Salonda zor müşteriler: olumsuzluk ve öfkeyle başa çıkma

1. Kendini savunmak yerine şikayeti incele

Bir müşteri bir işlemden, saç kesiminden ya da hesaptan dolayı kızgın olabilir. Önce dinle ve hissettiğini kabul et: "Bunun seni rahatsız ettiğini anlıyorum." Sonra tam olarak neyin yanlış olduğunu sor. Müşteri dinlendiğini hisseder, sen de hangi çözümün işe yarayacağını öğrenirsin.

Net sorular sor: "Hangi kısmı farklı görmek isterdin?" ve "Hangi çözüm sana yardımcı olur?" Kesim hatasında düzeltme önerebilirsin; bir işlemde yeni randevu, yeniden yapma ya da iade seçeneği sunabilirsin. Şikayete uyan çözümü seç ve bir sonraki adımı hemen anlat. Yalnızca yerine getirebileceğin sözü ver.

Şikayet telefonla gelirse önce müşterinin anlatmasını bitirmesine izin ver. Özetle ve doğru anlayıp anlamadığını sor. İnceleme gerekiyorsa ne zaman döneceğini söyle. İlgili çalışanı da dinle ki iki tarafı da bilesin.

2. Olumsuzluğa katılmadan dinle ve anlayış göster

Önce müşterinin hikayesini anlatmasına izin ver. Kendini savunmak ya da hemen çözüm sunmak için araya girme. Sonucun beklediği gibi olmadığını söyleyen biri çoğu zaman en çok neyi hayal ettiğini anlatmak ister.

İlgini göster: açık duruş, göz teması, sakin ses. "Tam olarak ne bekliyordun?" diye sor. Sonra kendi cümlelerinle özetle: "Doğru anladıysam daha yumuşak bir ton istiyordun ve şimdi fazla koyu buluyorsun." Müşteri ekleme yapabilir, sen de varsayıma yanıt vermemiş olursun.

Empati, her şikayete katılmak demek değildir. Anlayış gösterip ne yaptığını ve önceden neyin konuşulduğunu sakin şekilde söyleyebilirsin. "Benim hatam değil" gibi cümlelerden kaçın, konuşmayı kapatırlar. Duyduğunu söyle ve müşteri için neyin önemli olduğunu sor. Uzun kişisel hikayelerde nazik kal ve işleme dön: "Seni duyuyorum, neyi değiştirmek istediğine birlikte bakalım mı?"

3. Öfkeli veya kaba müşterilerle başa çıkma

Müşteri sesini yükseltiyor ya da bir çalışanı aşağılıyor mu? Aynı tonda yanıt verme ve kişisel algılama. Sesini sakin tut ve olanı somut söyle: "Sana yardım etmek istiyorum ama bana hakaret edersen olmaz."

Devam ederse sınırı tekrarla ve ne yapacağını söyle: "Böyle konuşmaya devam edersen görüşmeyi sonlandırırım." Müşteri sakinleşmezse iletişimi kibarca bitir. Salon, sürekli hakaret eden, tehdit eden ya da çalışanları yıldıran bir müşteriyi geri çevirebilir. Kararın davranışla ilgili olduğunu, kişi ya da görüşle ilgili olmadığını açıkla.

Sarkazmdan ve kimin haklı olduğu tartışmalarından kaçın. Şunu söyle: "Şikayeti memnuniyetle konuşurum ama saygılı bir tonda." Sırf gerilimi azaltmak için söz verme.

Tehdit ya da saldırganlıkta güvenlik önce gelir. Gerekirse işlemi durdur, bir meslektaşını uyar ve hiçbir çalışanı müşteriyle yalnız bırakma. Doğrudan tehlikede odadan çık ve acil yardımı ara. Sonrasında ne olduğunu, kimlerin bulunduğunu ve hangi adımın atıldığını nesnel olarak not et.

4. Hesap örneği: ücretsiz düzeltme gerçekte ne kadar tutar?

Ücretsiz düzeltme kayıp gibi hissettirir ama hesapla. Bir rengin fazla koyu çıktığını ve bunu ücretsiz düzelttiğini varsay. Bunu kendi ücretlerinle tekrarlayabilirsin.

- Zaman: saati 80 € olan ücretle 45 dakika = 0,75 x 80 € = faturalamadığın 60 € ciro. - Ürün: boya ve bakım için 8 €. - Toplam: 60 € + 8 € = 68 €.

Müşteri ziyaret başına 65 € harcıyor ve yılda beş kez geliyorsa: 5 x 65 € = yılda 325 €. Düzeltme, 325 € yıllık ciroya karşı 68 € tutuyor, yani yaklaşık %21. Müşteriyi kaybedersen yılda 325 € ve tavsiyelerini kaybedersin. Bu, her talebe boyun eğmek için bir neden değil: makul olmayan davranışta önceki bölümdeki sınır geçerlidir. Ama makul bir şikayette bu rakam duygusuz karar vermene yardımcı olur.

5. Şikayeti ve anlaşmaları müşteri kartına kaydet

Görüşmeden sonra şikayeti, özetini ve anlaşmaları müşteri kartına kaydet. Hangi düzeltmenin kararlaştırıldığını ve ne zaman iletişime geçeceğini yaz ki sen ya da bir meslektaşın takibi özenle sürdürsün. Çözümden sonra müşterinin memnun olup olmadığını sor ve geri bildirimi bir sonraki randevuda beklentileri daha erken netleştirmek için kullan.

Salonnare'de müşteri tercihlerini ve notlarını saklarsın, bkz. müşteri yönetimi. Sağlık verileri ayrı, şifreli bir GDPR kasasında durur. Ücretsiz başlayarak maliyetsiz deneyebilirsin. Yazılım konuşmanın yerini tutmaz: asıl yardımı, kararlaştırılanı kolayca bulmandır. Salonuna neyin uyduğunu sormak ister misin? Bize ulaş.

Her müşteri görüşmesini bir öğrenme anına çevir

Ekibinle sınır koymak için kullanacağınız ifadeleri seç ve görüşmeyi kimin devralacağını kararlaştırın. Bir çatışmadan sonra kısa bir değerlendirme yapın: sakin kalmaya ne yardımcı oldu, görüşmenin durması gerektiği ne zaman netleşti?

Bir sonraki müşteri temasından itibaren uygulayacağınız tek bir anlaşmayla başla. Her görüşmeyi mükemmel yürütmek zorunda değilsin. Pratik yapmaya devam et ve kendine ve ekibine gelişmek için alan tanı.

Sık sorulan sorular