Formulaire de consentement client en salon : séparer les trois consentements

Une fiche, trois types de consentement

Placez trois colonnes côte à côte et tout devient clair. Le premier consentement est le consentement éclairé : la cliente accepte le soin et ses risques. Il relève de votre devoir de diligence et vous protège avant tout, car il prouve que vous avez expliqué ce qui pouvait arriver. Ce principe est connu au niveau international sous le nom d'informed consent et vient du droit de la responsabilité, pas du droit de la protection des données.

Le deuxième est le consentement RGPD au traitement des données de santé. Dès que vous notez qu'une personne est enceinte ou prend de l'isotrétinoïne, vous enregistrez une donnée sensible. Ce consentement protège la cliente et concerne la conservation, pas le soin.

Le troisième est l'opt-in commercial : newsletters, photos avant-après, demande d'avis. Il est entièrement facultatif et ne doit jamais conditionner un soin.

La distinction qui compte le plus en pratique : pour les deux premiers, vous pouvez refuser le soin si la cliente n'est pas d'accord, car sans eux vous ne pouvez travailler ni en sécurité ni légalement. Pour le troisième, non. Une fiche avec une seule signature sous les trois blocs rend cette distinction invisible, et rend du même coup les deux premiers contestables.

Le consentement éclairé relève de la responsabilité, pas de la vie privée

Les peelings chimiques, les appareils laser, le maquillage permanent et les injections comportent des risques que vous ne pouvez pas totalement écarter : réaction allergique, rougeurs prolongées, déplacement de pigment, résultat décevant. En tant que praticienne, vous avez le devoir d'exposer ces risques au préalable. Si un problème survient ensuite, la question n'est pas de savoir si vous avez travaillé avec soin, mais si vous pouvez démontrer que la cliente savait à quoi elle disait oui.

C'est précisément cette démonstration qui compte. Une explication orale est juridiquement valable mais pratiquement sans valeur dès que deux personnes se souviennent différemment de la conversation. Ce que vous consignez doit donc être concret plutôt que général. Non pas « les risques ont été évoqués », mais quels risques, quel temps de récupération vous avez annoncé et quelles consignes de suivi vous avez données.

Trois éléments rendent ce bloc solide. Une description du soin tel qu'il est réalisé aujourd'hui, y compris la concentration ou l'appareil lorsque cela compte. Les complications propres à ce soin, en langage clair. Et les règles de suivi, avec la confirmation que la cliente les a comprises. Ce dernier point n'est pas une formalité : une grande partie des réclamations après un peeling ne portent pas sur le soin mais sur ce que la cliente a fait ou n'a pas fait ensuite.

Terminez par une date et un accord démontrable. Une signature sur papier convient, un accord enregistré numériquement avec horodatage également. Plus important que la forme : conservez la version que la cliente a vue. Si vous modifiez votre fiche plus tard, vous voudrez toujours pouvoir montrer ce qu'elle contenait à l'époque.

Le consentement RGPD pour vos questions de santé

Si vous interrogez sur les allergies, les médicaments, une grossesse ou des affections cutanées, vous traitez des données de santé. L'article 9 du RGPD l'interdit en principe et prévoit une exception lorsque la cliente donne un consentement explicite. Explicite signifie ici une démarche active, visant précisément cette finalité.

Les autorités posent quatre exigences à ce consentement. Selon les explications sur la base légale du consentement de l'autorité néerlandaise de protection des données, il doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Libre signifie sans pression et sans lien avec autre chose. Spécifique signifie séparé par finalité. Éclairé signifie que la cliente sait ce que vous conservez, pourquoi et combien de temps. Univoque exclut les cases pré-cochées : la cliente coche elle-même.

C'est sur cette spécificité que la plupart des fiches échouent. Une cliente qui accepte un peeling n'a pas pour autant accepté la conservation pendant des années de ses données médicamenteuses. Le bloc des questions de santé doit donc porter sa propre ligne d'accord, avec sa propre explication sur la durée de conservation et sa propre case.

Ne demandez par ailleurs que ce qui concerne le soin. Ce n'est pas seulement plus correct, c'est une exigence légale : moins vous enregistrez de données sensibles, moins vous avez à sécuriser et plus le dommage est limité en cas d'incident. Quelles notes relèvent exactement de l'article 9 et comment les sécuriser ensuite est détaillé dans l'article sur les données de santé en salon.

La structure : quels blocs doivent figurer sur la fiche

Une fiche de consentement utilisable comporte quatre blocs, dans cet ordre. Chacun a sa fonction, et trois d'entre eux se terminent par leur propre accord.

Bloc 1, identification. Nom complet, date de naissance et coordonnées de la cliente, ainsi que la date, le soin et le nom de la praticienne. Ce bloc n'a pas besoin d'accord propre, mais sans lui le reste ne peut être rattaché ni à une personne ni à un moment.

Bloc 2, questions de santé. Ciblées et brèves. Prenez-vous des médicaments, et si oui lesquels, en prêtant attention aux anticoagulants et à l'isotrétinoïne. Avez-vous des allergies ou sensibilités connues. Êtes-vous enceinte ou allaitez-vous. Avez-vous une affection cutanée active dans la zone traitée. Avez-vous subi une autre intervention esthétique ou médicale ces dernières semaines. En dessous, une ligne d'accord propre, avec la durée de conservation.

Bloc 3, consentement éclairé. Le soin, les risques, le temps de récupération et le suivi, suivis de la déclaration que la cliente a lu, a pu poser des questions et a compris. Accord propre, date et signature ou équivalent numérique.

Bloc 4, opt-ins facultatifs. Newsletter, images, demande d'avis. Séparés les uns des autres, chacun avec sa case, et accompagnés d'une phrase indiquant qu'un refus n'a aucune conséquence sur le soin.

Indiquez en bas combien de temps vous conservez et comment une personne peut consulter, corriger ou faire effacer ses données. La durée de conservation varie selon le pays et le type de donnée : aux Pays-Bas, de nombreux instituts suivent la ligne professionnelle de deux ans après la dernière visite pour le dossier esthétique, tandis que les soins paramédicaux relèvent d'un délai légal bien plus long et que la comptabilité a sa propre obligation fiscale de conservation. Vérifiez ce qui s'applique dans votre pays, choisissez votre durée en connaissance de cause et consignez-la.

Tenez le marketing et les images strictement à l'écart

Une cliente qui signe pour un peeling intensif n'a pas pour autant accepté une newsletter, et encore moins un gros plan de sa peau sur Instagram. C'est pourtant exactement ce qui se produit quand tous les accords se trouvent sous une seule signature.

Le problème n'est pas qu'une question de rigueur. Le consentement doit être libre, et libre signifie entre autres qu'un refus n'entraîne aucun désavantage. Si vous liez le soin à la case photo, le consentement pour cette photo est invalide. Pire : ce mélange rend aussi votre consentement éclairé contestable, car on ne distingue plus ce à quoi la cliente a réellement consenti.

Les images méritent une ligne à part, car leur portée dépasse ce que la plupart des salons imaginent. Précisez où la photo peut être utilisée, si le visage apparaît de manière reconnaissable et si la cliente peut la retirer plus tard. Ce dernier point n'est pas une faveur mais un droit, et il est bien plus simple à honorer quand vous savez, photo par photo, sur quel consentement elle repose.

Concrètement : les cases se trouvent en bas, elles sont vides, elles sont séparées les unes des autres, et au-dessus figure une phrase précisant que ce bloc est facultatif. Une cliente qui refuse tout reçoit exactement le même soin qu'une cliente qui coche tout.

Du papier à un dossier qui retient la consultation

Une fiche papier remplit son rôle au moment de la signature et devient aussitôt un problème de conservation. Elle doit être retrouvable si une cliente soulève quelque chose dans deux ans, protégée des collaborateurs qui n'ont rien à y lire, et destructible dès que votre délai expire. Un classeur ne fait aucune de ces trois choses de lui-même. Le guide RGPD de la chambre de commerce néerlandaise souligne à juste titre que vous devez pouvoir démontrer une protection contre la perte et l'accès non autorisé ; c'est sur cette démonstration que le papier achoppe.

Le numérique déplace le moment du remplissage avant le rendez-vous. La cliente reçoit le questionnaire avec sa confirmation, le remplit tranquillement chez elle, et vous voyez à son arrivée s'il y a quelque chose à prendre en compte. Cela fait gagner du temps de soin, mais surtout vous ne commencez plus avec un tableau incomplet parce que quelqu'un a rempli à la hâte à l'accueil.

Dans Salonnare, vous rattachez un tel questionnaire aux soins auxquels il s'applique. Les champs que vous marquez comme données sensibles ne vont pas dans le champ de notes ordinaire mais dans un coffre chiffré à part, avec un droit par collaborateur et un enregistrement de qui a consulté les données. Par fiche, vous définissez en outre une durée de conservation après laquelle les réponses sont supprimées automatiquement, pour que le nettoyage ne dépende pas d'une tâche manuelle que personne n'inscrit à l'agenda. Vous verrez à quoi cela ressemble sur la page consacrée aux fiches de consultation ; le profil client auquel tout se rattache se trouve sous fichier clients.

Une précision honnête sur les formules : les fiches de consultation numériques font partie de Starter et Pro, pas de la formule gratuite. Le coffre chiffré pour les notes de santé et les droits par collaborateur sont présents dans toutes les formules, y compris la gratuite. Si vous travaillez encore sur papier, vous pouvez donc utiliser ce coffre dès maintenant pour ce que vous recopiez de vos fiches.

Retrait, conservation et nouvelle demande

Le consentement n'est pas un acte unique. Une cliente peut le retirer à tout moment, et cela doit être aussi simple que de le donner. Ce que cela implique concrètement diffère selon le bloc, et c'est précisément pourquoi les séparer dès le départ est si utile.

Si une personne retire son opt-in marketing, vous la sortez de la liste et rien d'autre ne change. Si elle retire le consentement pour ses données de santé, vous effacez ces données, mais le consentement éclairé du soin déjà réalisé demeure. Ce n'est pas une astuce : ce document n'est plus une autorisation mais la trace de ce qui s'est passé, et vous avez un intérêt légitime à pouvoir vous défendre face à une réclamation ultérieure. Expliquez cette différence et elle deviendra rarement un point de friction.

Actualisez par ailleurs la consultation régulièrement. Les médicaments changent, des allergies apparaissent, une grossesse survient. Une fiche d'il y a trois ans donne une fausse assurance plus dangereuse qu'une absence de fiche. Une pratique courante consiste à renvoyer le questionnaire avant chaque soin à risque et, pour le reste, à faire confirmer chaque année que rien n'a changé.

Commencez petit. Découpez votre fiche actuelle selon les quatre blocs de cet article, donnez aux blocs 2, 3 et 4 un accord chacun et ajoutez une durée de conservation en dessous. Si vous souhaitez ensuite l'enregistrer numériquement avec les champs de santé dans un coffre chiffré, vous pouvez démarrer gratuitement avec Salonnare et configurer déjà vos profils clients ; les questionnaires numériques eux-mêmes font partie de Starter à 29 euros par mois. La formule gratuite coûte 0 euro par mois pour une personne et cinquante réservations, Pro coûte 59 euros par mois sans limite d'équipe.

Questions fréquentes sur le formulaire de consentement