Toestemmingsformulier voor klanten in je salon: de drie toestemmingen uit elkaar

Een formulier, drie soorten toestemming

Zet drie kolommen naast elkaar en het wordt meteen overzichtelijk. De eerste toestemming is informed consent: de klant gaat akkoord met de behandeling en de risico's daarvan. Die hoort bij je zorgplicht en beschermt in de eerste plaats jou, want zij is je bewijs dat je hebt uitgelegd wat er kon gebeuren. Dit principe staat internationaal bekend als informed consent en komt uit het aansprakelijkheidsrecht, niet uit de privacywetgeving.

De tweede is de AVG-toestemming om gezondheidsgegevens te mogen verwerken. Zodra je noteert dat iemand zwanger is of Roaccutane gebruikt, leg je een bijzonder persoonsgegeven vast. Die toestemming beschermt de klant en gaat over opslaan, niet over behandelen.

De derde is de commerciele opt-in: nieuwsbrieven, voor-en-na-foto's, een review-verzoek. Die is volledig vrijwillig en mag geen voorwaarde zijn om behandeld te worden.

Het verschil dat er in de praktijk het meest toe doet: bij de eerste twee kun je de behandeling weigeren als de klant niet akkoord gaat, want zonder die twee kun je niet veilig en niet legaal werken. Bij de derde kan dat niet. Een formulier met een enkele handtekening onderaan alle drie de blokken maakt dat onderscheid onzichtbaar, en daarmee wordt ook de eerste twee betwistbaar.

Informed consent gaat over aansprakelijkheid, niet over privacy

Chemische peelings, laserapparatuur, permanente make-up en injectables brengen risico's mee die je niet volledig kunt uitsluiten: een allergische reactie, langdurige roodheid, pigmentverschuiving, een teleurstellend resultaat. Als behandelaar heb je de plicht die risico's vooraf helder te bespreken. Gaat er daarna iets mis, dan is de vraag niet of je zorgvuldig hebt gewerkt, maar of je kunt aantonen dat de klant wist waar zij ja tegen zei.

Dat aantonen is het hele punt. Een mondelinge toelichting is juridisch geldig maar praktisch waardeloos op het moment dat twee mensen zich het gesprek verschillend herinneren. Wat je vastlegt hoort daarom concreet te zijn en niet algemeen. Niet 'de risico's zijn besproken', maar welke risico's, welke hersteltijd je hebt genoemd en welke nazorg je hebt meegegeven.

Drie dingen maken dit blok sluitend. Een beschrijving van de behandeling zoals die vandaag wordt uitgevoerd, inclusief de sterkte of het apparaat waar dat relevant is. De specifieke complicaties die bij deze behandeling horen, in gewone taal. En de nazorgregels, met de bevestiging dat de klant ze heeft begrepen. Dat laatste is geen formaliteit: een groot deel van de klachten na een peeling gaat niet over de behandeling maar over wat de klant daarna wel of niet deed.

Sluit af met een datum en een aantoonbaar akkoord. Een handtekening op papier voldoet, en een digitaal vastgelegd akkoord met tijdstempel ook. Belangrijker dan de vorm is dat de versie die de klant zag bewaard blijft. Pas je je formulier later aan, dan wil je nog steeds kunnen laten zien wat er destijds op stond.

De AVG-toestemming voor je gezondheidsvragen

Vraag je naar allergieen, medicatie, zwangerschap of huidaandoeningen, dan verwerk je gezondheidsgegevens. Artikel 9 van de AVG verbiedt dat in beginsel en maakt een uitzondering wanneer de klant er uitdrukkelijk toestemming voor geeft. Uitdrukkelijk betekent hier: een actieve handeling, gericht op precies dit doel.

De toezichthouder stelt vier eisen aan die toestemming. Volgens de uitleg over de grondslag toestemming van de Autoriteit Persoonsgegevens moet zij vrij, specifiek, geinformeerd en ondubbelzinnig zijn. Vrij betekent zonder druk en zonder koppeling aan iets anders. Specifiek betekent per doel apart. Geinformeerd betekent dat de klant weet wat je opslaat, waarom en hoe lang. Ondubbelzinnig sluit vooraf aangevinkte vakjes uit: de klant zet het vinkje zelf.

Die eis van specificiteit is waar de meeste formulieren op vastlopen. Een klant die akkoord gaat met een peeling heeft daarmee niet ingestemd met het jarenlang bewaren van haar medicatiegegevens. Het blok met gezondheidsvragen hoort daarom een eigen akkoordregel te hebben, met een eigen uitleg over de bewaartermijn en een eigen vinkje.

Vraag daarnaast alleen wat de behandeling raakt. Dat is niet alleen netter, het is een wettelijke eis: hoe minder bijzondere gegevens je vastlegt, hoe minder je hoeft te beveiligen en hoe kleiner de schade bij een incident. Welke notities precies onder artikel 9 vallen en hoe je ze daarna beveiligt, staat uitgewerkt in het artikel over gezondheidsgegevens in de salon.

De opbouw: welke blokken op het formulier horen

Een bruikbaar toestemmingsformulier bestaat uit vier blokken die je in deze volgorde zet. Ieder blok heeft een eigen functie, en drie ervan sluiten af met een eigen akkoord.

Blok 1, identificatie. Volledige naam, geboortedatum en contactgegevens van de klant, plus de datum, de behandeling en de naam van de behandelaar. Dit blok heeft geen eigen akkoord nodig, maar zonder deze gegevens is de rest niet aan een persoon en een moment te koppelen.

Blok 2, gezondheidsvragen. Gericht en kort. Gebruik je medicatie, en zo ja welke, met aandacht voor bloedverdunners en isotretinoine. Heb je bekende allergieen of overgevoeligheden. Ben je zwanger of geef je borstvoeding. Heb je een actieve huidaandoening in het behandelgebied. Heb je de afgelopen weken een andere cosmetische of medische ingreep gehad. Eigen akkoordregel eronder, met de bewaartermijn erbij.

Blok 3, informed consent. De behandeling, de risico's, de hersteltijd en de nazorg, gevolgd door de verklaring dat de klant dit heeft gelezen, kunnen vragen en begrepen. Eigen akkoord, datum en handtekening of digitaal equivalent.

Blok 4, vrijwillige opt-ins. Nieuwsbrief, beeldmateriaal, review-verzoek. Los van elkaar, elk met een eigen vinkje, en met de zin erbij dat weigeren geen gevolgen heeft voor de behandeling.

Vermeld onderaan hoe lang je bewaart en hoe iemand zijn gegevens kan inzien, corrigeren of laten wissen. De bewaartermijn verschilt per land en per soort gegeven: in Nederland hanteren veel schoonheidssalons de ANBOS-lijn van twee jaar na het laatste bezoek voor het cosmetische dossier, terwijl paramedische zorg onder de WGBO een veel langere termijn kent en je financiele administratie een eigen fiscale bewaarplicht heeft. Kies je termijn bewust en zet hem op papier.

Houd marketing en beeldmateriaal er strikt buiten

Een klant die tekent voor een intensieve peeling heeft daarmee niet ingestemd met een nieuwsbrief, en al helemaal niet met een close-up van haar huid op Instagram. Toch is dat precies wat er gebeurt wanneer alle akkoorden onder een handtekening vallen.

Het probleem is niet alleen netheid. Toestemming moet vrij gegeven zijn, en vrij betekent onder meer dat er geen nadeel aan verbonden is als je nee zegt. Koppel je de behandeling aan het fotovinkje, dan is de toestemming voor die foto ongeldig. Vervelender: de vermenging maakt ook je informed consent aanvechtbaar, omdat niet meer te zien is waar de klant nu eigenlijk ja tegen zei.

Beeldmateriaal verdient een eigen regel, want het gaat verder dan de meeste salons denken. Leg vast waar de foto gebruikt mag worden, of het gezicht herkenbaar in beeld komt en of de klant het later kan intrekken. Dat laatste is geen gunst maar een recht, en het is makkelijker te regelen wanneer je per foto weet op welke toestemming zij rust.

Praktisch betekent dit: de vinkjes staan onderaan, ze zijn leeg, ze staan los van elkaar, en boven de reeks staat een zin die zegt dat dit blok optioneel is. Een klant die alles weigert krijgt exact dezelfde behandeling als een klant die alles aanvinkt.

Van papier naar een dossier dat de intake vasthoudt

Een formulier op papier doet zijn werk op het moment van ondertekenen en wordt daarna een bewaarprobleem. Het moet terugvindbaar zijn als een klant over twee jaar iets claimt, afgeschermd voor medewerkers die er niets te zoeken hebben, en het moet weg kunnen op het moment dat je termijn verloopt. Een ordner doet geen van die drie uit zichzelf. Het stappenplan van de KVK over de AVG benadrukt niet voor niets dat je aantoonbaar moet beveiligen tegen verlies en onbevoegde inzage; aantoonbaar is het woord waar papier op stukloopt.

Digitaal verschuift het moment van invullen naar voor de afspraak. De klant krijgt de vragenlijst mee in de bevestigingsmail, vult hem thuis in en jij ziet bij binnenkomst meteen of er iets is waar je rekening mee moet houden. Dat scheelt behandeltijd, maar belangrijker is dat je niet meer met een onvolledig verhaal begint omdat iemand aan de balie snel iets invulde.

In Salonnare koppel je zo'n vragenlijst aan de behandelingen waarvoor zij geldt. Velden die je als bijzonder persoonsgegeven markeert gaan niet in het gewone notitieveld maar in een apart versleutelde kluis, met een recht per medewerker en een registratie van wie de gegevens heeft ingezien. Per formulier stel je bovendien een bewaartermijn in waarna de antwoorden automatisch worden opgeruimd, zodat de opschoning niet afhangt van een handmatige actie die niemand in de agenda zet. Hoe dat eruit ziet, staat op de pagina over intake-formulieren; het klantprofiel waar alles aan hangt, vind je onder klantenbeheer.

Een eerlijke kanttekening bij de pakketten: digitale intake-formulieren horen bij Starter en Pro, niet bij het gratis plan. De versleutelde kluis voor gezondheidsnotities en de rechten per medewerker zitten wel in elk plan, ook in het gratis plan. Werk je nu nog op papier, dan kun je die kluis dus meteen gebruiken voor wat je uit je formulieren overneemt.

Intrekken, bewaren en opnieuw vragen

Toestemming is geen eenmalige handeling. Een klant mag haar op elk moment intrekken, en dat moet net zo makkelijk zijn als het geven ervan. Wat dat concreet betekent verschilt per blok, en juist daarom is die scheiding van het begin af aan zo nuttig.

Trekt iemand haar marketing-opt-in in, dan haal je haar van de lijst en verandert er verder niets. Trekt zij de toestemming voor haar gezondheidsgegevens in, dan verwijder je die gegevens, maar het informed consent voor de al uitgevoerde behandeling blijft staan. Dat is geen truc: dat document is geen toestemming meer maar een vastlegging van wat er gebeurd is, en jij hebt een gerechtvaardigd belang om je tegen een latere claim te kunnen verweren. Leg dat verschil ook uit, dan wordt het zelden een discussie.

Ververs de intake bovendien periodiek. Medicatie verandert, allergieen komen erbij, iemand raakt zwanger. Een formulier van drie jaar geleden geeft je een vals gevoel van zekerheid dat gevaarlijker is dan geen formulier. Een gangbare werkwijze is de vragenlijst opnieuw uitsturen bij elke risicovolle behandeling, en voor de rest jaarlijks laten bevestigen dat er niets is gewijzigd.

Begin klein. Splits je huidige formulier in de vier blokken uit dit artikel, geef blok 2, 3 en 4 elk een eigen akkoord en zet er een bewaartermijn onder. Wil je het daarna digitaal vastleggen met de gezondheidsvelden in een versleutelde kluis, dan kun je gratis starten met Salonnare en je klantprofielen alvast inrichten; de digitale vragenlijsten zelf horen bij Starter vanaf 29 euro per maand. Het gratis plan kost 0 euro per maand voor een medewerker en vijftig boekingen, Pro is 59 euro per maand zonder teamlimiet.

Veelgestelde vragen over het toestemmingsformulier