Combinar clientes sem marcação e marcações no teu cabeleireiro: as regras da casa de que a tua equipa precisa

Porque é que um cabeleireiro misto precisa de regras da casa

Já se escreveu muito sobre como montar uma agenda mista. Como reservar tempo para clientes sem marcação com um bloco de tarefa está explicado em clientes sem marcação e marcações: o que faz o software, e quanto tempo precisas para isso podes calcular com o sistema de clientes sem marcação no cabeleireiro. O que fazer quando a fila fica demasiado longa está em fila demasiado longa? Faz a marcação à cliente.

Isso resolve o horário. Mas um horário não decide quem passa primeiro quando duas clientes querem a mesma cadeira ao mesmo tempo. Uma agenda online ou um software de agendamento de marcações mostra que horas estão marcadas; a decisão no momento é tomada pela tua equipa. Sem regras combinadas, essa decisão muda de pessoa para pessoa, e a cliente dá por isso antes de ti.

As cinco regras abaixo são um ponto de partida. Ajusta os números ao teu salão, mas combina-as em voz alta e põe-nas por escrito.

Regra 1: a marcação passa primeiro, e dizes isso logo à partida

Quem faz uma marcação recebeu uma promessa. Uma cliente sem marcação recebeu uma oportunidade. Quando as duas chocam, ganha a marcação. Parece rígido, mas é a única regra que dá às tuas clientes com marcação a confiança para continuarem a marcar.

Só funciona se a cliente sem marcação ouvir isto quando chega, e não ao fim de vinte minutos de espera. Usa sempre a mesma frase quando alguém entra, por exemplo: "Seja bem-vinda. Às 14h vem alguém com marcação; se couber antes disso, atendo-a já, senão encontramos uma hora que dê jeito."

Diz uma hora, não um vago "daqui a nada". Uma cliente consegue trabalhar com um relógio, não com uma sensação. Se o serviço pedido não couber no intervalo, diz isso logo e propõe uma hora fixa em vez de esperares que corra bem.

Regra 2: uma pessoa decide por cada parte do dia

Em muitos salões decide quem por acaso está mais perto da porta. Uma colega diz "sente-se", a outra tinha acabado de prometer essa hora a uma cliente que ia voltar a ligar. Isso não é um problema de horário, mas um problema de papéis.

Designa uma pessoa por manhã ou por tarde para decidir sobre as clientes sem marcação: a receção, se a tiveres, senão a cabeleireira que conhece o horário dessa parte do dia. As outras encaminham: "A minha colega vai ver se dá." Parece um desvio, mas evita promessas duplicadas.

Essa pessoa verifica sempre as mesmas três coisas antes de prometer alguma coisa: que marcações estão para chegar nas próximas horas, que profissional pode fazer o serviço pedido e quanto tempo esse serviço leva realmente no teu salão. Não a duração da tabela de preços, mas a duração que a tua equipa conhece por experiência.

Regra 3: o atraso tem um limite

O momento mais delicado num salão misto: a tua cliente com marcação ainda não chegou, uma cliente sem marcação está à espera e a cadeira está livre. Se esperas, a cadeira fica vazia. Se começas, a cliente com marcação vai daqui a pouco encontrar a cadeira ocupada.

Combina um limite fixo, por exemplo dez minutos. Dentro desse limite a cadeira fica livre e a cliente com marcação recebe o serviço completo. Depois dele, a equipa pode atender uma cliente sem marcação que caiba no tempo que sobra, e a cliente com marcação recebe ao chegar uma proposta honesta: um serviço mais curto agora, ou uma nova hora.

Põe esse limite também nas tuas condições e no email de confirmação, para que ninguém seja apanhado de surpresa. Se a cliente não aparecer de todo, marca a marcação como falta na agenda. Assim vês mais tarde se é um padrão. Como medir as faltas e quanto custa uma cadeira vazia está explicado em reduzir faltas.

Regra 4: se um serviço se prolonga, quem está à espera é a primeira a saber

Os atrasos são inevitáveis. Uma cor que precisa de mais tempo a atuar ou uma cliente que muda de ideias a meio, e a tua tarde inteira desloca-se. O problema raramente é o atraso em si, mas o facto de a cliente que espera ser a última a saber.

Combina que quem se atrasa avisa logo a pessoa da regra 2, e que essa pessoa dá à cliente sem marcação que espera uma nova hora. Se já não couber, propõe uma marcação fixa em vez de deixar alguém sentado meia hora. Isso exige uma conversa curta e honesta sobre expectativas; conduzir bem esse tipo de conversa é uma competência em si mesma, como também mostra este artigo sobre conversas claras sobre expectativas.

Podes prevenir em parte os atrasos na própria agenda. Na Salonnare ativas nas definições um tempo de transição: uma margem fixa depois de cada serviço que conta para a duração da marcação. Escolhe-a com base na tua experiência, não numa norma geral. Um salão que faz sobretudo cortes precisa de uma margem diferente de um salão com muito trabalho de coloração.

Regra 5: diz o mesmo em todo o lado

As regras da casa só funcionam se as clientes as conhecerem antes de entrar. Por isso escolhe uma mensagem curta e usa-a palavra por palavra em todo o lado: na porta ou na montra, ao telefone, no teu site, no teu Perfil da Empresa no Google e na tua página de marcações online.

Um exemplo que cabe num letreiro: "Clientes sem marcação são bem-vindas, as marcações passam primeiro. Queres garantir o teu lugar? Marca online." Acrescenta ao horário de abertura quando é que as clientes sem marcação cabem melhor, por exemplo de terça a quinta de manhã, para que as clientes escolham elas próprias os momentos mais calmos.

Na tua página de marcações da Salonnare podes acrescentar uma frase curta por baixo do nome do salão. É exatamente aí que essa frase encaixa. Remete da porta e do site para essa página de marcações, para que uma cliente sem vontade de esperar possa escolher logo uma hora fixa. Que serviços ofereces online e quais só na receção decides por serviço com a definição de marcação online.

O que a Salonnare faz e não faz aqui, e quanto custa

Com honestidade, desde já: a Salonnare não tem uma fila digital nem um painel de clientes sem marcação. As regras da casa acima são acordos entre ti e a tua equipa, e nenhum software as executa por ti. O que a Salonnare faz é manter o tempo marcado visível numa agenda única para toda a equipa, para que a pessoa que decide sobre as clientes sem marcação veja num relance o que aí vem. Uma cliente sem marcação que aceitas entra na agenda como marcação (basta um nome) ou é cobrada diretamente na caixa. Lê mais sobre a agenda em gestão de marcações.

A Salonnare tem três planos com um preço mensal fixo. O Free (0 €) é para um profissional e até 50 marcações por mês; uma cliente sem marcação que registas como marcação também conta para esse limite. O Starter (29 €) é para até três profissionais com marcações ilimitadas. O Pro (59 €) tem profissionais ilimitados.

Não há comissão de marketplace sobre clientes novas. Aplica-se, no entanto, uma taxa de transação de 0,5% a cada pagamento online ou com cartão, com um mínimo de 0,30 €, e o dinheiro vai para a tua própria conta via iDEAL/Mollie ou Stripe.

Começa pequeno: escreve as cinco regras numa folha esta semana, discute-as numa reunião de equipa de dez minutos e põe a mensagem curta na porta. Começa grátis com a Salonnare e vê se uma agenda partilhada torna a decisão na receção mais fácil.

Perguntas frequentes