Reduzir as faltas no teu salão: calcula primeiro quanto custa uma cadeira vazia
A maioria dos conselhos sobre faltas salta logo para a solução: envia um lembrete, pede um sinal, escreve uma política. Mas sem o teu próprio número não consegues saber qual dessas medidas te faz ganhar dinheiro e qual cria sobretudo trabalho. Neste artigo começas por calcular quanto te custam realmente as marcações falhadas por mês. Depois escolhes a medida mais leve que recupera esse valor, desde um email de confirmação gratuito até um sinal nos teus tratamentos mais caros.
Quanto te custa realmente uma cadeira vazia
Uma marcação falhada custa-te duas vezes. A faturação do tratamento que tinhas agendado desaparece, e os custos por baixo dela continuam na mesma: o salário à hora do teu profissional, a renda, a iluminação e o aquecimento. Onde uma companhia aérea consegue absorver o fenómeno das faltas vendendo deliberadamente lugares a mais, tu não tens essa saída. Uma cadeira que fica vazia às 14h não pode ser vendida às 14h depois do facto.
Acresce um terceiro custo que nunca vais ver num extrato: a deslocação. O horário que guardaste para esta cliente foi um horário que outra pessoa não pôde marcar. Num sábado ou numa sexta à noite, os horários que enchem primeiro, uma falta significa por isso mais do que faturação perdida. Significa também uma cliente que recusaste.
Quatro elementos que, juntos, formam o teu prejuízo real:
- Faturação do tratamento perdida: o valor que a marcação teria rendido. - Custos salariais que continuam: o teu profissional está lá e está a ser pago. - Custos fixos que continuam: renda, energia e subscrições continuam a correr. - Deslocação: outra cliente não pôde marcar esse horário.
Esse último elemento é a razão pela qual não deves tratar as faltas apenas como faturação perdida. Uma agenda que parece cheia no papel mas tem buracos na prática recusa clientes que teriam aparecido. Uma agenda e página de marcações online bem organizadas mostram com que frequência isso acontece.
Mede a tua própria taxa de faltas, não a média do setor
Os números do setor sobre faltas variam imenso, e com razão: um barbeiro com cortes de vinte minutos tem um padrão completamente diferente de um salão de beleza com tratamentos de duas horas. Uma média de um relatório não te diz nada sobre a tua agenda. O teu próprio número diz, e consegues tirá-lo em cinco minutos dos últimos três meses da tua lista de marcações.
As duas contas de que precisas:
- A tua taxa: marcações falhadas a dividir pelo total de marcações agendadas, vezes cem. - O teu prejuízo mensal: faltas por mês vezes o preço médio do teu tratamento.
Um salão com 400 marcações por mês, 16 faltas e um gasto médio de 55 euros está nos 4 por cento e perde 880 euros de faturação por mês. Esse número é o teu orçamento: qualquer medida que custe menos do que aquilo que evita vale a pena. Qualquer medida que custe mais não vale.
Depois olha para o padrão e não para o total. A investigação sobre a não comparência a marcações, incluindo uma tese sobre faltas no setor dos serviços, indica que o tempo entre a marcação e o próprio dia está ligado à probabilidade de não aparecer: quanto maior esse intervalo, maior o risco. Isso é útil, porque te diz onde deve estar o teu lembrete. Se alguém marca com três semanas de antecedência, a confirmação de então já desapareceu de vista há muito.
Por isso divide as tuas faltas por:
- Antecedência: quantos dias passaram entre a marcação e o dia da marcação? - Dia e hora: caem na segunda de manhã ou no sábado? - Tipo de cliente: clientes novas ou existentes? - Tratamento: concentram-se nos teus serviços longos e caros ou estão espalhadas por igual?
Assim que fazes a divisão, a escolha quase se faz sozinha. Se as tuas faltas vêm sobretudo de marcações feitas com semanas de antecedência, a comunicação resolve. Se se concentram nas clientes novas e nos teus tratamentos mais caros, precisas de uma barreira financeira.
Começa pelas medidas que não custam nada
A forma mais barata de reduzir as faltas no teu salão é eliminar o esquecimento, e não castigar a cliente. Três momentos de contacto apanham a maior parte, e não te custam nada depois de automatizados.
Os três momentos, por ordem:
- Logo depois da marcação: uma confirmação por email com a data, a hora de início, o tratamento e a morada. Quem marca com três semanas de antecedência precisa desta mensagem na caixa de entrada como prova. - 24 a 48 horas antes: o lembrete. Curto, simpático, com os mesmos dados e uma forma óbvia de responder. - Até 24 horas antes: a opção de remarcar sozinha. É o passo que a maioria dos salões salta, e é o que mais ajuda.
Este último ponto merece uma explicação. Uma cliente cujos planos mudam tem duas opções: ligar-te enquanto estás a trabalhar, ou não fazer nada e esperar que ninguém repare. Ligar é desconfortável, por isso uma parte escolhe não fazer nada. Dá a essa mesma cliente um link que a passa para a semana seguinte e uma falta transforma-se numa remarcação. Continuas a perder o horário, mas recupera-lo a tempo e manténs a cliente.
É exatamente o tipo de trabalho que não deves fazer à mão. Escrever mensagens leva tempo todos os dias e esquece-se nos dias movimentados, precisamente quando mais compensa. Com os lembretes automáticos o sistema trata das duas mensagens, e isso está incluído no plano gratuito do Salonnare. Se quiseres um toque mais pessoal antes de um tratamento caro, liga ou envia uma mensagem tu a essa cliente no dia anterior.
Mantém um tom simpático. Um lembrete é um serviço, não um aviso. Ao fim de dois meses, volta a medir a tua taxa com a mesma conta de cima: para a maioria dos salões, esta camada sozinha resolve boa parte do problema, o que significa que talvez não precises de fazer mais nada.
Quando uma barreira financeira se paga a si própria
Se depois dessa primeira camada sobrar um núcleo duro, costuma tratar-se de um grupo reconhecível: clientes novas que ainda não conheces e tratamentos longos ou caros com muito tempo reservado. Uma barreira financeira existe exatamente para esse grupo, e é sensato aplicá-la só aí.
Duas formas, com um momento diferente:
- Um sinal: a cliente paga uma parte antecipadamente ao marcar, descontada da conta final. Funciona de forma preventiva. - Uma taxa por falta: cobras depois um valor a quem não aparece sem avisar. Funciona de forma corretiva.
O sinal é o mais forte dos dois, porque o compromisso nasce no momento da marcação. Quem paga vinte euros antecipadamente por um balayage de duzentos euros vai pôr essa marcação no telemóvel. E como o valor é descontado da conta final, a cliente fiável não perde nada no saldo final.
Ambos partilham a mesma condição legal: a cliente tem de ter concordado antecipadamente. Uma caixa de verificação ao fazer a marcação online, com as tuas condições por trás, é a forma correta de o fazer. Uma linha no teu Instagram ou uma nota na fatura depois não são. As regras variam de país para país, por isso verifica o que se aplica onde trabalhas.
No Salonnare esses pagamentos passam pelos pagamentos online com a Mollie ou a Stripe, diretamente para a tua conta empresarial. Sê preciso com os números aqui, porque no nosso setor vende-se muita conversa sobre este ponto. O Salonnare retém 0,5 por cento sobre cada pagamento online ou com cartão, com um mínimo de 0,30 euros, por isso num sinal de vinte euros são 0,30 euros. O que não se acrescenta é uma comissão de marketplace: as clientes que te encontram através do marketplace do Salonnare custam-te 0 euros de comissão, incluindo as novas. Põe esses 0,30 euros ao lado dos 55 euros que uma marcação falhada te custa, e a conta faz-se sozinha.
Quanto custa configurar isto
As medidas deste artigo estão em camadas diferentes, e essas camadas têm preços diferentes. É exatamente por isso que calculaste primeiro o teu próprio número de prejuízo: agora sabes até onde precisas de ir.
O que está onde:
- Free, 0 euros por mês: página de marcações online, agenda, fichas de clientes, caixa e emails automáticos de confirmação e de lembrete. Cobre 1 membro da equipa e 50 marcações por mês. Trata de toda a camada de comunicação. - Starter, 29 euros por mês: até 3 membros da equipa e marcações ilimitadas, mais pagamentos online para a tua própria conta, taxas por falta, relatórios, lista de espera e exportação contabilística. - Pro, 59 euros por mês: membros da equipa ilimitados, mais sinais no momento da marcação, campanhas e subscrições de clientes.
Começa por baixo. Um salão com 880 euros de prejuízo por mês que o reduz para metade ao fim de dois meses de lembretes resolveu a maior parte do problema por 0 euros. Se depois sobrar um núcleo em torno das clientes novas e dos tratamentos caros, sabes exatamente que número pôr ao lado de 29 ou 59 euros por mês.
Podes começar hoje com o Salonnare gratuitamente e configurar os teus emails de confirmação e de lembrete sem dados de pagamento nem prazo de pré-aviso. Mede a tua própria taxa durante três meses e deixa esse número decidir se precisas de ir mais longe.
Começa pelo teu próprio número
Calcula primeiro quanto te custam as marcações falhadas por mês e depois trata da camada de comunicação. O plano gratuito do Salonnare inclui a página de marcações online, a agenda e os emails automáticos de confirmação e de lembrete, para 1 membro da equipa e 50 marcações por mês. Sem dados de pagamento, sem prazo de pré-aviso.
Começar grátisPerguntas frequentes
Que percentagem de faltas é normal num salão?
Não há uma média útil, e esse é precisamente o problema das percentagens que lês em todo o lado. Um barbeiro com cortes de vinte minutos, um salão de beleza com tratamentos de duas horas e um estúdio de unhas com muitas clientes novas têm cada um um padrão diferente. Calcula o teu próprio número nos últimos três meses: marcações falhadas a dividir pelo total de marcações agendadas, vezes cem. Esse número é a tua base, e é a única forma de veres se uma medida funciona realmente.
Pedir um sinal vai afastar as clientes?
As clientes sérias costumam ver um sinal como um sinal de profissionalismo, desde que expliques porque o pedes. Por isso não o apliques a tudo por defeito, só onde resolve alguma coisa: em tratamentos longos ou caros e com clientes novas que ainda não conheces. Como o valor é descontado da conta final, um sinal não custa nada no saldo final à cliente que simplesmente aparece. Um pagamento online rápido no teu próprio módulo de marcações leva-lhe menos de um minuto.
Qual é o melhor momento para enviar um lembrete de marcação?
Envia dois. Uma confirmação logo depois da marcação com a data, a hora de início, o tratamento e a morada, e um lembrete curto 24 a 48 horas antes da marcação. Essa primeira mensagem importa mais do que muitos salões pensam: quem marca com semanas de antecedência precisa de algo a que se agarrar. Dá também no lembrete uma forma óbvia de remarcar, porque uma cliente que pode mudar continua a ser cliente, enquanto uma cliente que só pode ligar às vezes não faz nada.
Posso legalmente cobrar por uma falta?
Na maioria dos países europeus podes cobrar uma taxa por falta ou ficar com um sinal, desde que a cliente tenha aceitado essas condições antecipadamente e esse acordo seja demonstrável. Uma caixa de verificação obrigatória ao fazer a marcação online, com as tuas condições de cancelamento por trás, cumpre esse requisito. Uma menção nas redes sociais ou uma linha acrescentada à fatura depois não cumprem. As regras e as proteções do consumidor variam de país para país, por isso verifica o que se aplica localmente e regista que prazo de cancelamento usas e a partir de quando se aplicam cobranças.