıtlı, kaç puan kazanıldı, kaç ödül kullanıldı ve bir seviye geçişine yakın olup geri gelmeyen müşteriler var mı? Bu son grup, hedefli bir yeniden kazanım e-postası için somut bir sebeptir.
Müşteri bağlılığı bir kampanya değil, bir süreçtir. Tutarlı şekilde küçük adımlar atan biri - bir hatırlatma göndermek, bakiyeden bahseden bir personel, ulaşılabilir bir ilk ödül - bir yıl boyunca mükemmel lansmanı bekleyen birinden belirgin şekilde daha fazla tekrar eden ziyaret oluşturur.
Tüm bunları ayrı bir sadakat aracı olmadan mı yürütmek istiyorsun? salonnare.com/tr/free adresinde ücretsiz başla - kredi kartı gerekmez - ve sadakat programını kullanmak istediğinde Starter planına (aylık 29 €) geç.
Sıkça sorulan sorular
Euro başına kaç puan iyi bir başlangıç değeridir?
Yaygın bir başlangıç oranı, harcanan 1 € başına 1 puandır ve ilk ödül 500 puanda - yaklaşık 500 € toplam harcamadan sonra 10-15 € indirime denk gelir. Bu, marjına çok yük olmadan müşteriler için caziptir. Oranı üç ay sonra katılıma ve kullanım sıklığına göre ayarla: ilk ödüle neredeyse kimse ulaşmıyorsa oran çok düşük ya da eşik çok yüksektir.
Sadakat puanları vergiye tabi midir?
Bir hizmette indirim için kullanılabilen puanlar, vergi açısından kazanıldıkları anda ayrı bir gelir olarak değil, kullanıldıkları anda cirodan bir indirim olarak değerlendirilir. Kullanılmadan sona eren puanlar genelde vergi yükümlülüğüne yol açmaz. Kesin uygulama muhasebe sistemine ve kurulumuna bağlıdır. Bunu muhasebecinle konuş, özellikle puanları harici hediye kartlarına ya da fiziksel ürünlere bağlıyorsan.
Mevcut müşterileri sadakat programına geriye dönük olarak ekleyebilir miyim?
Evet. Salonnare'da müşteri profili üzerinden mevcut müşteriler için elle bir başlangıç puan bakiyesi belirleyebilirsin. Başlangıçta pratik bir yaklaşım: sadık müşterilere hemen geçmiş harcamalarına karşılık gelen bir başlangıç puan bakiyesi ver. Böylece sıfırdan başlamazlar, tanınma hemen hissedilir ve onları yeni program hakkında aktif olarak bilgilendirmek için somut bir sebep olur.
Bir müşteri puanlarını kullanmak istiyor ama kupon sistemde yoksa ne olur?
Salonnare, müşteri profilinde puanları elle eklemeyi ya da düşmeyi mümkün kılar; böylece istisnalarda esnek davranabilirsin. Yine de her zaman önceden duyurulmuş bir kullanım kuralı olduğundan emin ol - puanlarını kullanamayan müşteriler programa güvenini kaybeder. En basit güvenlik supabı: kasada her zaman kullanılabilen tek bir temel kupon kur.