Ridurre i no-show nel tuo salone: prima calcola quanto costa una poltrona vuota

Quanto ti costa davvero una poltrona vuota

Un appuntamento mancato ti costa due volte. Il fatturato del trattamento che avevi pianificato sparisce, e i costi che ci stanno sotto continuano a correre: la paga oraria del tuo collaboratore, l'affitto, la luce e il riscaldamento. Dove una compagnia aerea può assorbire il fenomeno del no-show vendendo di proposito più posti di quelli disponibili, tu non hai questa via d'uscita. Una poltrona vuota alle 14 non si può vendere a posteriori per le 14.

A questo si aggiunge un terzo costo che non vedrai mai su un estratto conto: lo spiazzamento. L'orario che avevi tenuto per questa cliente era un orario che qualcun altro non ha potuto prenotare. Di sabato o il venerdì sera, gli orari che si riempiono per primi, un no-show significa quindi più del fatturato perso. Significa anche una cliente che hai mandato via.

Quattro voci che insieme formano il tuo danno reale:

- Fatturato del trattamento perso: l'importo che l'appuntamento avrebbe portato. - Costo del lavoro che continua: il tuo collaboratore c'è, ed è pagato. - Costi fissi che continuano: affitto, energia e abbonamenti continuano a correre. - Spiazzamento: un'altra cliente non ha potuto prenotare quell'orario.

Quest'ultima voce è il motivo per cui non dovresti considerare i no-show solo come fatturato perso. Un'agenda che sulla carta sembra piena ma nella pratica ha dei buchi manda via clienti che si sarebbero presentate. Un'agenda con pagina di prenotazione online ben organizzata rende visibile quanto spesso succede.

Misura il tuo tasso di no-show, non la media del settore

I dati di settore sui no-show variano moltissimo, e per una buona ragione: un barbiere con tagli da venti minuti ha uno schema del tutto diverso da un centro estetico con trattamenti da due ore. Una media presa da un report non ti dice nulla della tua agenda. Il tuo numero sì, e lo ricavi in cinque minuti dagli ultimi tre mesi del tuo elenco appuntamenti.

I due calcoli che ti servono:

- Il tuo tasso: appuntamenti mancati diviso appuntamenti totali pianificati, per cento. - Il tuo danno mensile: no-show al mese per il prezzo medio di un trattamento.

Un salone con 400 appuntamenti al mese, 16 no-show e una spesa media di 55 € è al 4 percento e perde 880 € di fatturato al mese. Quella cifra è il tuo budget: ogni misura che costa meno di ciò che previene vale la pena. Ogni misura che costa di più no.

Poi guarda lo schema invece del totale. Le ricerche sulle mancate presenze agli appuntamenti, tra cui una tesi sui no-show nel settore dei servizi, indicano che il tempo tra la prenotazione e l'appuntamento è legato alla probabilità di non presentarsi: più è lungo quell'intervallo, più alto è il rischio. È utile, perché ti dice dove va messo il promemoria. Se qualcuno prenota con tre settimane di anticipo, la conferma di allora è ormai sparita dalla vista.

Suddividi quindi i tuoi no-show per:

- Anticipo: quanti giorni c'erano tra la prenotazione e l'appuntamento? - Giorno e ora: cadono il lunedì mattina o il sabato? - Tipo di cliente: clienti nuove o abituali? - Trattamento: sono concentrati nei tuoi servizi lunghi e costosi o distribuiti in modo uniforme?

Una volta suddivisi, la scelta si fa quasi da sola. Se i tuoi no-show vengono soprattutto da prenotazioni fatte settimane prima, la soluzione è la comunicazione. Se si concentrano sulle clienti nuove e sui trattamenti più cari, ti serve una soglia economica.

Inizia dalle misure che non costano nulla

Il modo più economico per ridurre i no-show nel tuo salone è eliminare la dimenticanza, non punire la cliente. Tre punti di contatto ne catturano la gran parte, e una volta automatizzati non ti costano nulla.

I tre momenti, in ordine:

- Subito dopo la prenotazione: una conferma via email con data, ora di inizio, trattamento e indirizzo. Chi prenota con tre settimane di anticipo ha bisogno di questo messaggio nella casella di posta come prova. - Da 24 a 48 ore prima: il promemoria. Breve, cordiale, gli stessi dati e un modo evidente per rispondere. - Fino a 24 ore prima: la possibilità di spostare l'appuntamento da sola. È il passo che la maggior parte dei saloni salta, ed è quello che aiuta di più.

Quest'ultimo punto merita una spiegazione. Una cliente i cui piani cambiano ha due possibilità: chiamarti mentre lavori, oppure non fare nulla e sperare che passi inosservato. Chiamare mette a disagio, quindi una parte sceglie di non fare nulla. Dai a quella stessa cliente un link che la sposta alla settimana dopo e un no-show diventa uno spostamento. Perdi comunque l'orario, ma lo recuperi in tempo e tieni la cliente.

È esattamente il lavoro che non dovresti fare a mano. Scrivere messaggi costa tempo ogni giorno e nelle giornate piene si dimentica, proprio quando rende di più. Con i promemoria automatici il sistema si occupa di entrambi i messaggi, e questo è incluso nel piano gratuito di Salonnare. Se prima di un trattamento costoso vuoi un tocco più personale, chiama o scrivi tu stessa a quella cliente il giorno prima.

Mantieni un tono cordiale. Un promemoria è un servizio, non un avvertimento. Dopo due mesi misura di nuovo il tuo tasso con lo stesso calcolo di sopra: per la maggior parte dei saloni questo solo livello copre una buona parte del problema, il che significa che forse non ti serve fare altro.

Quando una soglia economica si ripaga da sola

Se dopo questo primo livello resta uno zoccolo duro, di solito riguarda un gruppo riconoscibile: le clienti nuove che non conosci ancora, e i trattamenti lunghi o costosi con molto tempo bloccato. Una soglia economica esiste proprio per quel gruppo, ed è saggio applicarla solo lì.

Due forme, con un momento diverso:

- Un acconto: la cliente paga una parte in anticipo al momento della prenotazione, che viene detratta dal conto finale. Agisce in modo preventivo. - Una penale per no-show: addebiti un importo a posteriori a chi non si presenta senza avvisare. Agisce in modo correttivo.

L'acconto è il più forte dei due, perché l'impegno nasce al momento della prenotazione. Chi paga venti euro in anticipo per un balayage da duecento euro si segnerà quell'appuntamento sul telefono. E poiché l'importo viene detratto dal conto finale, alla cliente affidabile non costa nulla.

Entrambe hanno la stessa condizione legale: la cliente deve averle accettate in anticipo. Una casella da spuntare quando completa la prenotazione online, con dietro le tue condizioni, è il modo corretto. Una riga sul tuo Instagram o una nota sulla fattura a posteriori no. Le regole cambiano da paese a paese, quindi verifica cosa vale dove lavori.

In Salonnare questi pagamenti passano tramite i pagamenti online con Mollie o Stripe, direttamente sul tuo conto aziendale. Su questo punto conviene essere precisi con i numeri, perché nel nostro settore se ne raccontano di tutti i colori. Salonnare trattiene lo 0,5 percento su ogni pagamento online o con carta, con un minimo di 0,30 €, quindi su un acconto di venti euro sono 0,30 €. Quello che non si aggiunge è una commissione da marketplace: le clienti che ti trovano tramite il marketplace di Salonnare ti costano 0 € di commissione, anche quelle nuove. Metti quegli 0,30 € accanto ai 55 € che ti costa un appuntamento mancato, e il calcolo si fa da solo.

Quanto costa impostare tutto questo

Le misure di questo articolo si trovano su livelli diversi, e quei livelli hanno prezzi diversi. È proprio per questo che hai calcolato prima il tuo danno: ora sai fin dove devi spingerti.

Cosa si trova dove:

- Free, 0 € al mese: pagina di prenotazione online, agenda, schede clienti, cassa ed email automatiche di conferma e promemoria. Vale per 1 collaboratore e 50 prenotazioni al mese. Copre tutto il livello della comunicazione. - Starter, 29 € al mese: fino a 3 collaboratori e prenotazioni illimitate, più pagamenti online sul tuo conto, penali per no-show, report, lista d'attesa ed esportazione contabile. - Pro, 59 € al mese: collaboratori illimitati, più acconti al momento della prenotazione, campagne e abbonamenti per i clienti.

Parti dal basso. Un salone con 880 € di danno al mese che dopo due mesi di promemoria lo dimezza ha risolto la parte più grande del problema per 0 €. Se poi resta uno zoccolo duro attorno alle clienti nuove e ai trattamenti costosi, sai esattamente quale cifra mettere a confronto con 29 o 59 € al mese.

Puoi iniziare gratis con Salonnare oggi stesso e impostare le email di conferma e di promemoria senza dati di pagamento né periodo di preavviso. Misura il tuo tasso per tre mesi, e lascia che sia quel numero a decidere se devi andare oltre.

Domande frequenti