Jak ograniczyć no-show w salonie: najpierw policz, ile kosztuje pusty fotel

Ile naprawdę kosztuje Cię pusty fotel

Nieodbyta wizyta kosztuje Cię podwójnie. Znika przychód z zabiegu, który zaplanowałeś, a koszty pod spodem biegną dalej: stawka godzinowa pracownika, czynsz, oświetlenie i ogrzewanie. Linia lotnicza może zamortyzować zjawisko no-show, celowo sprzedając więcej miejsc, niż ma, ale Ty nie masz takiej furtki. Fotela, który stoi pusty o 14:00, nie da się sprzedać na 14:00 po fakcie.

Do tego dochodzi trzeci koszt, którego nigdy nie zobaczysz na wyciągu: wypieranie. Termin, który zarezerwowałeś dla tej klientki, był terminem, którego ktoś inny nie mógł zarezerwować. W sobotę czy w piątkowy wieczór, czyli w godzinach, które zapełniają się najszybciej, no-show oznacza więc więcej niż utracony przychód. Oznacza też klientkę, którą odesłałeś.

Cztery pozycje, które razem tworzą Twoją rzeczywistą stratę:

- Utracony przychód z zabiegu: kwota, którą przyniosłaby wizyta. - Bieżące koszty wynagrodzeń: Twój pracownik jest na miejscu i dostaje zapłatę. - Bieżące koszty stałe: czynsz, energia i subskrypcje biegną dalej. - Wypieranie: inna klientka nie mogła zarezerwować tego terminu.

Ta ostatnia pozycja to powód, dla którego nie powinieneś traktować no-show wyłącznie jako utraconego przychodu. Kalendarz, który na papierze wygląda na pełny, a w praktyce ma dziury, odsyła klientki, które by przyszły. Dobrze zorganizowany kalendarz i strona rezerwacji online pokazują, jak często to się zdarza.

Mierz własny wskaźnik no-show, a nie średnią branżową

Dane branżowe o no-show bardzo się różnią, i to z dobrego powodu: barber z dwudziestominutowymi strzyżeniami ma zupełnie inny wzorzec niż salon kosmetyczny z dwugodzinnymi zabiegami. Średnia z raportu nic nie mówi o Twoim kalendarzu. Twoja własna liczba mówi, a wyciągniesz ją z przeglądu wizyt z ostatnich trzech miesięcy w pięć minut.

Dwa rachunki, których potrzebujesz:

- Twój wskaźnik: nieodbyte wizyty podzielone przez wszystkie zaplanowane wizyty, razy sto. - Twoja miesięczna strata: liczba no-show w miesiącu razy średnia cena zabiegu.

Salon z 400 wizytami miesięcznie, 16 no-show i średnią wartością wizyty 55 euro ma wskaźnik 4 procent i traci 880 euro przychodu miesięcznie. Ta liczba to Twój budżet: każde działanie, które kosztuje mniej, niż zapobiega, jest warte zrobienia. Każde, które kosztuje więcej, nie jest.

Potem patrz na wzorzec, a nie na sumę. Badania dotyczące niestawiania się na wizyty, w tym praca dyplomowa o no-show w sektorze usług, wskazują, że czas między rezerwacją a samą wizytą wiąże się z prawdopodobieństwem nieprzyjścia: im dłuższy ten odstęp, tym większe ryzyko. To przydatne, bo mówi Ci, gdzie należy umieścić przypomnienie. Jeśli ktoś rezerwuje trzy tygodnie wcześniej, potwierdzenie z tamtego czasu dawno zniknęło mu z pola widzenia.

Rozłóż więc swoje no-show według:

- Czasu wyprzedzenia: ile dni minęło między rezerwacją a wizytą? - Dnia i godziny: czy przypadają na poniedziałkowy poranek, czy na sobotę? - Typu klienta: nowi klienci czy obecni? - Zabiegu: czy skupiają się w Twoich długich, drogich usługach, czy rozkładają się równomiernie?

Gdy to rozdzielisz, wybór niemal sam się narzuca. Jeśli Twoje no-show pochodzą głównie z rezerwacji robionych z tygodniowym wyprzedzeniem, rozwiązaniem jest komunikacja. Jeśli skupiają się wokół nowych klientów i najdroższych zabiegów, potrzebujesz progu finansowego.

Zacznij od działań, które nic nie kosztują

Najtańszy sposób na ograniczenie no-show w salonie to usunięcie zapominania, a nie karanie klientki. Trzy punkty kontaktu wyłapują większość, a po zautomatyzowaniu nic Cię nie kosztują.

Trzy momenty, po kolei:

- Zaraz po rezerwacji: potwierdzenie e-mailem z datą, godziną rozpoczęcia, zabiegiem i adresem. Ktoś, kto rezerwuje trzy tygodnie wcześniej, potrzebuje tej wiadomości w skrzynce jako dowodu. - 24 do 48 godzin wcześniej: przypomnienie. Krótkie, przyjazne, z tymi samymi danymi i oczywistym sposobem na odpowiedź. - Do 24 godzin wcześniej: możliwość samodzielnej zmiany terminu. To krok, który większość salonów pomija, a który pomaga najbardziej.

Ten ostatni punkt wymaga wyjaśnienia. Klientka, której zmieniają się plany, ma dwie opcje: zadzwonić do Ciebie, gdy pracujesz, albo nic nie robić i liczyć, że nikt nie zauważy. Dzwonienie jest niezręczne, więc część z nich wybiera nicnierobienie. Daj tej samej klientce link, który przenosi ją na przyszły tydzień, a no-show zamienia się w zmianę terminu. Nadal tracisz termin, ale odzyskujesz go na czas i zatrzymujesz klientkę.

To dokładnie praca, której nie powinieneś wykonywać ręcznie. Pisanie wiadomości codziennie zabiera czas i jest zapominane w pracowite dni, czyli akurat wtedy, gdy opłaca się najbardziej. Dzięki automatycznym przypomnieniom system przejmuje obie wiadomości, a to jest dostępne w darmowym planie Salonnare. Jeśli przed drogim zabiegiem chcesz bardziej osobistego kontaktu, po prostu sam zadzwoń lub napisz do tej klientki dzień wcześniej.

Zachowaj przyjazny ton. Przypomnienie to usługa, a nie ostrzeżenie. Po dwóch miesiącach zmierz wskaźnik ponownie tym samym rachunkiem co wyżej: w większości salonów już sama ta warstwa pokrywa sporą część problemu, co oznacza, że być może nie musisz robić nic więcej.

Kiedy próg finansowy się zwraca

Jeśli po tej pierwszej warstwie zostaje twardy rdzeń, zwykle dotyczy on rozpoznawalnej grupy: nowych klientów, których jeszcze nie znasz, oraz długich lub drogich zabiegów, w które zaangażowano dużo czasu. Próg finansowy istnieje właśnie dla tej grupy i rozsądnie jest stosować go tylko tam.

Dwie formy, z różnym momentem:

- Zaliczka: klientka płaci część z góry przy rezerwacji, odejmowaną od końcowego rachunku. Działa zapobiegawczo. - Opłata za niestawienie się: naliczasz kwotę po fakcie każdemu, kto nie przyszedł bez uprzedzenia. Działa korygująco.

Zaliczka jest silniejsza z tych dwóch, bo zobowiązanie powstaje w chwili rezerwacji. Ktoś, kto płaci z góry dwadzieścia euro za balayage za dwieście euro, wpisze tę wizytę do telefonu. A ponieważ kwota jest odejmowana od końcowego rachunku, wiarygodną klientkę per saldo nic nie kosztuje.

Oba rozwiązania mają ten sam warunek prawny: klientka musi się na nie zgodzić z góry. Pole do zaznaczenia przy wypełnianiu rezerwacji online, z Twoimi warunkami za nim, to właściwy sposób. Linijka na Instagramie albo dopisek na fakturze po fakcie nie. Przepisy różnią się w zależności od kraju, więc sprawdź, co obowiązuje tam, gdzie działasz.

W Salonnare te płatności przechodzą przez płatności online z Mollie lub Stripe, prosto na Twoje firmowe konto. Bądźmy tu precyzyjni co do liczb, bo w naszej branży sprzedaje się w tej kwestii sporo bzdur. Salonnare zatrzymuje 0,5 procent od każdej płatności online lub kartą, minimum 0,30 euro, więc przy zaliczce dwudziestu euro to 0,30 euro. Nie dochodzi natomiast prowizja marketplace: klienci, którzy znajdują Cię przez marketplace Salonnare, kosztują Cię 0 euro prowizji, także nowi. Zestaw te 0,30 euro z 55 euro, które kosztuje Cię nieodbyta wizyta, a rachunek robi się sam.

Ile kosztuje skonfigurowanie tego wszystkiego

Działania z tego artykułu leżą w różnych warstwach, a te warstwy mają różne ceny. Właśnie dlatego najpierw wyliczyłeś własną stratę: teraz wiesz, jak daleko musisz pójść.

Co jest gdzie:

- Free, 0 euro miesięcznie: strona rezerwacji online, kalendarz, kartoteka klientów, kasa oraz automatyczne e-maile z potwierdzeniem i przypomnieniem. Dla 1 osoby w zespole i 50 rezerwacji miesięcznie. To obsługuje całą warstwę komunikacji. - Starter, 29 euro miesięcznie: do 3 osób w zespole i nielimitowane rezerwacje, plus płatności online na Twoje własne konto, opłaty za niestawienie się, raporty, lista rezerwowa i eksport księgowy. - Pro, 59 euro miesięcznie: nielimitowana liczba osób w zespole, plus zaliczki w chwili rezerwacji, kampanie i karnety dla klientów.

Zacznij od dołu. Salon, który traci 880 euro miesięcznie i po dwóch miesiącach przypomnień zmniejsza to o połowę, rozwiązał największą część problemu za 0 euro. Jeśli potem zostaje rdzeń wokół nowych klientów i drogich zabiegów, wiesz dokładnie, jaką liczbę zestawić z 29 lub 59 euro miesięcznie.

Możesz już dziś zacząć z Salonnare za darmo i skonfigurować e-maile z potwierdzeniem i przypomnieniem bez danych płatniczych i okresu wypowiedzenia. Mierz własny wskaźnik przez trzy miesiące i pozwól tej liczbie zdecydować, czy musisz pójść dalej.

Najczęstsze pytania