Klienci bez rezerwacji w salonie fryzjerskim: najpierw policz, ilu możesz obsłużyć

Obsługa klientów bez rezerwacji to przede wszystkim kwestia przepustowości

Niezależnie od tego, czy obsługujesz klientów bez rezerwacji za pomocą tablicy kredowej, listy przy recepcji czy ekranu, u podstaw zawsze leży to samo pytanie. Czy zespół zdoła obsłużyć klientów, którzy wchodzą z ulicy, tak by umówieni klienci nie musieli czekać? To pytanie o przybycia i przepustowość, a zajmuje się nim cała dziedzina: teoria kolejek opisuje, jak przybycia, czas obsługi i przepustowość razem wyznaczają czas oczekiwania.

Bądźmy też szczerzy co do tego, co robi tu oprogramowanie. Salonnare ma kalendarz z rezerwacjami online, kartoteki klientów i kasę, ale nie ma cyfrowej kolejki, ekranu zgłoszeń ani tablicy z kolejką. Kolejność obsługi ustalasz sam. Jak zorganizować to w praktyce, ze stałym fotelem dla klientów bez rezerwacji, stałymi godzinami albo listą kolejki, omawia artykuł o klientach bez rezerwacji i wizytach w barbershopie; te rozwiązania równie dobrze sprawdzają się w salonie fryzjerskim. Ten artykuł dotyczy kroku wcześniej: ile czasu naprawdę musisz zostawić wolnego.

Krok 1: przez dwa tygodnie licz klientów bez rezerwacji w każdej części dnia

Bez liczb planujesz na wyczucie, a wyczucie zapamiętuje głównie najbardziej zatłoczoną sobotę. Dlatego przez dwa zwykłe tygodnie zapisuj każdego klienta bez rezerwacji na prostym formularzu przy recepcji. Dla każdego klienta zanotuj cztery rzeczy.

Godzinę przyjścia. Licz w blokach godzinnych lub według części dnia. Szukasz wzorców: dużo klientów z ulicy w sobotę rano, w porze lunchu albo po pracy.

Usługę, o którą prosił. Strzyżenie, podcięcie grzywki, modelowanie albo coś, co tak naprawdę powinno być umówioną wizytą.

Czy udało ci się go obsłużyć. Licz też klientów, których musiałeś odesłać albo którzy wyszli, bo trwało to za długo. To popyt, który dziś tracisz.

Jak długo czekał. Wystarczy szacunek w minutach.

Po dwóch tygodniach masz średnią liczbę klientów bez rezerwacji w każdej części dnia i obraz tego, o co proszą. Ferie szkolne czy święta zaburzają ten obraz; pomiń takie tygodnie albo zapisz je osobno.

Krok 2: oblicz potrzebny czas stylistów i zostaw margines

Dla każdej części dnia pomnóż średnią liczbę klientów bez rezerwacji przez średni czas usługi. Przykład: w sobotę między 10:00 a 13:00 przychodzi średnio sześciu klientów na 30-minutowe strzyżenie. To 180 minut pracy w bloku trwającym 180 minut. Na papierze jeden stylista daje radę dokładnie tyle obsłużyć.

W praktyce nie daje, i to jest kluczowa lekcja z teorii kolejek. Klienci nie przychodzą równo co pół godziny: czasem trzech naraz, potem przez godzinę nikt. Im bliżej 100% jest obłożenie, tym gwałtowniej rośnie czas oczekiwania, i to nie stopniowo, lecz coraz szybciej. Przy pełnym obłożeniu grupa, która przyszła razem, nie ma kiedy zostać obsłużona.

Dlatego planuj z marginesem. Praktyczna zasada to takie zaplanowanie przepustowości dla klientów bez rezerwacji, by oczekiwane obłożenie wynosiło około 70 do 80%. W przykładzie oznacza to 180 minut pracy podzielone przez 0,75, czyli mniej więcej 240 minut czasu stylistów: jeden stylista na cały blok i drugi na dodatkową godzinę, na przykład od 10:30 do 11:30, gdy przychodzi najwięcej klientów. Ta godzina nie jest stratą. To przestrzeń, dzięki której klient nie czeka czterdziestu pięciu minut, a umówiona wizyta nie zaczyna się z opóźnieniem.

Jeśli z twojego liczenia wynika, że odsyłałeś klientów, dolicz ich do popytu. W przeciwnym razie zaplanujesz dokładnie tę przepustowość, której już dziś ci brakuje.

Krok 3: zdecyduj, które usługi są dla klientów bez rezerwacji

Rachunek działa tylko wtedy, gdy czas usługi jest przewidywalny. W salonie fryzjerskim bardzo różni się on w zależności od usługi. Strzyżenie, podcięcie grzywki, strzyżenie maszynką i modelowanie są krótkie i łatwe do oszacowania. Koloryzacja, pasemka, balayage i trwała są długie, różnią się w zależności od klienta i często wymagają najpierw konsultacji. Nie mieszczą się w bloku dla klientów bez rezerwacji: jedna koloryzacja może zjeść godzinę lub więcej z tej przepustowości.

Wyznacz tę granicę wyraźnie, zarówno dla zespołu, jak i dla klientów: tylko krótkie usługi dla klientów bez rezerwacji, na wszystko inne umówiona wizyta. Komuś, kto wchodzi na koloryzację, możesz od razu zaproponować termin zamiast odmowy.

W Salonnare ustawiasz dla każdej usługi stały czas trwania, więc kalendarz pracuje na realnych czasach. Dla każdej usługi możesz też wybrać, czy można ją zarezerwować online (wyłączone oznacza: nadal można ją zaplanować wewnętrznie, ale nie jest widoczna na stronie rezerwacji), oraz w które dni i przedziały czasowe jest dostępna do rezerwacji online. Dzięki temu możesz na przykład sprawić, że długich koloryzacji nie da się zarezerwować online na sobotni poranek, który chcesz zostawić dla klientów bez rezerwacji. Więcej o kalendarzu i stronie rezerwacji w zarządzaniu rezerwacjami.

Krok 4: zapisz wynik w kalendarzu

Rachunek, który istnieje tylko w twojej głowie, znika w pierwszym pracowitym tygodniu. Dlatego wpisz przepustowość dla klientów bez rezerwacji do kalendarza, aby nie zapełniły jej rezerwacje online. W Salonnare robisz to za pomocą zadania: bloku z tytułem, na przykład "Bez rezerwacji", godziną rozpoczęcia i zakończenia oraz stylistą lub stylistami, których dotyczy. Domyślnie zadanie blokuje w tych godzinach rezerwacje online; jeśli chcesz, by blok pozostał dostępny do rezerwacji online, włącz opcję "Nadal można zarezerwować przez kalendarz online".

Ustalcie też dwie zasady. Pierwsza: kalendarz ma pierwszeństwo, więc umówiony klient wchodzi jako pierwszy, gdy tylko nadejdzie jego godzina. Druga: podawaj klientowi bez rezerwacji czas oczekiwania dopiero wtedy, gdy sprawdzisz w kalendarzu, który stylista się zwalnia.

Do rejestrowania klientów bez rezerwacji masz dwie drogi. Stałego klienta zapisujesz jako wizytę na fotelu stylisty; wystarczy imię, adres e-mail nie jest wymagany, a kartoteka klienta zachowuje informację o tym, co zostało zrobione. Przypadkowego przechodnia możesz też rozliczyć bezpośrednio w kasie, bez wizyty i bez kartoteki klienta. Uwaga: w planie bezpłatnym klienci bez rezerwacji zapisani jako wizyty wliczają się do limitu 50 wizyt miesięcznie.

Krok 5: zmierz ponownie po miesiącu

Blok dla klientów bez rezerwacji to szacunek, więc go przetestuj. Po miesiącu policz jeszcze jeden tydzień i porównaj wynik z pierwszym liczeniem. Jeśli w tym samym bloku klienci nadal długo czekają, obłożenie jest za wysokie i potrzebujesz tam więcej czasu stylistów. Jeśli stylista w danym bloku przeważnie nie ma co robić, przesuń ten czas na bardziej ruchliwą część dnia albo oddaj tę godzinę kalendarzowi online.

Raporty pokazują obroty na członka zespołu i raport dzienny; są dostępne od planu Starter. W planie bezpłatnym masz kalendarz i kasę, a liczenie prowadzisz samodzielnie.

Salonnare ma trzy plany w stałej miesięcznej cenie. Free (0 €) jest dla jednego członka zespołu i do 50 wizyt miesięcznie, z kalendarzem, stroną rezerwacji online, kasą na gotówkę i kartę, kartotekami klientów i przypomnieniami e-mail. Starter (29 €) jest dla maksymalnie trzech członków zespołu z nieograniczoną liczbą wizyt, raportami, magazynem i programem lojalnościowym. Pro (59 €) ma nieograniczoną liczbę członków zespołu i zaliczki przy rezerwacjach online. Nie ma prowizji marketplace od nowych klientów; od każdej płatności online lub kartą pobierana jest natomiast opłata transakcyjna 0,5% (minimum 0,30 €), a pieniądze trafiają na twoje własne konto przez iDEAL/Mollie lub Stripe.

Więcej o Salonnare dla fryzjerów przeczytasz na stronie o programie dla salonu fryzjerskiego. Chcesz wypróbować własny blok dla klientów bez rezerwacji? Zacznij za darmo z Salonnare, dodaj do kalendarza zadanie "Bez rezerwacji" i sprawdź, czy strona rezerwacji pomija te godziny.

Najczęściej zadawane pytania