Salonunda müşteri elde tutmayı ölçmek: formül, dönem ve müşteri grupları

Ne ölçüyorsun: memnuniyeti değil, geri dönüş ziyaretlerini

Müşteri elde tutma, seçilen bir dönem içinde salonuna geri gelen mevcut müşterilerin payıdır. Alınan randevu sayısına değil, geri dönüş ziyaretlerine bakarsın. Kavrama daha geniş bir bakış için bu müşteri elde tutmanın genel açıklamasına göz at. Salonun için en önemli olan tek şey: her seferinde aynı şekilde uyguladığın net bir yöntem.

Dört terimi birbirinden ayır, çünkü birbirine benzerler ama farklı şeyleri ölçerler:

Müşteri elde tutma, mevcut müşterilerinin ne kadarının geri geldiğini gösterir.

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin ziyaretlerini nasıl değerlendirdiğiyle ilgilidir; örneğin geri bildirim ya da bir yorum yoluyla.

Sadakat daha güçlü bir tercihtir: bilinçli olarak sende kalmak ya da seni tavsiye etmek.

Tekrar randevular randevuları sayar. Bir müşteri birkaç randevu alabilir; bu yüzden bu sayı geri gelen müşteri sayısıyla aynı değildir.

Elde tutma geri dönüş ziyaretlerini ölçer, memnuniyeti doğrudan ölçmez. Mutlu bir müşterinin henüz yeni bir hizmete ihtiyacı olmayabilir. Ve tek başına bir geri dönüş ziyareti, birinin neden geri geldiğini sana söylemez.

Bir örnekle formül

Sabit bir dönem kullan ve randevuları değil, benzersiz müşterileri say. Formül şudur:

elde tutma oranı = (dönem sonundaki müşteriler - yeni müşteriler) ÷ dönem başındaki müşteriler × 100

Dönem başındaki müşteriler, dönemin başındaki mevcut, benzersiz müşterilerdir. Dönem sonundaki müşteriler, sondaki müşterilerdir. Yeni müşteriler, o dönem içinde ilk kez gelenlerdir.

Kurgusal örnek: bir çeyreğin başında salonunun 80 mevcut müşterisi var. Sonunda 70 müşteri sayıyorsun ve bunların 15'i o çeyrekte yeni. Hesap: (70 - 15) ÷ 80 × 100 = %68,75. Bu yalnızca bir hesap örneği, bir sektör rakamı değil.

Yeni müşterileri neden çıkarıyorsun? Aksi halde onların ilk randevuları geri dönüş ziyareti olarak sayılır ve elde tutman olduğundan iyi görünür. Yeni müşterilerle dolu yoğun bir ay, düzenli müşterilerindeki bir düşüşü gizler.

Müşterileri tutmanın kazandırdığı yeni bir fikir değil. Harvard Business Review hangi müşterileri tutmaya değer olduğu üzerine net bir yazı yayımladı: doğru müşterileri tutmanın değeri. Formülün sonucu desenleri keşfetmek için bir araçtır, tek başına bir hüküm değil.

Hizmet ritmine uyan bir dönem seç

Müşteriler her hizmet için aynı hızda geri gelmez. Kirpiklerini ya da tırnaklarını birkaç haftada bir doldurtan birinin ritmi, yılda birkaç kez büyük bir boya işlemi yaptıran birininkinden farklıdır. Fazla kısa bir dönem, henüz gerçekleşmemiş geri dönüş ziyaretlerini kaçırır.

Pratik kural: baktığın grubun en az bir tam ziyaret döngüsünü kapsayan bir dönem seç. Altı haftalık ritmi olan müşterileri bir ay boyunca ölçersen, düzenli müşterilerinin bir kısmı aslında yalnızca gelecek hafta için randevulu olduğu hâlde kaybolmuş gibi görünür.

Tanımlarını sabitle. Benzersiz müşterileri mi sayıyorsun? Biri ne zaman mevcut müşteri sayılır: ilk tamamlanan randevudan sonra mı, yoksa ancak ikinciden sonra mı? Örneğin bir kez online, bir kez telefonla randevu alan biri gibi mükerrer müşteri profillerini nasıl ele alıyorsun?

Bu seçimleri her ölçümde koru. Sayma kurallarını yarı yolda değiştirirsen müşteri davranışıyla hiçbir ilgisi olmayan bir artış ya da düşüş görürsün. Tanımları tek bir yere yaz ki bir iş arkadaşın aynı ölçümü tekrarlayabilsin.

Tek bir toplam yerine müşteri gruplarını izle

Tüm salon için tek bir elde tutma rakamı pek çok şeyin ortalamasını alıp yok eder. Kohort da denen bir müşteri grubu, aynı başlangıç döneminde, örneğin aynı çeyrekte müşteri olmuş kişilerden oluşur. Bu grubu sabit bir dönem boyunca izler ve sonraki yeni müşterileri ayrı tutarsın.

Bunun neden yardımcı olduğu: bir bahar promosyonuyla çok sayıda yeni müşteri çektiğini varsayalım. Bu grup sonbahar müşterilerinden daha az geri geliyorsa, bu tüm salonun hakkında değil, promosyon ya da ilk deneyim hakkında bir şey söyler. Tek bir toplamda bu fark kaybolur.

Hizmete göre de gruplayabilirsin: boya için, cilt bakımı için, tırnak için gelen müşteriler. Böylece bir kirpik müşterisini yılda iki kez gelen birinin yanına koymak yerine benzer ritimdeki müşterileri karşılaştırırsın.

Her zaman aynı veri kaynağını kullan. Bir seferinde takviminden, bir sonrakinde ayrı bir listeden sayarsan iki farklı şeyi karşılaştırırsın.

Sonuçtan tek bir uygun eyleme

Her salon için evrensel olarak iyi bir elde tutma oranı yoktur: hizmetler, müşteri grupları ve dönemler çok fazla farklılık gösterir. Bu yüzden asıl olarak kendi önceki dönemlerinle ve benzer müşteri grupları arasında karşılaştır. Sinyal rakamın kendisi değil, bir değişiklik ya da dikkat çekici bir farktır.

Önce ipuçlarını ara. Bir grupta geri dönüş mü düşüyor? Ziyaret geçmişine bak. Müşteriler belirli bir hizmetten sonra daha az mı geri geliyor, yoksa yeniden randevu alıyorlar ama her zamankinden çok daha geç mi? İlgili geri bildirim bağlam katabilir. Bir deseni tek bir nedenin kanıtı olarak değil, daha fazla bakmak için bir neden olarak ele al.

Ardından ölçümünün kapsadığı grup için ulaşılabilir tek bir eylem seç. Genellikle yeniden randevu alan müşteriler için bir hatırlatma ya da düzenli bir müşteri normalden uzun süre uzak kaldığında kişisel bir mesaj düşün. Bu takip için daha fazla fikir müşteri sadakati kontrol listesinde ve müşteri sadakati stratejilerinde yer alıyor.

Sonra yeniden ölç; aynı dönem, müşteri tanımı ve veri kaynağıyla. Ancak o zaman, ölçüm yöntemlerini karıştırmadan desenin değişip değişmediğini görebilirsin.

Salonnare'de rakamları nerede bulursun

Bir elde tutma rakamı ancak arkasındaki müşteri verileri kadar güvenilirdir. Salonnare'nin müşteri yönetiminde her müşterinin geçmiş randevuları ve fişleriyle tek bir müşteri kartı vardır; böylece ziyaret geçmişini dağınık listelerden bir araya getirmek zorunda kalmazsın. Bu zaten ücretsiz Free planda (0 €, 1 personel, ayda 50 randevu) dahildir. Bu müşteri kartını nasıl oluşturacağın salon CRM: dağınık bir müşteri listesinden düzenli müşterilere yazısında anlatılıyor.

Starter planından (ayda 29 €) itibaren raporlara erişirsin. Seçilen dönem için yeni müşteriler, geri gelen müşteriler, elde tutma ve gün cinsinden ortalama ziyaret sıklığı kutucuklarını gösterirler. Tanıma dikkat et: elde tutma kutucuğu, o dönemde tamamlanmış randevusu olan müşterilerin ne kadarının sana daha önce de geldiğini sayar. Bu yukarıdaki formülden farklı bir bakış açısıdır ve tam da bu yüzden onun yanında faydalıdır. Her ölçüm için tek bir tanım kullan. Altında, 90 günden uzun süredir tamamlanmış randevusu olmayan müşterilerin son ziyaretleri ve toplam harcamalarıyla birlikte bir listesi vardır: kişisel takip için pratik bir başlangıç noktası. Başka hangi raporların önemli olduğu salon raporlama yazılımı yazısında ele alınıyor.

Takip için Salonnare, tamamlanmış bir randevudan belirli bir gün sonra müşteriyi yeniden randevu almaya davet eden otomatik bir e-posta gönderebilir. Hizmetleri her biri kendi aralığıyla gruplayabilirsin; böylece bir kirpik müşterisi senden bir boya müşterisinden farklı bir anda haber alır. Bu takibini destekler; elde tutmanın artıp artmadığını bir sonraki ölçümün gösterecektir.

Maliyetler hakkında: Salonnare sabit bir aylık fiyat alır (Free 0 €, Starter 29 €, Pro 59 €) ve yeni müşterilerde pazar yeri komisyonu almaz. Online ve kartlı ödemelerde en az 0,30 € olmak üzere %0,5 işlem ücreti uygulanır. Plan başına fiyatlara bak ya da Salonnare ile ücretsiz başla ve müşteri geçmişini bugünden itibaren tek bir yerde tut.

Müşteri elde tutma ölçümü hakkında sık sorulan sorular