Combiner sans rendez-vous et rendez-vous dans votre salon de coiffure : les règles dont votre équipe a besoin

Pourquoi un salon mixte a besoin de règles

On a déjà beaucoup écrit sur l'organisation d'un agenda mixte. Comment garder du temps libre pour le sans rendez-vous avec un bloc de tâche, vous le lirez dans sans rendez-vous et rendez-vous : ce que fait le logiciel, et combien de temps il vous faut, vous le calculez avec le système sans rendez-vous pour salon de coiffure. Que faire quand la file devient trop longue, c'est dans file d'attente trop longue ? Réservez le client.

Le planning est donc réglé. Mais un planning ne décide pas qui passe en premier quand deux clients veulent le même fauteuil au même moment. Un agenda en ligne ou un logiciel de prise de rendez-vous montre quel temps est réservé ; la décision sur le moment, c'est votre équipe qui la prend. Sans règles convenues, elle change d'une personne à l'autre, et le client le remarque avant vous.

Les cinq règles ci-dessous sont un point de départ. Adaptez les chiffres à votre salon, mais convenez-en à voix haute et notez-les.

Règle 1 : le rendez-vous passe en premier, et vous le dites dès le départ

Qui prend rendez-vous a reçu une promesse. Un client sans rendez-vous a reçu une chance. Quand les deux se heurtent, le rendez-vous l'emporte. Cela paraît strict, mais c'est la seule règle qui donne à vos clients avec rendez-vous la confiance de continuer à réserver.

Cela ne marche que si le client sans rendez-vous l'entend à son arrivée, et pas après vingt minutes d'attente. Utilisez toujours la même phrase, par exemple : « Bienvenue. Quelqu'un arrive à 14 h avec un rendez-vous ; si ça rentre d'ici là, je m'occupe de vous maintenant, sinon on fixe un moment qui convient. »

Donnez une heure, pas un vague « dans un instant ». Un client peut compter avec une horloge, pas avec une impression. Si la prestation demandée ne tient pas dans le créneau, dites-le tout de suite et proposez un rendez-vous fixe plutôt que d'espérer que ça passe.

Règle 2 : une seule personne décide par demi-journée

Dans beaucoup de salons, c'est celle qui se trouve le plus près de la porte qui décide. Une collègue dit « installez-vous », l'autre venait de promettre ce créneau à une cliente qui devait rappeler. Ce n'est pas un problème de planning mais un problème de rôles.

Désignez une personne par matinée ou après-midi qui décide du sans rendez-vous : l'accueil s'il y en a un, sinon la coiffeuse qui connaît le planning de cette demi-journée. Les autres renvoient vers elle : « Ma collègue regarde si ça rentre. » Cela semble un détour, mais cela évite les doubles promesses.

Cette personne vérifie toujours les trois mêmes choses avant de promettre quoi que ce soit : quels rendez-vous arrivent dans les prochaines heures, quelle coiffeuse peut faire la prestation demandée, et combien de temps cette prestation prend vraiment chez vous. Pas la durée de la grille tarifaire, mais celle que votre équipe connaît par expérience.

Règle 3 : le retard a une limite

Le moment le plus délicat dans un salon mixte : votre cliente avec rendez-vous n'est pas là, un client sans rendez-vous attend et le fauteuil est libre. Si vous attendez, le fauteuil reste vide. Si vous commencez, la cliente avec rendez-vous trouvera bientôt un fauteuil occupé.

Fixez une limite, par exemple dix minutes. Dans cette limite, le fauteuil reste libre et la cliente avec rendez-vous reçoit la prestation complète. Au-delà, l'équipe peut prendre un client sans rendez-vous qui tient dans le temps restant, et la cliente reçoit à son arrivée une proposition honnête : une prestation plus courte maintenant, ou un nouveau rendez-vous.

Inscrivez aussi cette limite dans vos conditions et votre e-mail de confirmation, pour que personne ne soit pris au dépourvu. Si la cliente ne vient pas du tout, marquez le rendez-vous comme no-show dans l'agenda. Vous verrez ensuite s'il s'agit d'une tendance. Comment mesurer les no-shows et ce que coûte un fauteuil vide, c'est dans réduire les no-shows.

Règle 4 : si une prestation déborde, la personne qui attend est prévenue en premier

Les dépassements sont inévitables. Une couleur qui doit poser plus longtemps ou une cliente qui change d'avis en cours de route, et tout votre après-midi glisse. Le problème est rarement le retard lui-même, mais le fait que la personne qui attend l'apprend en dernier.

Convenez que celle qui déborde le signale tout de suite à la personne de la règle 2, et que celle-ci donne une nouvelle heure au client qui attend. Si cela ne rentre plus, proposez un rendez-vous fixe plutôt que de laisser quelqu'un patienter une demi-heure. Cela demande une courte conversation honnête sur les attentes ; bien mener ce genre de conversation est une compétence en soi, comme le montre aussi cet article sur les conversations claires autour des attentes.

Vous pouvez en partie éviter les dépassements dans l'agenda lui-même. Dans Salonnare, vous activez dans les paramètres un temps de transition : une marge fixe après chaque prestation, comptée dans la durée du rendez-vous. Choisissez-la selon votre propre expérience, pas selon une norme générale. Un salon qui fait surtout des coupes a besoin d'une autre marge qu'un salon avec beaucoup de couleur.

Règle 5 : dites-le partout de la même façon

Des règles ne fonctionnent que si les clients les connaissent avant d'entrer. Choisissez donc un message court et utilisez-le mot pour mot partout : sur la porte ou la vitrine, au téléphone, sur votre site, dans votre fiche d'établissement Google et sur votre page de réservation en ligne.

Un exemple qui tient sur une affichette : « Sans rendez-vous bienvenu, les rendez-vous passent en premier. Pour être sûr de votre place ? Réservez en ligne. » Ajoutez à vos horaires les moments où le sans rendez-vous convient le mieux, par exemple du mardi au jeudi matin, pour que les clients choisissent eux-mêmes les créneaux calmes.

Sur votre page de réservation Salonnare, vous pouvez placer un court slogan sous le nom de votre salon. C'est exactement là que va une telle phrase. Renvoyez depuis votre porte et votre site vers cette page, pour qu'un client qui n'a pas envie d'attendre puisse choisir tout de suite un créneau fixe. Quelles prestations vous proposez en ligne et lesquelles seulement à l'accueil, vous le décidez par prestation avec le réglage de réservation en ligne.

Ce que Salonnare fait ou ne fait pas ici, et ce que ça coûte

Honnêtement, d'emblée : Salonnare n'a pas de file d'attente numérique ni d'écran pour le sans rendez-vous. Les règles ci-dessus sont des accords entre vous et votre équipe, et aucun logiciel ne les applique à votre place. Ce que Salonnare fait, c'est garder le temps réservé visible dans un seul agenda pour toute l'équipe, pour que la personne qui décide voie d'un coup d'œil ce qui arrive. Un client sans rendez-vous que vous acceptez s'inscrit comme rendez-vous dans l'agenda (un nom suffit) ou s'encaisse directement en caisse. Pour en savoir plus sur l'agenda, voir gestion des rendez-vous.

Salonnare propose trois formules à prix mensuel fixe. Free (0 €) est pour une personne et jusqu'à 50 rendez-vous par mois ; un client sans rendez-vous inscrit comme rendez-vous compte aussi. Starter (29 €) est pour trois personnes maximum avec rendez-vous illimités. Pro (59 €) offre un nombre illimité de collaborateurs.

Il n'y a pas de commission de marketplace sur les nouveaux clients. Des frais de transaction de 0,5 % s'appliquent en revanche à chaque paiement en ligne ou par carte, avec un minimum de 0,30 €, et l'argent arrive sur votre propre compte via iDEAL/Mollie ou Stripe.

Commencez petit : notez cette semaine les cinq règles sur une feuille, discutez-en lors d'une réunion d'équipe de dix minutes et affichez le message court sur la porte. Commencez gratuitement avec Salonnare et voyez si un agenda partagé facilite la décision à l'accueil.

Questions fréquentes