Construire des profils clients et les partager avec votre équipe : la méthode pour votre salon

Ce qu'est un profil client en salon

Un profil client est un aperçu pratique de ce que vous savez d'un client ou d'un groupe de clients : préférences, comportement et besoins. Il en existe deux formes. Le profil d'un client existant sert à préparer le prochain contact. Un profil client idéal décrit le groupe que vous voulez toucher et détermine ce que vous mettez en avant sur votre page de réservation ou dans une campagne.

Appuyez-le sur de vraies informations issues des échanges, des rendez-vous et des achats, pas sur des suppositions du type « toutes les jeunes clientes veulent la même chose ».

Quelles données noter et ce que demande le RGPD

Commencez par les données qui expliquent pourquoi quelqu'un réserve : le motif, le résultat souhaité, les soins précédents, les questions et la préférence de contact. Écartez tout ce qui n'a pas de finalité claire.

Dites à vos clients ce que vous enregistrez et pourquoi. Selon l'Autoriteit Persoonsgegevens néerlandaise, le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. L'Union européenne précise que le consentement doit passer par un acte actif, et non par une case précochée. Pour savoir comment faire dans votre salon, lisez le formulaire de consentement client en salon.

Exemple chiffré : une grille de scores à trois chiffres

Une grille de scores fondée sur le modèle RFM (récence, fréquence, montant) rend un profil mesurable. Vous pouvez refaire ce calcul vous-même. Attribuez à chaque critère une note de 1 à 3 :

- Récence : dernière visite il y a 4 semaines au plus = 3, 5 à 8 semaines = 2, plus = 1. - Fréquence : 4 visites ou plus par an = 3, 2 ou 3 = 2, 1 = 1. - Dépense par visite : 60 € ou plus = 3, de 35 à 59 € = 2, moins de 35 € = 1.

Noor (fictive) : dernière visite il y a 6 semaines (2), 3 visites cette année (2), 45 € en moyenne par visite (2). Total 2 + 2 + 2 = 6 sur 9.

Une deuxième cliente (fictive) : dernière visite il y a 10 semaines (1), 1 visite (1), 30 € (1). Total 3 sur 9.

Règle : 8 à 9 points = cliente fidèle, 5 à 7 = à entretenir, 3 à 4 = à réactiver. Noor est donc « à entretenir » : un rappel vers la semaine 8 convient. Si vous envoyez un e-mail de réactivation à 40 clientes totalisant 3 ou 4 points et que 10 % reprennent rendez-vous, cela donne 40 x 0,10 = 4 réservations. À 45 € par visite, 4 x 45 = 180 € de chiffre d'affaires. Le plan Free de Salonnare coûte 0 € par mois : vous pouvez donc tester sans abonnement.

Comment partager les profils avec votre équipe

Décidez des champs que vous notez, de leur nom et de qui peut les voir. Des noms de champs fixes garantissent que tout le monde saisit les données de la même façon. Un simple fichier Excel peut suffire pour un petit aperçu, mais une fiche client dans votre logiciel de salon réunit notes, rendez-vous et ventes.

Dans Salonnare, vous la trouvez dans le fichier clients. Les données de santé sensibles sont conservées à part dans le coffre RGPD, afin que seuls les collaborateurs disposant des droits adéquats puissent les voir. Pour en savoir plus sur la construction de votre fichier, lisez constituer le fichier clients de votre salon.

Mettre à jour, mesurer et ajuster

Mettez un profil à jour dès que quelque chose change : une nouvelle préférence, une nouvelle réservation, une question récurrente. Comparez les réactions aux campagnes et les visites répétées avant et après une modification, et testez des objets d'e-mail par un test A/B. Si un message reçoit peu de réponses, remettez en question l'hypothèse derrière le profil.

Votre caisse alimente aussi le profil : avec la caisse enregistreuse, vous enregistrez les ventes et la TVA, et la dépense par cliente n'a pas à être suivie séparément.

Questions fréquentes sur les profils clients