Criar perfis de cliente e partilhá-los com a equipa: como fazer no teu salão
Dados soltos de um cliente dizem pouco, mas juntos mostram quem são os teus clientes e o que precisam. Aqui crias um perfil de cliente útil, confirmas as contas de um cartão de pontuação simples e vês como partilhar os perfis com quem lida com clientes, sem guardar mais do que o necessário.
O que é um perfil de cliente num salão
Um perfil de cliente é um resumo prático do que sabes sobre um cliente ou um grupo de clientes: preferências, comportamento e necessidades. Existe de duas formas. O perfil de uma cliente existente serve para preparar o próximo contacto. Um perfil de cliente ideal descreve o grupo que queres alcançar e decide o que destacas na página de marcações ou numa campanha.
Constrói-o com informação real de conversas, marcações e compras, não com suposições como 'todas as clientes jovens querem o mesmo'.
Que dados registar e o que pede o RGPD
Começa pelos dados que explicam porque alguém marca: o motivo, o resultado pretendido, tratamentos anteriores, perguntas e preferência de contacto. Deixa de fora o que não tiver uma finalidade clara.
Diz às clientes o que registas e para quê. Segundo a Autoriteit Persoonsgegevens neerlandesa, o consentimento tem de ser livre, específico, informado e inequívoco. A União Europeia explica que o consentimento tem de resultar de uma ação ativa, e não de uma caixa já assinalada. Como tratar disto no salão está em formulário de consentimento das clientes no salão.
Exemplo de cálculo: um cartão de pontuação com três números
Um cartão de pontuação baseado no modelo RFM (recência, frequência, gasto) torna um perfil mensurável. Podes refazer este exemplo. Dá a cada ponto uma nota de 1 a 3:
- Recência: última visita há 4 semanas no máximo = 3, de 5 a 8 semanas = 2, mais = 1. - Frequência: 4 ou mais visitas por ano = 3, 2 ou 3 = 2, 1 = 1. - Gasto por visita: 60 € ou mais = 3, de 35 a 59 € = 2, menos de 35 € = 1.
Noor (fictícia): última visita há 6 semanas (2), 3 visitas este ano (2), 45 € em média por visita (2). Total 2 + 2 + 2 = 6 em 9.
Uma segunda cliente (fictícia): última visita há 10 semanas (1), 1 visita (1), 30 € (1). Total 3 em 9.
Regra: 8 a 9 pontos = cliente fiel, 5 a 7 = cuidar, 3 a 4 = reativar. A Noor fica em 'cuidar', por isso um lembrete por volta da semana 8 faz sentido. Se enviares um email de reativação a 40 clientes com 3 ou 4 pontos e 10 % voltarem a marcar, são 40 x 0,10 = 4 marcações. A 45 € por visita, 4 x 45 = 180 € de faturação. O plano Free da Salonnare custa 0 € por mês, por isso podes experimentar sem subscrição.
Como partilhar os perfis com a equipa
Combina que campos registas, como se chamam e quem os pode ver. Nomes de campo fixos fazem com que todos preencham os dados da mesma maneira. Um simples ficheiro Excel pode chegar para um resumo pequeno, mas uma ficha de cliente no software do salão junta notas, marcações e vendas.
Na Salonnare encontras isto na gestão de clientes. Os dados de saúde sensíveis ficam à parte no cofre RGPD, para que só os vejam colaboradores com as permissões certas. Para saber mais sobre como montar a tua base, lê construir a base de clientes do salão.
Atualizar, medir e ajustar
Atualiza um perfil assim que algo mudar: uma nova preferência, uma nova marcação, uma pergunta recorrente. Compara as respostas às campanhas e as visitas repetidas antes e depois de uma alteração e testa assuntos de email com um teste A/B. Se uma mensagem tiver pouca resposta, questiona a suposição por trás do perfil.
A tua caixa também alimenta o perfil: com o sistema de caixa registas vendas e IVA, e o gasto por cliente não tem de ser seguido à parte.
Começa pelos teus primeiros perfis de cliente
Guarda as fichas de cliente numa só vista e partilha-as com a equipa. O plano Free custa 0 € por mês.
Começar grátisPerguntas frequentes sobre perfis de cliente
O que é um perfil de cliente?
Um resumo prático do que sabes sobre um cliente ou grupo de clientes. Usa-o para perceber melhor as perguntas, não para prender alguém a uma única expectativa.
Que erros se cometem com perfis de cliente?
Construí-los com suposições, torná-los tão extensos que ninguém os usa, deixar informação desatualizada e tratar uma persona fictícia como descrição de cada cliente real.
De que dados precisas?
O motivo, o resultado pretendido, tratamentos e compras anteriores, perguntas e preferência de contacto. Deixa de fora dados sem finalidade clara.
Qual é a diferença entre perfil de cliente e perfil de cliente ideal?
O perfil de cliente resume uma cliente existente; o ideal descreve o grupo a que te diriges. O primeiro serve para preparar um contacto, o segundo para decidir o que destacar numa campanha.