Łączenie klientów bez umówienia i wizyt w salonie fryzjerskim: zasady, których potrzebuje twój zespół

Dlaczego salon mieszany potrzebuje zasad

O ustawianiu mieszanego kalendarza napisano już sporo. Jak blokiem zadań zachować czas na klientów bez umówienia, opisuje artykuł klienci bez umówienia i wizyty: co robi oprogramowanie, a ile czasu na to potrzebujesz, policzysz z systemem przyjmowania bez umówienia w salonie fryzjerskim. Co robić, gdy kolejka robi się za długa, znajdziesz w artykule kolejka za długa? Umów klienta na wizytę.

To załatwia grafik. Ale grafik nie decyduje, kto idzie pierwszy, gdy dwoje klientów chce ten sam fotel w tym samym czasie. Kalendarz online czy oprogramowanie do planowania wizyt pokazuje, który czas jest zarezerwowany; decyzję w danej chwili podejmuje twój zespół. Bez uzgodnionych zasad ta decyzja różni się w zależności od osoby, a klient zauważa to przed tobą.

Pięć poniższych zasad to punkt wyjścia. Dopasuj liczby do własnego salonu, ale uzgodnijcie je na głos i zapiszcie.

Zasada 1: wizyta ma pierwszeństwo i mówisz o tym z góry

Ktoś, kto rezerwuje wizytę, dostał obietnicę. Klient bez umówienia dostał szansę. Gdy jedno zderza się z drugim, wygrywa wizyta. Brzmi to surowo, ale to jedyna zasada, która daje klientom z wizytami pewność, by dalej rezerwować.

Działa to tylko wtedy, gdy klient bez umówienia słyszy o tym przy wejściu, a nie po dwudziestu minutach czekania. Gdy ktoś wchodzi, używaj zawsze tego samego zdania, na przykład: „Zapraszamy. O 14:00 przychodzi ktoś z umówioną wizytą; jeśli zmieścimy się wcześniej, obsłużę cię teraz, a jeśli nie, znajdziemy termin, który ci pasuje.”

Podaj godzinę, a nie mgliste „za chwilę”. Z zegarem klient może coś zrobić, z odczuciem nie. Jeśli żądana usługa nie mieści się w luce, powiedz to od razu i zaproponuj stały termin, zamiast liczyć, że się uda.

Zasada 2: o każdej części dnia decyduje jedna osoba

W wielu salonach decyduje ten, kto akurat stoi najbliżej drzwi. Jedna koleżanka mówi „proszę usiąść”, druga właśnie obiecała ten czas klientce, która miała oddzwonić. To nie jest problem grafiku, tylko ról.

Wyznacz na każdy poranek lub popołudnie jedną osobę, która decyduje o klientach bez umówienia: recepcję, jeśli ją masz, a w przeciwnym razie stylistkę, która zna grafik na tę część dnia. Pozostałe odsyłają: „Koleżanka sprawdzi, czy się zmieścimy.” Wydaje się to okrężną drogą, ale zapobiega podwójnym obietnicom.

Niech ta osoba przed złożeniem jakiejkolwiek obietnicy zawsze sprawdza te same trzy rzeczy: jakie wizyty są zaplanowane w najbliższych godzinach, która stylistka może wykonać żądaną usługę i ile ta usługa naprawdę trwa w twoim salonie. Nie czas z cennika, tylko czas, który zespół zna z doświadczenia.

Zasada 3: spóźnienie ma swoją granicę

Najtrudniejszy moment w salonie mieszanym: klientki z wizytą jeszcze nie ma, czeka klient bez umówienia, a fotel jest wolny. Jeśli czekasz, fotel stoi pusty. Jeśli zaczynasz, klientka z wizytą za chwilę trafi na zajęty fotel.

Uzgodnijcie stałą granicę, na przykład dziesięć minut. W tym czasie fotel pozostaje wolny, a klientka z wizytą dostaje pełną usługę. Po jego upływie zespół może obsłużyć klienta bez umówienia, który zmieści się w pozostałym czasie, a klientka z wizytą po przyjściu dostaje uczciwą propozycję: krótsza usługa teraz albo nowy termin.

Wpisz tę granicę także do regulaminu i e-maila z potwierdzeniem, żeby nikt nie był zaskoczony. Jeśli klientka w ogóle się nie pojawi, oznacz wizytę w kalendarzu jako niestawienie się. Dzięki temu później zobaczysz, czy to się powtarza. Jak mierzyć niestawienia się i ile kosztuje pusty fotel, opisuje artykuł o ograniczaniu niestawień się.

Zasada 4: gdy usługa się przeciąga, czekający dowiaduje się pierwszy

Przeciągnięcia są nieuniknione. Koloryzacja, która potrzebuje dłużej, albo klientka, która w połowie zmienia zdanie, i całe popołudnie się przesuwa. Problemem rzadko jest samo opóźnienie, tylko to, że czekający klient dowiaduje się o nim ostatni.

Uzgodnijcie, że osoba, której usługa się przeciąga, od razu informuje osobę z zasady 2, a ta podaje czekającemu klientowi nowy czas. Jeśli już się nie zmieści, zaproponuj stały termin, zamiast kazać komuś siedzieć pół godziny. To wymaga krótkiej, szczerej rozmowy o oczekiwaniach; prowadzenie takich rozmów to umiejętność sama w sobie, co pokazuje też ten tekst o jasnych rozmowach na temat oczekiwań.

Przeciągnięciom możesz częściowo zapobiegać w samym kalendarzu. W Salonnare włączasz w ustawieniach czas przejścia: stały bufor po każdej usłudze, wliczany do czasu trwania wizyty. Dobierz go na podstawie własnego doświadczenia, a nie ogólnej normy. Salon, który głównie strzyże, potrzebuje innego bufora niż salon z dużą liczbą koloryzacji.

Zasada 5: mów to wszędzie tak samo

Zasady działają tylko wtedy, gdy klienci znają je, zanim wejdą. Wybierz więc jedną krótką wiadomość i używaj jej słowo w słowo wszędzie: na drzwiach lub witrynie, przez telefon, na stronie internetowej, w profilu firmy w Google i na stronie rezerwacji online.

Przykład, który zmieści się na tabliczce: „Zapraszamy bez umówienia, wizyty mają pierwszeństwo. Chcesz mieć pewność miejsca? Zarezerwuj online.” Dopisz przy godzinach otwarcia, kiedy klienci bez umówienia mieszczą się najlepiej, na przykład od wtorku do czwartku rano, żeby klienci sami wybierali spokojne momenty.

Na stronie rezerwacji Salonnare możesz dodać krótkie hasło pod nazwą salonu. To dokładnie miejsce na takie zdanie. Z drzwi i strony internetowej odsyłaj do tej strony rezerwacji, żeby klient, który nie ma ochoty czekać, od razu mógł wybrać stały termin. Które usługi oferujesz online, a które tylko przy ladzie, decydujesz dla każdej usługi ustawieniem rezerwacji online.

Co Salonnare tu robi, czego nie robi i ile to kosztuje

Uczciwie, na początek: Salonnare nie ma cyfrowej kolejki ani tablicy klientów bez umówienia. Powyższe zasady to ustalenia między tobą a zespołem i żadne oprogramowanie nie wykona ich za ciebie. Salonnare utrzymuje natomiast zarezerwowany czas widoczny w jednym kalendarzu dla całego zespołu, więc osoba decydująca o klientach bez umówienia od razu widzi, co nadchodzi. Przyjętego klienta bez umówienia wpisujesz do kalendarza jako wizytę (wystarczy imię) albo rozliczasz od razu w kasie. Więcej o kalendarzu przeczytasz w zarządzaniu rezerwacjami.

Salonnare ma trzy plany ze stałą ceną miesięczną. Free (0 €) jest dla jednego pracownika i maksymalnie 50 wizyt miesięcznie; klient bez umówienia zapisany jako wizyta też się do tego liczy. Starter (29 €) jest dla maksymalnie trzech pracowników z nieograniczoną liczbą wizyt. Pro (59 €) ma nieograniczoną liczbę pracowników.

Nie ma prowizji marketplace od nowych klientów. Od każdej płatności online lub kartą obowiązuje natomiast opłata transakcyjna 0,5%, minimum 0,30 €, a pieniądze trafiają na twoje własne konto przez iDEAL/Mollie lub Stripe.

Zacznij od małej skali: w tym tygodniu zapisz pięć zasad na jednej kartce, omów je na dziesięciominutowym spotkaniu zespołu i powieś krótką wiadomość na drzwiach. Zacznij za darmo z Salonnare i sprawdź, czy jeden wspólny kalendarz ułatwia decyzję przy ladzie.

Najczęściej zadawane pytania