Tableau de KPI du salon : quatre indicateurs pour faire grandir votre salon, avec des définitions fixes
Quels chiffres montrent que votre salon progresse, et lesquels vous distraient surtout ? Vous avez sans doute assez de données sur le chiffre d'affaires, les rendez-vous et les clients. Mais sans définitions fixes, vous comparez ce mois-ci avec un autre mode de calcul que le mois dernier, et une différence ressemble à une hausse ou à une baisse alors que seule la méthode a changé. Dans cet article, vous construisez un petit tableau de quatre indicateurs : chiffre d'affaires par prestation, taux d'occupation, clients qui reviennent et part des ventes de produits. Pour chacun, vous notez sur une fiche KPI ce que vous mesurez exactement, et vous y associez un point mensuel qui se termine par une action concrète.
Ce qu'est un KPI, et pourquoi le chiffre d'affaires seul ne suffit pas
Un KPI est un chiffre mesurable qui montre comment votre salon se situe par rapport à un objectif important. L'abréviation signifie Key Performance Indicator, ou indicateur clé de performance. Le mot "clé" compte : tout chiffre que vous pouvez consulter n'est pas un KPI.
Presque tout le monde commence par le chiffre d'affaires, et à juste titre. Mais il ne dit pas combien de temps de prestation il a fallu, si les clients reviennent ni combien de rendez-vous sont tombés à l'eau. Deux mois au même chiffre d'affaires peuvent raconter des histoires très différentes : l'un avec un agenda plein et des prix bas, l'autre avec moins de rendez-vous et plus de ventes de produits.
Distinguez donc un résultat d'un signal. Le chiffre d'affaires est un résultat. Le taux d'occupation et les clients qui reviennent sont des signaux qui aident à expliquer pourquoi ce résultat a monté ou baissé. Un bon tableau de KPI place les deux côte à côte.
Les quatre indicateurs et leurs formules
Choisissez des indicateurs dans quatre domaines différents de votre salon. Vous voyez ainsi non seulement ce qui rentre, mais aussi d'où cela vient.
1. Chiffre d'affaires par prestation (finances). Le chiffre d'affaires des prestations divisé par le nombre de prestations réalisées sur la même période. Il indique ce qu'une prestation rapporte en moyenne. S'il baisse, regardez les remises et le mélange de prestations courtes et longues.
2. Taux d'occupation (rendez-vous et capacité). Heures de prestation réservées divisées par heures disponibles, multiplié par 100. Pour compter les heures disponibles avec pauses, planning et dépassements, lisez calculer le taux d'occupation d'un salon de coiffure.
3. Clients qui reviennent (relation client). Le nombre de clients qui ont réservé à nouveau sur la période, divisé par le nombre de clients uniques de cette période. Gardez toujours la même période et le même mode de comptage, sinon le résultat n'est pas comparable.
4. Part des ventes de produits. Le chiffre d'affaires des produits vendus divisé par le chiffre d'affaires total. Utilisez la même période et la même base pour les deux, par exemple hors TVA.
Les rendez-vous non honorés sont un bon cinquième candidat si c'est un problème connu chez vous. Commencez tout de même avec quatre : un tableau que vous consultez vraiment chaque mois vaut plus qu'un tableau de bord complet que vous sautez.
Notez chaque indicateur sur une fiche KPI
Une formule n'est utile que si tout le monde utilise les mêmes données. La plupart des "changements" que les salons voient dans leurs chiffres sont, à y regarder de près, un autre mode de comptage. Rédigez donc pour chaque KPI une courte fiche de six lignes :
Nom : par exemple "chiffre d'affaires par prestation".
Formule : numérateur et dénominateur, le plus littéralement possible.
Ce qui compte : les rendez-vous annulés comptent-ils dans l'occupation ? Une retouche gratuite comme prestation ? Une carte cadeau comme chiffre d'affaires à la vente ou à l'utilisation ?
Période : semaine, mois ou trimestre, et toujours la même.
Source : où vous trouvez le chiffre, pour le consulter au même endroit le mois suivant.
Responsable : qui examine le chiffre et propose une action.
Si vous changez une définition, notez à partir de quel mois. Vous saurez plus tard qu'un saut dans le graphique était un nouveau mode de comptage et non une nouvelle tendance.
Ce qu'un chiffre dit, et ce qu'il ne dit pas
Un KPI montre où regarder. Il n'explique rien à lui seul. Un chiffre d'affaires plus bas peut aller de pair avec moins de rendez-vous, mais cela ne prouve pas que l'un a causé l'autre. Le salon a peut-être fermé une semaine, vous avez augmenté vos prix ou quelqu'un a travaillé moins d'heures.
Comparez donc d'abord avec vos propres périodes passées, pas avec des moyennes du secteur dont vous ignorez le mode de calcul. Une moyenne générale ne tient compte ni de votre offre, ni de vos horaires, ni de la saison. Pour comparer des périodes équitablement, congés et jours d'ouverture compris, lisez rapports financiers pour coiffeurs.
Regardez aussi les combinaisons. Si l'occupation monte alors que le chiffre par prestation baisse, vous remplissez peut-être l'agenda avec des prestations courtes ou bon marché. Si la part de clients qui reviennent baisse à chiffre d'affaires égal, vous vivez des nouveaux clients, et ceux-ci coûtent plus cher à gagner.
Le point KPI mensuel : regarder, analyser, agir, remesurer
Les chiffres ne deviennent utiles que si vous les regardez à un moment fixe et de la même manière. Réservez par exemple une demi-heure le premier lundi du mois.
Regarder. Alignez les quatre KPI, avec le mois précédent et le même mois de l'année dernière à côté.
Analyser. Prenez l'indicateur qui s'écarte le plus et cherchez une explication dans le fonctionnement du salon. Qu'est-ce qui a changé dans le planning, les prix, l'offre ou les horaires ?
Agir. Notez une action réalisable, qui s'en charge et pour quand. Par exemple : les clients qui n'ont pas repris rendez-vous après une coloration reçoivent ce mois-ci un message personnel.
Remesurer. Au point suivant, regardez d'abord cette action. Si vous ne voyez aucune différence, c'est aussi un résultat : abandonnez l'action et essayez-en une autre.
N'ajoutez un indicateur que s'il vous aide à prendre une décision. Un chiffre qui ne mène à aucune action pendant trois mois peut quitter le tableau.
Où trouver les chiffres dans Salonnare
Votre tableau de KPI dépend de données que vous n'avez pas à ressaisir à la main. Dans Salonnare, rendez-vous, caisse, gestion des clients et stock sont réunis dans un seul système : le chiffre d'affaires d'une prestation est lié au même rendez-vous que le client qui revient.
À partir de la formule Starter (29 € par mois), vous disposez des rapports : chiffre d'affaires par prestation et par produit, par membre de l'équipe et par moyen de paiement, clients qui reviennent, rendez-vous non honorés et affluence par jour et par heure. Cela couvre directement trois des quatre KPI. Le taux d'occupation se calcule avec la formule ci-dessus, à partir des heures réservées dans votre agenda. Pour les autres rapports utiles, lisez logiciel de reporting pour salon, et pour passer de la recette du jour au bénéfice, rapport de chiffre d'affaires du salon.
La formule gratuite Free (0 €, 1 membre de l'équipe, 50 rendez-vous par mois) comprend l'agenda, la caisse et la gestion des clients, mais pas encore les rapports. Pro coûte 59 € par mois. Envie de voir d'abord comment cela fonctionne ? Commencez gratuitement avec Salonnare et consultez les tarifs par formule.
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Commencer gratuitementQuestions fréquentes sur le tableau de KPI du salon
Qu'est-ce qu'un KPI dans un salon ?
Un KPI est un chiffre mesurable qui montre comment une partie importante de votre salon se porte, comme le chiffre d'affaires par prestation, le taux d'occupation ou la part de clients qui reviennent. Choisissez un KPI à partir d'une question à laquelle vous voulez répondre, et décidez à l'avance quelle décision vous prendrez selon le résultat.
Quels KPI comptent pour un salon de coiffure ou un institut de beauté ?
Un bon point de départ est de suivre quatre indicateurs : chiffre d'affaires par prestation, taux d'occupation, clients qui reviennent et part des ventes de produits. Si vous avez beaucoup de rendez-vous non honorés, ajoutez-les. Ne retenez que des chiffres pour lesquels vous avez des données fiables et qui peuvent mener à une action. Les moyennes générales du secteur ne sont pas une bonne référence pour votre salon.
À quelle fréquence regarder les KPI de votre salon ?
Un point mensuel fixe convient à la plupart des salons. Les signaux opérationnels comme les rendez-vous et les absences peuvent se suivre chaque semaine, tandis que les clients qui reviennent ne disent quelque chose que sur une période plus longue. Comparez toujours les mêmes périodes avec les mêmes définitions.
Que faire quand un KPI change soudainement ?
Vérifiez d'abord si la définition ou le mode de comptage a changé. Si ce n'est pas le cas, cherchez une explication dans le planning, les prix, l'offre ou les horaires. Voyez le changement comme une raison de regarder de plus près, pas comme la preuve d'une cause, puis choisissez une action avec un responsable et une date.