Combinare clienti senza appuntamento e appuntamenti nel tuo salone: le regole di cui il tuo team ha bisogno

Perché un salone misto ha bisogno di regole

Si è già scritto molto su come impostare un'agenda mista. Come tenere libero il tempo per i clienti senza appuntamento con un blocco attività lo trovi in clienti senza appuntamento e appuntamenti: cosa fa il software, e quanto tempo ti serve lo calcoli con il sistema per i clienti senza appuntamento del salone. Cosa fare quando la coda diventa troppo lunga è in coda troppo lunga? Fissa un appuntamento al cliente.

Così la pianificazione è sistemata. Ma una pianificazione non decide chi passa prima quando due clienti vogliono la stessa poltrona nello stesso momento. Un'agenda online o un software di pianificazione degli appuntamenti mostra quale orario è prenotato; la decisione sul momento la prende il tuo team. Senza regole concordate, quella decisione cambia da persona a persona, e il cliente se ne accorge prima di te.

Le cinque regole qui sotto sono un punto di partenza. Adatta i numeri al tuo salone, ma concordale ad alta voce e mettile per iscritto.

Regola 1: l'appuntamento passa prima, e lo dici fin da subito

Chi prenota un appuntamento ha ricevuto una promessa. Un cliente senza appuntamento ha ricevuto un'opportunità. Quando le due cose si scontrano, vince l'appuntamento. Sembra severo, ma è l'unica regola che dà ai tuoi clienti con appuntamento la fiducia per continuare a prenotare.

Funziona solo se il cliente senza appuntamento lo sente appena arriva, non dopo venti minuti di attesa. Usa sempre la stessa frase quando qualcuno entra, per esempio: "Benvenuto. Alle 14 arriva qualcuno con appuntamento; se ci stiamo prima, ti servo subito, altrimenti troviamo un orario che vada bene."

Indica un orario, non un vago "tra un po'". Un cliente può organizzarsi con un orologio, non con una sensazione. Se il servizio richiesto non entra nel buco, dillo subito e offri uno slot fisso invece di sperare che funzioni.

Regola 2: una sola persona decide per ogni parte della giornata

In molti saloni decide chi si trova più vicino alla porta. Un collega dice "accomodati", l'altro aveva appena promesso quell'orario a un cliente che doveva richiamare. Non è un problema di pianificazione ma di ruoli.

Nomina per ogni mattina o pomeriggio una persona che decide sui clienti senza appuntamento: la reception se ce l'hai, altrimenti lo stilista che conosce la pianificazione di quella parte della giornata. Gli altri rimandano a lei: "Il mio collega verifica se ci stiamo." Sembra un giro in più, ma evita le doppie promesse.

Fai controllare a quella persona sempre le stesse tre cose prima di promettere qualcosa: quali appuntamenti arrivano nelle prossime ore, quale stilista può fare il servizio richiesto e quanto dura davvero quel servizio nel tuo salone. Non la durata del listino, ma quella che il tuo team conosce per esperienza.

Regola 3: il ritardo ha un limite

Il momento più delicato in un salone misto: la tua cliente con appuntamento non è arrivata, un cliente senza appuntamento aspetta e la poltrona è libera. Se aspetti, la poltrona resta vuota. Se inizi, la cliente con appuntamento troverà tra poco una poltrona occupata.

Concorda un limite fisso, per esempio dieci minuti. Entro quel limite la poltrona resta libera e la cliente con appuntamento riceve il servizio completo. Dopo, il team può servire un cliente senza appuntamento che entra nel tempo rimanente, e la cliente con appuntamento riceve al suo arrivo una proposta onesta: un servizio più breve ora, o un nuovo orario.

Metti quel limite anche nelle tue condizioni e nell'email di conferma, così nessuno viene colto di sorpresa. Se il cliente non si presenta proprio, segna l'appuntamento come assenza in agenda. Così in seguito puoi vedere se è un comportamento ricorrente. Come misurare le assenze e quanto costa una poltrona vuota lo trovi in ridurre le assenze.

Regola 4: se un servizio sfora, chi aspetta lo sa per primo

Gli sforamenti sono inevitabili. Un colore che ha bisogno di più posa o un cliente che cambia idea a metà, e tutto il pomeriggio slitta. Il problema raramente è il ritardo in sé, ma che il cliente in attesa sia l'ultimo a saperlo.

Concorda che chi sfora lo dica subito alla persona della regola 2, e che questa dia al cliente senza appuntamento in attesa un nuovo orario. Se non c'è più spazio, offri un appuntamento fisso invece di far stare qualcuno seduto mezz'ora. Ci vuole una conversazione breve e onesta sulle aspettative; condurre bene questo tipo di conversazione è una competenza a sé, come mostra anche questo articolo su conversazioni chiare sulle aspettative.

Puoi prevenire in parte gli sforamenti nell'agenda stessa. In Salonnare attivi nelle impostazioni un tempo di transizione: un margine fisso dopo ogni servizio che conta nella durata dell'appuntamento. Sceglilo in base alla tua esperienza, non a una norma generale. Un salone che fa soprattutto tagli ha bisogno di un margine diverso da un salone con molti colori.

Regola 5: dillo nello stesso modo ovunque

Le regole funzionano solo se i clienti le conoscono prima di entrare. Scegli quindi un messaggio breve e usalo parola per parola ovunque: sulla porta o in vetrina, al telefono, sul sito, nel tuo profilo dell'attività su Google e sulla pagina di prenotazione online.

Un esempio che sta su un cartello: "Clienti senza appuntamento benvenuti, gli appuntamenti hanno la precedenza. Vuoi essere sicuro del tuo posto? Prenota online." Aggiungi agli orari di apertura i momenti in cui i clienti senza appuntamento entrano meglio, per esempio dal martedì al giovedì mattina, così i clienti scelgono da soli i momenti tranquilli.

Sulla tua pagina di prenotazione di Salonnare puoi aggiungere uno slogan breve sotto il nome del salone. È esattamente il posto giusto per una frase del genere. Dalla porta e dal sito rimanda a quella pagina di prenotazione, così un cliente che non ha voglia di aspettare può scegliere subito uno slot fisso. Quali servizi offrire online e quali solo al banco lo decidi per ogni servizio con l'impostazione di prenotabilità online.

Cosa fa e cosa non fa Salonnare in questo ambito, e quanto costa

Con onestà, fin da subito: Salonnare non ha una coda digitale né un tabellone per i clienti senza appuntamento. Le regole qui sopra sono accordi tra te e il tuo team, e nessun software le applica al posto tuo. Ciò che Salonnare fa è mantenere il tempo prenotato visibile in un'unica agenda per tutto il team, così chi decide sui clienti senza appuntamento vede a colpo d'occhio cosa sta arrivando. Un cliente senza appuntamento che accetti entra in agenda come appuntamento (basta un nome) oppure lo fai pagare direttamente in cassa. Leggi di più sull'agenda nella gestione delle prenotazioni.

Salonnare ha tre piani con un prezzo mensile fisso. Free (0 €) è per un collaboratore e fino a 50 appuntamenti al mese; anche un cliente senza appuntamento che registri come appuntamento conta. Starter (29 €) è per fino a tre collaboratori con appuntamenti illimitati. Pro (59 €) ha collaboratori illimitati.

Non c'è alcuna commissione di marketplace sui nuovi clienti. Su ogni pagamento online o con carta si applica però una commissione di transazione dello 0,5%, con un minimo di 0,30 €, e il denaro va sul tuo conto tramite iDEAL/Mollie o Stripe.

Parti in piccolo: questa settimana scrivi le cinque regole su un foglio, discutile in una riunione di dieci minuti con il team e metti il messaggio breve sulla porta. Inizia gratis con Salonnare e verifica se un'agenda condivisa rende più facile la decisione al banco.

Domande frequenti