Système sans rendez-vous pour votre salon de coiffure : calculez d'abord combien de clients vous pouvez absorber

Un système sans rendez-vous est d'abord une question de capacité

Que vous gériez le sans rendez-vous avec une ardoise, une liste à l'accueil ou un écran, la question de fond reste la même. L'équipe peut-elle servir les clients qui entrent sans que les clients ayant réservé attendent ? C'est une question d'arrivées et de capacité, et tout un domaine l'étudie : la théorie des files d'attente décrit comment arrivées, temps de service et capacité déterminent ensemble le temps d'attente.

Soyez aussi honnête sur ce que fait le logiciel. Salonnare propose un agenda avec réservation en ligne, des fiches clients et une caisse, mais pas de file d'attente numérique, pas d'écran d'enregistrement et pas de tableau d'attente. L'ordre de passage, vous l'organisez vous-même. Pour la mise en place concrète, avec un fauteuil fixe pour le sans rendez-vous, des plages horaires dédiées ou une liste d'ordre de passage, lisez l'article sur le sans rendez-vous et les rendez-vous en barbershop ; ces façons de faire valent tout autant pour un salon de coiffure. Cet article traite de l'étape précédente : combien de temps il faut réellement garder libre.

Étape 1 : comptez vos clients sans rendez-vous par créneau pendant deux semaines

Sans chiffres, on planifie au ressenti, et le ressenti retient surtout le samedi le plus chargé. Pendant deux semaines ordinaires, notez donc chaque client sans rendez-vous sur une simple fiche à l'accueil. Pour chaque client, notez quatre choses.

L'heure d'arrivée. Comptez par tranche d'une heure ou par créneau de la journée. Vous cherchez des tendances : beaucoup de passages le samedi matin, à l'heure du déjeuner ou après le travail.

La prestation demandée. Une coupe, une frange, un brushing, ou quelque chose qui aurait dû être un rendez-vous.

Si vous avez pu le servir. Comptez aussi les clients que vous avez dû refuser ou qui sont partis parce que c'était trop long. C'est une demande que vous perdez aujourd'hui.

Combien de temps il a attendu. Une estimation en minutes suffit.

Au bout de deux semaines, vous avez pour chaque créneau un nombre moyen de clients sans rendez-vous et une idée de ce qu'ils demandent. Des vacances scolaires ou un jour férié faussent l'image ; écartez ces semaines ou notez-les à part.

Étape 2 : calculez le temps de coiffeur nécessaire, et gardez une marge

Pour chaque créneau, multipliez le nombre moyen de clients sans rendez-vous par la durée moyenne de la prestation. Un exemple : le samedi entre 10h00 et 13h00, six clients en moyenne entrent pour une coupe de 30 minutes. Cela fait 180 minutes de travail dans un bloc de 180 minutes. Sur le papier, une coiffeuse y arrive tout juste.

En pratique, non, et c'est la principale leçon de la théorie des files d'attente. Les clients n'arrivent pas sagement toutes les demi-heures : parfois trois en même temps, puis personne pendant une heure. Plus l'occupation approche 100 %, plus le temps d'attente grimpe, et pas progressivement mais de plus en plus vite. À pleine occupation, un groupe arrivé en même temps n'a aucun moment pour être absorbé.

Prévoyez donc une marge. Une règle pratique consiste à planifier la capacité pour que l'occupation attendue tourne autour de 70 à 80 %. Dans l'exemple, cela donne 180 minutes de travail divisées par 0,75, soit environ 240 minutes de temps de coiffeur : une coiffeuse pendant tout le bloc et une deuxième pendant une heure supplémentaire, par exemple de 10h30 à 11h30 quand la plupart des clients arrivent. Cette heure n'est pas du gaspillage. C'est l'espace qui évite à un client d'attendre trois quarts d'heure et à un rendez-vous de déborder.

Si votre comptage montre que vous avez refusé des clients, ajoutez-les à la demande. Sinon, vous planifiez exactement la capacité qui vous manque déjà.

Étape 3 : décidez quelles prestations relèvent du sans rendez-vous

Le calcul ne fonctionne que si la durée de la prestation est prévisible. Dans un salon de coiffure, elle varie beaucoup d'une prestation à l'autre. Une coupe, une frange, une coupe à la tondeuse ou un brushing sont courts et faciles à estimer. Une coloration, des mèches, un balayage ou une permanente sont longs, varient selon la cliente et demandent souvent un diagnostic préalable. Ils n'ont pas leur place dans un bloc sans rendez-vous : une seule coloration peut absorber une heure ou plus de votre capacité.

Rendez cette limite claire, pour l'équipe comme pour la clientèle : sans rendez-vous, uniquement les prestations courtes ; pour le reste, un rendez-vous. Une cliente qui entre pour une coloration peut recevoir tout de suite un rendez-vous plutôt qu'un refus.

Dans Salonnare, vous fixez une durée par prestation, pour que l'agenda travaille avec des temps réels. Pour chaque prestation, vous pouvez aussi choisir si elle est réservable en ligne (désactivé signifie : planifiable en interne, mais invisible sur la page de réservation) et quels jours et dans quelles plages horaires elle peut être réservée en ligne. Vous pouvez ainsi éviter, par exemple, que de longues colorations soient réservées en ligne le samedi matin que vous voulez garder pour le sans rendez-vous. Plus d'informations sur l'agenda et la page de réservation dans gestion des rendez-vous.

Étape 4 : inscrivez le résultat dans l'agenda

Un calcul qui n'existe que dans votre tête disparaît à la première semaine chargée. Inscrivez donc la capacité sans rendez-vous dans l'agenda, pour que les réservations en ligne ne la remplissent pas. Dans Salonnare, vous le faites avec une tâche : un bloc avec un titre comme "Sans rendez-vous", une heure de début et de fin et la ou les coiffeuses concernées. Par défaut, une tâche bloque la réservation en ligne sur ces heures ; si vous voulez qu'un bloc reste réservable en ligne, activez "Toujours réservable via l'agenda en ligne".

Convenez aussi de deux règles. Un : l'agenda fait foi, un client ayant réservé passe dès que son heure arrive. Deux : n'annoncez un temps d'attente à un client sans rendez-vous qu'après avoir vérifié dans l'agenda quelle coiffeuse se libère.

Pour l'enregistrement, deux options. Un client régulier est enregistré comme rendez-vous sur le fauteuil de la coiffeuse ; un nom suffit, l'adresse e-mail n'est pas obligatoire, et la fiche client garde la trace de ce qui a été fait. Un client de passage peut aussi être encaissé directement à la caisse, sans rendez-vous et sans fiche client. Attention : dans l'offre gratuite, les clients sans rendez-vous enregistrés comme rendez-vous comptent dans la limite de 50 rendez-vous par mois.

Étape 5 : mesurez à nouveau après un mois

Un bloc sans rendez-vous est une estimation, alors testez-le. Après un mois, comptez à nouveau une semaine et comparez avec le premier comptage. Si les clients attendent toujours longtemps dans le même bloc, l'occupation est trop élevée et il vous faut plus de temps de coiffeur à ce moment-là. Si une coiffeuse reste surtout inoccupée dans un bloc, déplacez ce temps vers un créneau plus chargé ou rendez cette heure à l'agenda en ligne.

Les rapports montrent le chiffre d'affaires par collaborateur et le rapport journalier ; ils sont inclus à partir de l'offre Starter. Dans l'offre gratuite, vous disposez de l'agenda et de la caisse et tenez le comptage vous-même.

Salonnare propose trois offres à prix mensuel fixe. Free (0 €) pour un collaborateur et jusqu'à 50 rendez-vous par mois, avec agenda, page de réservation en ligne, caisse pour espèces et carte, fiches clients et rappels par e-mail. Starter (29 €) pour trois collaborateurs maximum avec rendez-vous illimités, rapports, stock et fidélité. Pro (59 €) avec collaborateurs illimités et acomptes lors de la réservation en ligne. Il n'y a pas de commission de place de marché sur les nouveaux clients ; des frais de transaction de 0,5 % (minimum 0,30 €) s'appliquent en revanche à chaque paiement en ligne ou par carte, et l'argent arrive sur votre propre compte via iDEAL/Mollie ou Stripe.

Pour en savoir plus sur Salonnare pour les coiffeurs, consultez la page logiciel pour salon de coiffure. Envie de tester votre propre bloc ? Commencez gratuitement avec Salonnare, ajoutez une tâche "Sans rendez-vous" dans l'agenda et vérifiez que la page de réservation saute bien ces heures.

Questions fréquentes