Formulários de consentimento no teu salão: as três autorizações que andas a misturar

Um formulário, três tipos de autorização

Põe três colunas lado a lado e torna-se óbvio. A primeira autorização é o consentimento informado: a cliente concorda com o tratamento e os seus riscos. Isto faz parte do teu dever de cuidado e protege sobretudo a ti, porque é a tua prova de que explicaste o que podia acontecer. O princípio é conhecido internacionalmente como consentimento informado e vem do direito da responsabilidade, não do direito da privacidade.

A segunda é o consentimento do RGPD para tratar dados de saúde. No momento em que anotas que alguém está grávida ou toma isotretinoína, estás a registar uma categoria especial de dados pessoais. Essa autorização protege a cliente e diz respeito a guardar informação, não a tratá-la.

A terceira é a autorização comercial: newsletters, fotografias de antes e depois, um pedido de avaliação. É totalmente voluntária e nunca pode ser condição para ser atendida.

A distinção que mais importa na prática: nas duas primeiras podes recusar o tratamento se a cliente não concordar, porque sem elas não consegues trabalhar de forma segura ou lícita. Na terceira não podes. Um formulário com uma única assinatura por baixo dos três blocos torna essa distinção invisível e, com isso, torna também contestáveis as duas primeiras.

O consentimento informado tem a ver com responsabilidade, não com privacidade

Os peelings químicos, os aparelhos de laser, a maquilhagem permanente e os injetáveis têm riscos que não consegues excluir totalmente: uma reação alérgica, vermelhidão prolongada, alterações de pigmentação, um resultado dececionante. Como profissional, tens o dever de falar desses riscos antes. Se depois algo correr mal, a questão não é se trabalhaste com cuidado, mas se consegues demonstrar que a cliente sabia com o que estava a concordar.

Conseguir demonstrá-lo é precisamente o objetivo. Uma explicação verbal é juridicamente válida, mas na prática não vale nada no momento em que duas pessoas se lembram da conversa de forma diferente. Por isso, o que registas deve ser concreto e não genérico. Não "os riscos foram discutidos", mas que riscos, que tempo de recuperação indicaste e que instruções de cuidados posteriores deste.

Há três coisas que tornam este bloco à prova de falhas. Uma descrição do tratamento tal como é feito hoje, incluindo a concentração ou o aparelho quando isso for relevante. As complicações concretas associadas a este tratamento, em linguagem simples. E as regras de cuidados posteriores, com a confirmação de que a cliente as percebeu. Esta última parte não é uma formalidade: uma grande parte das queixas depois de um peeling não tem a ver com o tratamento, mas com o que a cliente fez ou não fez depois.

Termina com uma data e um acordo demonstrável. Uma assinatura em papel funciona, tal como um acordo registado digitalmente com data e hora. Mais importante do que o formato é que a versão que a cliente viu fique guardada. Se reveres o teu formulário mais tarde, continuas a querer mostrar o que dizia na altura.

Consentimento do RGPD para as tuas perguntas de saúde

Se perguntas por alergias, medicação, gravidez ou problemas de pele, estás a tratar dados de saúde. O artigo 9.º do RGPD proíbe isso em princípio e abre uma exceção quando a cliente dá consentimento explícito. Explícito significa aqui um passo ativo, dirigido precisamente a esta finalidade.

As autoridades de controlo fixam quatro requisitos para esse consentimento. Como explicado nas orientações sobre a base legal do consentimento da autoridade neerlandesa de proteção de dados, tem de ser livre, específico, informado e inequívoco. Livre significa sem pressão e sem estar ligado a outra coisa. Específico significa separado por finalidade. Informado significa que a cliente sabe o que guardas, porquê e durante quanto tempo. Inequívoco exclui caixas pré-assinaladas: é a cliente que assinala.

É nesse requisito de especificidade que a maioria dos formulários falha. Uma cliente que concorda com um peeling não concordou, por isso, com anos de armazenamento dos dados da sua medicação. O bloco das perguntas de saúde deve por isso ter a sua própria linha de acordo, com a sua própria explicação do prazo de conservação e a sua própria caixa de verificação.

Pergunta só o que o tratamento toca. Não é apenas uma questão de boas maneiras, é uma exigência legal: quanto menos categorias especiais registares, menos tens de proteger e menor é o prejuízo num incidente. Que notas estão abrangidas pelo artigo 9.º e como as proteger depois está explicado no artigo sobre dados de saúde no salão.

A estrutura: que blocos pertencem ao formulário

Um formulário de consentimento funcional tem quatro blocos, por esta ordem. Cada um tem a sua função, e três deles terminam com o seu próprio acordo.

Bloco 1, identificação. Nome completo, data de nascimento e contactos da cliente, mais a data, o tratamento e o nome do profissional. Este bloco não precisa de acordo próprio, mas sem ele o resto não pode ser ligado a uma pessoa e a um momento.

Bloco 2, perguntas de saúde. Direcionadas e curtas. Toma medicação e, se sim, qual, com atenção aos anticoagulantes e à isotretinoína. Tem alergias ou sensibilidades conhecidas. Está grávida ou a amamentar. Tem um problema de pele ativo na zona a tratar. Fez outro procedimento estético ou médico nas últimas semanas. Por baixo, uma linha de acordo própria, com o prazo de conservação.

Bloco 3, consentimento informado. O tratamento, os riscos, o tempo de recuperação e os cuidados posteriores, seguidos da declaração de que a cliente leu isto, pôde fazer perguntas e percebeu as respostas. Acordo próprio, data e assinatura ou equivalente digital.

Bloco 4, autorizações voluntárias. Newsletter, imagens, pedido de avaliação. Separadas umas das outras, cada uma com a sua caixa de verificação, e com uma linha a dizer que recusar não tem qualquer efeito no tratamento.

Indica no fim durante quanto tempo guardas o registo e como alguém pode consultar, corrigir ou apagar os seus dados. Os prazos de conservação variam de país para país e por tipo de dados: nos Países Baixos, muitos salões de beleza seguem a linha do setor de dois anos após a última visita para o processo estético, enquanto os cuidados paramédicos estão sujeitos a um prazo legal muito mais longo e os registos financeiros têm a sua própria obrigação fiscal de conservação. Verifica o que se aplica no teu país, escolhe o teu prazo de forma consciente e escreve-o.

Mantém o marketing e as imagens rigorosamente de fora

Uma cliente que assina para um peeling intensivo não concordou, por isso, com uma newsletter, e muito menos com um grande plano da sua pele no Instagram. E, no entanto, é exatamente isso que acontece quando todos os acordos ficam debaixo de uma única assinatura.

O problema não é só de arrumação. O consentimento tem de ser livre, e livre significa, entre outras coisas, que dizer não não traz nenhuma desvantagem. Se ligares o tratamento à caixa da fotografia, o consentimento para essa fotografia é inválido. Pior, a mistura também torna discutível o teu consentimento informado, porque deixa de ser visível com o que a cliente concordou realmente.

As imagens merecem uma linha própria, porque vão mais longe do que a maioria dos salões pensa. Regista onde a fotografia pode ser usada, se o rosto aparece de forma reconhecível e se a cliente a pode retirar mais tarde. Este último ponto não é um favor, é um direito, e é muito mais fácil de respeitar quando sabes em que autorização assenta cada fotografia.

Na prática: as caixas de verificação ficam no fim, estão vazias, estão separadas umas das outras e, por cima do conjunto, há uma linha a dizer que este bloco é opcional. Uma cliente que recusa tudo recebe exatamente o mesmo tratamento que uma que assinala tudo.

Do papel a um registo que guarda a ficha de admissão

Um formulário em papel cumpre a sua função no momento da assinatura e torna-se logo a seguir um problema de arquivo. Tem de poder ser encontrado se uma cliente levantar uma questão daqui a dois anos, protegido de profissionais que não têm nada que o ler, e tem de poder ser destruído quando o teu prazo de conservação terminar. Um dossiê de argolas não faz nenhuma destas três coisas sozinho. O roteiro do RGPD da câmara de comércio neerlandesa sublinha que tens de conseguir demonstrar a proteção contra perda e acesso não autorizado; demonstrar é a palavra em que o papel tropeça.

Passar para o digital antecipa o momento do preenchimento para antes da marcação. A cliente recebe o questionário com o email de confirmação, preenche-o em casa, e tu vês à chegada se há algo a ter em conta. Isso poupa tempo de tratamento, mas sobretudo evita que comeces com uma imagem incompleta porque alguém preencheu algo à pressa ao balcão.

No Salonnare ligas esse questionário aos tratamentos a que se aplica. Os campos que marcas como categoria especial não vão para o campo de notas normal, mas para um cofre encriptado à parte, com uma permissão por profissional e um registo de quem viu os dados. Por formulário defines também um prazo de conservação após o qual as respostas são apagadas automaticamente, para que a limpeza não dependa de uma tarefa manual que ninguém põe na agenda. Podes ver como isso funciona na página sobre fichas de admissão; o perfil de cliente onde tudo fica está em CRM de clientes.

Uma nota honesta sobre os planos: as fichas de admissão digitais pertencem ao Starter e ao Pro, não ao plano gratuito. O cofre encriptado para notas de saúde e as permissões por profissional estão em todos os planos, incluindo o gratuito. Por isso, se ainda trabalhas em papel, podes começar já a usar esse cofre para o que passares dos teus formulários.

Retirada, conservação e voltar a perguntar

O consentimento não é um ato único. Uma cliente pode retirá-lo a qualquer momento, e fazê-lo tem de ser tão fácil como dá-lo. O que isso significa na prática varia por bloco, e é exatamente por isso que separá-los desde o início é tão útil.

Se alguém retira a autorização de marketing, tiras essa pessoa da lista e nada mais muda. Se retira o consentimento para os dados de saúde, apagas esses dados, mas o consentimento informado para o tratamento já realizado mantém-se. Não é um truque: esse documento já não é uma autorização, mas um registo do que aconteceu, e tens um interesse legítimo em poder defender-te de uma reclamação posterior. Explica essa diferença e raramente se torna um conflito.

Atualiza também a ficha de admissão periodicamente. A medicação muda, surgem alergias, alguém engravida. Um formulário de há três anos dá-te uma falsa sensação de segurança, mais perigosa do que não ter formulário nenhum. Uma abordagem comum é reenviar o questionário antes de cada tratamento de maior risco e, de resto, pedir uma vez por ano a confirmação de que nada mudou.

Começa pelo pequeno. Divide o teu formulário atual nos quatro blocos deste artigo, dá um acordo a cada um dos blocos 2, 3 e 4 e acrescenta um prazo de conservação no fim. Se depois quiseres registá-lo digitalmente, com os campos de saúde num cofre encriptado, podes começar grátis com o Salonnare e configurar primeiro os teus perfis de clientes; os questionários digitais propriamente ditos vêm com o Starter, a 29 euros por mês. O plano gratuito custa 0 euros por mês para um profissional e cinquenta marcações, e o Pro custa 59 euros por mês sem limite de equipa.

Perguntas frequentes sobre formulários de consentimento no salão