Mesurer la rétention client en salon : formule, période et groupes de clients
Votre agenda peut sembler bien rempli alors que de plus en plus de clients ne reviennent pas après un premier rendez-vous. Le nombre de réservations ne le montre pas, un mot aimable à l'accueil non plus. Mesurer la rétention client, si : vous voyez quelle part de vos clients existants choisit à nouveau votre salon. Un pourcentage n'a de sens que si vous savez sur quelle période et quel groupe de clients vous mesurez. Dans cet article, vous calculez la rétention avec une formule simple, choisissez une période adaptée au rythme de visite de vos clients et comparez des groupes de clients sans vous tromper vous-même. Ensuite, vous transformez le résultat en une action adaptée.
Ce que vous mesurez : le retour, pas la satisfaction
La rétention client est la part de clients existants qui reviennent dans votre salon au cours d'une période choisie. Vous regardez donc le retour, pas le nombre de rendez-vous planifiés. Pour une vision plus large de la notion, voyez cette explication générale de la rétention client. Pour votre salon, l'essentiel est une méthode claire, appliquée de la même façon à chaque fois.
Distinguez quatre notions, car elles se ressemblent mais mesurent des choses différentes :
La rétention client montre quelle part de vos clients existants revient.
La satisfaction client porte sur la façon dont les clients jugent leur visite, par exemple via un retour ou un avis.
La fidélité est une préférence plus forte : rester chez vous par choix ou vous recommander.
Les réservations répétées comptent des rendez-vous. Un client peut en réserver plusieurs, ce nombre n'est donc pas égal au nombre de clients qui reviennent.
La rétention mesure le retour, pas directement la satisfaction. Une cliente satisfaite n'a peut-être pas encore besoin d'un nouveau soin. Et un retour ne dit pas à lui seul pourquoi quelqu'un est revenu.
La formule, avec un exemple chiffré
Utilisez une période fixe et comptez des clients uniques, pas des rendez-vous. La formule est :
taux de rétention = (clients en fin de période - nouveaux clients) ÷ clients en début de période × 100
Les clients en début de période sont les clients existants et uniques au départ. Les clients en fin de période sont ceux présents à la fin. Les nouveaux clients sont ceux venus pour la première fois pendant cette période.
Exemple fictif : au début d'un trimestre, votre salon compte 80 clients existants. À la fin, vous en comptez 70, dont 15 nouveaux ce trimestre. Le calcul : (70 - 15) ÷ 80 × 100 = 68,75 %. Ce n'est qu'un exemple de calcul, pas un chiffre du secteur.
Pourquoi retirer les nouveaux clients ? Sinon, leurs premières réservations comptent comme des retours et votre rétention paraît meilleure qu'elle ne l'est. Un mois riche en nouveaux clients masquerait alors une baisse chez vos habitués.
Que fidéliser soit rentable n'a rien de nouveau. La Harvard Business Review a publié un article clair sur les clients qu'il vaut la peine de garder : la valeur de garder les bons clients. Le résultat de la formule reste un outil pour explorer des tendances, pas un verdict en soi.
Choisissez une période adaptée au rythme des soins
Les clients ne reviennent pas au même rythme pour chaque soin. Une cliente qui fait remplir ses cils ou ses ongles toutes les quelques semaines n'a pas le même rythme qu'une personne qui réserve une grande coloration quelques fois par an. Une période trop courte rate des retours qui n'avaient simplement pas encore eu lieu.
Règle pratique : choisissez une période qui couvre au moins un cycle de visite complet du groupe observé. Si vous mesurez sur un mois des clients au rythme de six semaines, une partie de vos habitués semble avoir disparu alors qu'ils sont simplement réservés pour la semaine prochaine.
Fixez vos définitions. Comptez-vous des clients uniques ? À partir de quand quelqu'un est-il un client existant : après le premier rendez-vous terminé, ou seulement après le deuxième ? Comment traitez-vous les fiches clients en double, par exemple une personne qui a réservé une fois en ligne et une fois par téléphone ?
Gardez ces choix à chaque mesure. Si vous changez les règles de comptage en cours de route, vous voyez une hausse ou une baisse qui n'a rien à voir avec le comportement des clients. Notez les définitions à un seul endroit pour qu'une collègue puisse refaire la même mesure.
Suivez des groupes de clients plutôt qu'un total
Un seul taux de rétention pour tout le salon efface beaucoup de nuances. Un groupe de clients, aussi appelé cohorte, réunit les personnes devenues clientes pendant la même période de départ, par exemple le même trimestre. Vous suivez ce groupe sur une période fixe et gardez à part les nouveaux clients arrivés ensuite.
Pourquoi c'est utile : imaginons que vous ayez attiré beaucoup de nouveaux clients avec une offre de printemps. Si ce groupe revient moins souvent que les clients de l'automne, cela dit quelque chose de l'offre ou de la première expérience, pas de tout votre salon. Dans un total, cette différence disparaît.
Vous pouvez aussi grouper par soin : clients venus pour une coloration, un soin du visage, les ongles. Vous comparez ainsi des clients au rythme similaire, au lieu de placer une cliente cils à côté de quelqu'un qui vient deux fois par an.
Utilisez toujours la même source de données. Comptez une fois depuis votre agenda et la fois suivante depuis une liste séparée, et vous comparez deux choses différentes.
Du résultat à une action adaptée
Il n'existe pas de bon taux de rétention universel pour tous les salons : soins, groupes de clients et périodes diffèrent trop. Comparez donc surtout avec vos propres périodes passées et entre groupes de clients similaires. Un changement ou un écart marquant est le signal, pas le chiffre lui-même.
Cherchez d'abord des indices. Le retour baisse-t-il dans un groupe ? Regardez l'historique des visites. Les clients reviennent-ils moins souvent après un certain soin, ou réservent-ils à nouveau mais bien plus tard que d'habitude ? Des retours clients pertinents peuvent apporter du contexte. Voyez une tendance comme une raison de creuser, pas comme la preuve d'une cause unique.
Choisissez ensuite une action réaliste pour le groupe concerné par votre mesure. Par exemple un rappel pour les clients qui réservent habituellement à nouveau, ou un message personnel quand une habituée tarde plus que d'ordinaire. D'autres idées de suivi se trouvent dans la checklist de fidélisation client et dans les stratégies de fidélité client.
Mesurez ensuite à nouveau, avec la même période, la même définition de client et la même source de données. C'est seulement ainsi que vous voyez si la tendance a changé, sans mélanger les méthodes de mesure.
Où trouver les chiffres dans Salonnare
Un taux de rétention n'est fiable que si les données clients derrière le sont. Dans le fichier clients de Salonnare, chaque client a une fiche avec ses rendez-vous et tickets passés, pour ne pas reconstituer l'historique de visites à partir de listes éparses. C'est déjà inclus dans le forfait gratuit Free (0 €, 1 collaborateur, 50 rendez-vous par mois). Pour bâtir cette fiche, lisez la gestion des clients en salon.
À partir du forfait Starter (29 € par mois), vous avez les rapports. Pour la période choisie, ils affichent des tuiles pour les nouveaux clients, les clients qui reviennent, la rétention et la fréquence moyenne de visite en jours. Attention à la définition : la tuile de rétention compte quelle part des clients ayant eu un rendez-vous terminé sur cette période était déjà venue chez vous auparavant. C'est un autre angle que la formule ci-dessus, et c'est justement pour cela qu'il est utile à côté. Gardez une seule définition par mesure. En dessous figure une liste des clients sans rendez-vous terminé depuis plus de 90 jours, avec leur dernière visite et leur dépense totale : un point de départ concret pour un suivi personnel. Les autres rapports utiles sont décrits dans le logiciel de reporting pour salon.
Pour le suivi, Salonnare peut envoyer un e-mail automatique qui invite un client à réserver à nouveau un nombre de jours défini après un rendez-vous terminé. Vous pouvez regrouper des soins, chacun avec son propre intervalle, afin qu'une cliente cils reçoive un message à un autre moment qu'une cliente venue pour une coloration. Cela soutient votre suivi ; votre prochaine mesure montrera si la rétention progresse.
Côté coûts : Salonnare facture un prix mensuel fixe (Free 0 €, Starter 29 €, Pro 59 €) et aucune commission de marketplace sur les nouveaux clients. Des frais de transaction de 0,5 %, avec un minimum de 0,30 €, s'appliquent en revanche aux paiements en ligne et par carte. Consultez les tarifs par forfait ou commencez gratuitement avec Salonnare et centralisez dès aujourd'hui l'historique de vos clients.
Faites de la rétention client une mesure régulière
Agenda, caisse et fichier clients dans un seul système, pour que chaque client ait une fiche avec tout son historique de visites. Commencez avec le forfait gratuit Free et passez à Starter dès que vous voulez utiliser les rapports.
Commencer gratuitementQuestions fréquentes sur la mesure de la rétention client
Qu'est-ce que la rétention client en salon ?
La rétention client est la part de clients existants qui réservent à nouveau au cours d'une période choisie. Elle mesure le retour, pas la satisfaction : celle-ci se mesure par les retours clients. Les nouveaux clients ne comptent pas, car leur première visite n'est pas un retour.
Comment calculer la rétention client ?
Taux de rétention = (clients en fin de période - nouveaux clients) ÷ clients en début de période × 100. Les clients en début de période sont les clients existants et uniques au départ, ceux de fin de période ceux présents à la fin. Retirez les nouveaux clients de la période et gardez toujours la même période et la même définition.
Quel est un bon taux de rétention pour un salon ?
Aucun pourcentage ne convient à tous les salons. Le résultat dépend du rythme des soins, de la durée de la période et du groupe de clients. Comparez plutôt avec vos propres périodes passées et entre groupes de clients similaires.
Quelle période choisir pour mesurer la rétention ?
Choisissez une période qui couvre au moins un cycle de visite complet du groupe observé. Avec une période trop courte, des clients semblent partis alors qu'ils n'étaient simplement pas encore revenus. Gardez ensuite la même période à chaque mesure.