Moduli di consenso nel tuo salone: i tre permessi che stai confondendo

Un modulo, tre tipi di permesso

Metti tre colonne una accanto all'altra e diventa evidente. Il primo permesso è il consenso informato: la cliente accetta il trattamento e i suoi rischi. Fa parte del tuo dovere di diligenza e protegge soprattutto te, perché è la tua prova di aver spiegato cosa poteva succedere. Il principio è noto a livello internazionale come consenso informato e deriva dal diritto della responsabilità civile, non dal diritto della privacy.

Il secondo è il consenso GDPR al trattamento dei dati sanitari. Nel momento in cui annoti che qualcuno è incinta o usa isotretinoina, registri una categoria particolare di dati personali. Questo permesso protegge la cliente e riguarda la conservazione delle informazioni, non il trattamento estetico.

Il terzo è il consenso commerciale: newsletter, foto prima e dopo, una richiesta di recensione. È del tutto volontario e non deve mai essere una condizione per ricevere il trattamento.

La distinzione che conta di più nella pratica: per i primi due puoi rifiutare il trattamento se la cliente non è d'accordo, perché senza di essi non puoi lavorare in modo sicuro o lecito. Per il terzo no. Un modulo con un'unica firma sotto tutti e tre i blocchi rende invisibile questa distinzione, e così rende contestabili anche i primi due.

Il consenso informato riguarda la responsabilità, non la privacy

Peeling chimici, apparecchi laser, trucco permanente e iniettabili comportano rischi che non puoi escludere del tutto: una reazione allergica, un rossore prolungato, alterazioni della pigmentazione, un risultato deludente. Come operatore hai il dovere di discutere questi rischi in anticipo. Se poi qualcosa va storto, la domanda non è se hai lavorato con cura, ma se puoi dimostrare che la cliente sapeva cosa stava accettando.

Poterlo dimostrare è tutto il senso. Una spiegazione a voce è giuridicamente valida ma praticamente inutile nel momento in cui due persone ricordano la conversazione in modo diverso. Ciò che registri deve quindi essere specifico, non generico. Non «i rischi sono stati discussi», ma quali rischi, quale tempo di recupero hai indicato e quali istruzioni per il dopo trattamento hai dato.

Tre cose rendono questo blocco inattaccabile. Una descrizione del trattamento così come viene eseguito oggi, compresa la concentrazione o l'apparecchio quando è rilevante. Le complicanze specifiche legate a questo trattamento, in linguaggio semplice. E le regole per il dopo trattamento, con la conferma che la cliente le ha capite. Quest'ultima parte non è una formalità: buona parte dei reclami dopo un peeling non riguarda il trattamento ma ciò che la cliente ha fatto o non ha fatto dopo.

Chiudi con una data e un consenso dimostrabile. Una firma su carta va bene, e lo stesso vale per un consenso registrato digitalmente con data e ora. Più importante della forma è che venga conservata la versione che la cliente ha visto. Se in seguito modifichi il modulo, vuoi comunque poter mostrare cosa diceva allora.

Il consenso GDPR per le domande sulla salute

Se chiedi di allergie, farmaci, gravidanza o problemi della pelle, stai trattando dati sanitari. L'articolo 9 del GDPR lo vieta in linea di principio e fa un'eccezione quando la cliente dà un consenso esplicito. Esplicito qui significa un gesto attivo, rivolto proprio a questo scopo.

Le autorità di controllo pongono quattro requisiti per quel consenso. Come spiegato nelle indicazioni sulla base giuridica del consenso dell'autorità olandese per la protezione dei dati, deve essere libero, specifico, informato e inequivocabile. Libero significa senza pressioni e senza essere legato ad altro. Specifico significa separato per ogni scopo. Informato significa che la cliente sa cosa conservi, perché e per quanto tempo. Inequivocabile esclude le caselle già spuntate: la spunta la mette lei.

È proprio il requisito della specificità a far cadere la maggior parte dei moduli. Una cliente che accetta un peeling non ha con questo accettato anni di conservazione dei dati sui suoi farmaci. Il blocco delle domande sulla salute deve quindi avere una sua riga di consenso, con una sua spiegazione del periodo di conservazione e una sua casella.

Chiedi solo ciò che riguarda il trattamento. Non è solo buona educazione, è un obbligo di legge: meno categorie particolari registri, meno devi proteggere e minore è il danno in caso di incidente. Quali note rientrano nell'articolo 9 e come proteggerle dopo è spiegato nell'articolo sui dati sanitari nel salone.

La struttura: quali blocchi vanno nel modulo

Un modulo di consenso pratico è composto da quattro blocchi, in questo ordine. Ognuno ha una sua funzione, e tre di essi si chiudono con un consenso proprio.

Blocco 1, identificazione. Nome completo, data di nascita e contatti della cliente, più la data, il trattamento e il nome dell'operatore. Questo blocco non richiede un consenso proprio, ma senza di esso il resto non può essere collegato a una persona e a un momento.

Blocco 2, domande sulla salute. Mirate e brevi. Usi farmaci e, se sì, quali, con attenzione ad anticoagulanti e isotretinoina. Hai allergie o sensibilità note. Sei incinta o allatti. Hai un problema della pelle attivo nella zona da trattare. Hai fatto un altro intervento estetico o medico nelle ultime settimane. Sotto, una sua riga di consenso con l'indicazione del periodo di conservazione.

Blocco 3, consenso informato. Il trattamento, i rischi, il tempo di recupero e le cure successive, seguiti dalla dichiarazione che la cliente ha letto tutto, ha potuto fare domande e ha capito le risposte. Un suo consenso, data e firma o equivalente digitale.

Blocco 4, consensi facoltativi. Newsletter, immagini, richiesta di recensione. Separati tra loro, ciascuno con la sua casella, e con una riga che dice che rifiutare non ha alcun effetto sul trattamento.

In fondo indica per quanto tempo conservi il documento e come si può accedere ai propri dati, correggerli o cancellarli. I tempi di conservazione variano per paese e per tipo di dati: nei Paesi Bassi molti centri estetici seguono la linea del settore di due anni dopo l'ultima visita per la scheda estetica, mentre le cure paramediche rientrano in un periodo legale molto più lungo e i documenti fiscali hanno un loro obbligo di conservazione fiscale. Verifica cosa vale nel tuo paese, scegli il periodo in modo consapevole e mettilo per iscritto.

Tieni marketing e immagini rigorosamente fuori

Una cliente che firma per un peeling intensivo non ha con questo accettato una newsletter, e di certo non un primo piano della sua pelle su Instagram. Eppure è proprio ciò che succede quando tutti i consensi stanno sotto un'unica firma.

Il problema non è solo di ordine. Il consenso deve essere libero, e libero significa tra l'altro che dire di no non comporta svantaggi. Se leghi il trattamento alla casella della foto, il consenso per quella foto non è valido. Peggio ancora, il miscuglio rende discutibile anche il tuo consenso informato, perché non si vede più a cosa la cliente abbia davvero acconsentito.

Le immagini meritano una riga a parte, perché arrivano più lontano di quanto molti saloni pensino. Registra dove può essere usata la foto, se il viso è riconoscibile e se la cliente può ritirare il consenso in seguito. Quest'ultimo punto non è un favore ma un diritto, ed è molto più facile rispettarlo quando sai su quale permesso si basa ogni foto.

Nella pratica: le caselle stanno in fondo, sono vuote, sono separate l'una dall'altra e sopra il gruppo c'è una riga che dice che questo blocco è facoltativo. Una cliente che rifiuta tutto riceve esattamente lo stesso trattamento di una che spunta tutto.

Dalla carta a una scheda che contiene l'anamnesi

Un modulo cartaceo fa il suo lavoro al momento della firma e subito dopo diventa un problema di archiviazione. Deve essere reperibile se una cliente solleva una questione tra due anni, protetto dai collaboratori che non hanno motivo di leggerlo, e deve poter essere distrutto quando scade il tuo periodo di conservazione. Un raccoglitore ad anelli non fa da solo nessuna di queste tre cose. La guida al GDPR della camera di commercio olandese sottolinea che devi poter dimostrare la protezione contro la perdita e l'accesso non autorizzato; dimostrare è la parola su cui la carta inciampa.

Passare al digitale sposta il momento della compilazione a prima dell'appuntamento. La cliente riceve il questionario con l'email di conferma, lo compila a casa e tu vedi al suo arrivo se c'è qualcosa di cui tenere conto. Risparmi tempo di trattamento, ma soprattutto eviti di iniziare con un quadro incompleto perché qualcuno ha compilato qualcosa in fretta alla reception.

In Salonnare colleghi un questionario del genere ai trattamenti a cui si applica. I campi che contrassegni come categoria particolare non finiscono nel normale campo note ma in un archivio cifrato separato, con un permesso per collaboratore e un registro di chi ha consultato i dati. Per ogni modulo imposti anche un periodo di conservazione dopo il quale le risposte vengono cancellate automaticamente, così la pulizia non dipende da un'attività manuale che nessuno mette in agenda. Puoi vedere come funziona nella pagina sui moduli di anamnesi; la scheda cliente a cui tutto è collegato si trova sotto CRM clienti.

Una nota onesta sui piani: i moduli di anamnesi digitali fanno parte di Starter e Pro, non del piano gratuito. L'archivio cifrato per le note sanitarie e i permessi per collaboratore sono in ogni piano, compreso quello gratuito. Quindi se lavori ancora su carta, puoi iniziare subito a usare quell'archivio per ciò che trascrivi dai tuoi moduli.

Revoca, conservazione e nuova richiesta

Il consenso non è un atto una tantum. Una cliente può revocarlo in qualsiasi momento, e farlo deve essere facile quanto darlo. Cosa significhi nella pratica cambia da blocco a blocco, ed è proprio per questo che separarli fin dall'inizio è così utile.

Se qualcuno revoca il consenso al marketing, la togli dalla lista e non cambia nient'altro. Se revoca il consenso per i suoi dati sanitari, cancelli quei dati, ma il consenso informato per il trattamento già eseguito resta. Non è un trucco: quel documento non è più un permesso ma la registrazione di ciò che è successo, e hai un interesse legittimo a poterti difendere da una contestazione successiva. Spiega questa differenza e raramente diventa una disputa.

Aggiorna anche l'anamnesi periodicamente. I farmaci cambiano, compaiono allergie, qualcuno rimane incinta. Un modulo di tre anni fa ti dà una falsa sicurezza che è più pericolosa di nessun modulo. Un approccio comune è rinviare il questionario prima di ogni trattamento a rischio più elevato e, per il resto, chiedere ogni anno la conferma che nulla è cambiato.

Inizia in piccolo. Dividi il tuo modulo attuale nei quattro blocchi di questo articolo, dai ai blocchi 2, 3 e 4 un consenso ciascuno e aggiungi sotto un periodo di conservazione. Se poi vuoi registrarlo in digitale con i campi sanitari in un archivio cifrato, puoi iniziare gratis con Salonnare e impostare prima le tue schede clienti; i questionari digitali veri e propri arrivano con Starter a 29 € al mese. Il piano gratuito costa 0 € al mese per un collaboratore e cinquanta prenotazioni, e Pro costa 59 € al mese senza limite di team.

Domande frequenti sui moduli di consenso in salone