Salonunda müşteri onam formları: birbirine karıştırdığın üç izin

Tek form, üç tür izin

Üç sütunu yan yana koyduğunda durum netleşir. Birinci izin bilgilendirilmiş onam: müşteri hizmete ve risklerine onay verir. Bu, özen yükümlülüğüne aittir ve öncelikle seni korur, çünkü neler olabileceğini anlattığının kanıtıdır. İlke uluslararası olarak bilgilendirilmiş onam diye bilinir ve gizlilik hukukundan değil, sorumluluk hukukundan gelir.

İkincisi, sağlık verilerini işlemek için GDPR rızası. Birinin hamile olduğunu ya da izotretinoin kullandığını not ettiğin anda özel nitelikli bir kişisel veri kaydediyorsun. Bu izin müşteriyi korur ve onu tedavi etmekle değil, bilgiyi saklamakla ilgilidir.

Üçüncüsü ticari onay: bültenler, öncesi sonrası fotoğraflar, yorum isteği. Tamamen gönüllüdür ve asla hizmet almanın bir koşulu olmamalıdır.

Pratikte en önemli ayrım şu: ilk ikisinde müşteri kabul etmezse hizmeti reddedebilirsin, çünkü onlar olmadan güvenli ya da yasal çalışamazsın. Üçüncüsünde reddedemezsin. Üç bloğun hepsinin altında tek bir imza olan bir form bu ayrımı görünmez kılar ve böylece ilk ikisini de tartışmaya açık hale getirir.

Bilgilendirilmiş onam gizlilikle değil, sorumlulukla ilgilidir

Kimyasal peelingler, lazer cihazları, kalıcı makyaj ve enjeksiyonlar tamamen dışlayamayacağın riskler taşır: alerjik bir reaksiyon, uzun süren kızarıklık, pigment kayması, hayal kırıklığı yaratan bir sonuç. Uygulayıcı olarak bu riskleri önceden konuşmakla yükümlüsün. Sonradan bir şey ters giderse soru, dikkatli çalışıp çalışmadığın değil, müşterinin neye onay verdiğini bildiğini kanıtlayıp kanıtlayamayacağındır.

Kanıtlayabilmek, işin bütün özüdür. Sözlü bir açıklama hukuken geçerlidir ama iki kişi konuşmayı farklı hatırladığı anda pratikte değersizdir. Bu yüzden kaydettiğin şey genel değil, belirli olmalı. 'Riskler konuşuldu' değil; hangi riskler, hangi iyileşme süresini söyledin ve hangi bakım talimatlarını verdin.

Bu bloğu sağlam kılan üç şey var. Hizmetin bugün yapıldığı haliyle tanımı, gerektiğinde güç ya da cihaz dahil. Bu hizmetle ilişkili belirli komplikasyonlar, sade bir dille. Ve müşterinin anladığını onaylamasıyla birlikte bakım kuralları. Bu son kısım formalite değil: bir peeling sonrası şikayetlerin büyük bölümü hizmetle değil, müşterinin sonrasında ne yaptığı ya da yapmadığıyla ilgilidir.

Bir tarih ve kanıtlanabilir bir onayla bitir. Kâğıt üzerinde imza da olur, zaman damgalı dijital olarak kaydedilmiş bir onay da. Biçimden daha önemlisi, müşterinin gördüğü sürümün saklanmasıdır. Formunu sonradan güncellesen bile o zaman ne yazdığını gösterebilmek istersin.

Sağlık soruların için GDPR rızası

Alerjileri, ilaçları, hamileliği ya da cilt rahatsızlıklarını soruyorsan sağlık verisi işliyorsun demektir. GDPR'ın 9. maddesi bunu ilke olarak yasaklar ve müşterinin açık rıza verdiği durumda bir istisna tanır. Burada açık, tam olarak bu amaca yönelik aktif bir adım anlamına gelir.

Denetim otoriteleri bu rıza için dört şart koyar. Hollanda veri koruma otoritesinin rıza dayanağına ilişkin rehberinde belirtildiği gibi rıza özgür, belirli, bilgilendirilmiş ve açık olmalıdır. Özgür, baskı olmadan ve başka hiçbir şeye bağlanmadan demektir. Belirli, her amaç için ayrı demektir. Bilgilendirilmiş, müşterinin neyi, neden ve ne kadar süre sakladığını bilmesi demektir. Açık ise önceden işaretlenmiş kutuları dışlar: kutuyu müşteri kendisi işaretler.

Formların çoğu bu belirlilik şartında çöker. Peelinge onay veren bir müşteri, ilaç bilgilerinin yıllarca saklanmasına onay vermiş olmaz. Bu yüzden sağlık soruları bloğunun kendi onay satırı, saklama süresine dair kendi açıklaması ve kendi onay kutusu olmalıdır.

Yalnızca hizmetin ilgilendirdiği şeyi sor. Bu sadece nezaket değil, yasal bir şarttır: ne kadar az özel nitelikli veri kaydedersen, o kadar az şeyi korumak zorunda kalırsın ve bir olayda zarar o kadar küçük olur. Hangi notların 9. maddeye girdiği ve bunları sonrasında nasıl koruyacağın salonda sağlık verileri hakkındaki yazıda anlatılıyor.

Yapı: forma hangi bloklar girer

Uygulanabilir bir onam formu bu sırayla dört bloktan oluşur. Her birinin kendi işlevi vardır ve üçü kendi onayıyla kapanır.

1. blok, kimlik bilgileri. Müşterinin tam adı, doğum tarihi ve iletişim bilgileri, ayrıca tarih, hizmet ve uygulayıcının adı. Bu bloğun kendine ait bir onaya ihtiyacı yok, ama o olmadan geri kalanı bir kişiye ve bir ana bağlanamaz.

2. blok, sağlık soruları. Hedefli ve kısa. İlaç kullanıyor musun, kullanıyorsan hangisi; kan sulandırıcılara ve izotretinoine dikkat ederek. Bilinen alerjilerin ya da hassasiyetlerin var mı. Hamile misin ya da emziriyor musun. Uygulama bölgesinde aktif bir cilt rahatsızlığın var mı. Son haftalarda başka bir kozmetik ya da tıbbi işlem yaptırdın mı. Altında, saklama süresini belirten kendi onay satırı.

3. blok, bilgilendirilmiş onam. Hizmet, riskler, iyileşme süresi ve bakım; ardından müşterinin bunu okuduğuna, soru sorabildiğine ve cevapları anladığına dair beyan. Kendi onayı, tarihi ve imzası ya da dijital karşılığı.

4. blok, gönüllü onaylar. Bülten, görsel kullanımı, yorum isteği. Birbirinden ayrı, her biri kendi onay kutusuyla ve reddetmenin hizmeti etkilemediğini belirten bir satırla.

En alta kaydı ne kadar sakladığını ve birinin verilerine nasıl erişebileceğini, düzeltebileceğini ya da sildirebileceğini yaz. Saklama süreleri ülkeye ve veri türüne göre değişir: Hollanda'da birçok güzellik salonu kozmetik dosya için son ziyaretten iki yıl sonrası şeklindeki sektör çizgisini izler, paramedikal bakım çok daha uzun bir yasal süreye tabidir ve mali kayıtların kendine ait vergisel saklama yükümlülüğü vardır. Ülkende neyin geçerli olduğunu kontrol et, süreni bilinçli seç ve yaz.

Pazarlamayı ve görselleri kesinlikle bunun dışında tut

Yoğun bir peeling için imza atan bir müşteri, bununla bir bültene onay vermiş olmaz; cildinin Instagram'da yakın çekimine ise hiç vermiş olmaz. Yine de tüm onaylar tek bir imzanın altında durduğunda tam olarak bu olur.

Sorun yalnızca düzen meselesi değil. Rıza özgür verilmelidir ve özgür, diğer şeylerin yanı sıra hayır demenin bir dezavantajı olmaması demektir. Hizmeti fotoğraf kutusuna bağlarsan o fotoğraf için verilen rıza geçersiz olur. Daha kötüsü, bu karışıklık bilgilendirilmiş onamını da tartışmaya açar, çünkü müşterinin gerçekte neye onay verdiği artık görünmez.

Görseller ayrı bir satırı hak eder, çünkü çoğu salonun sandığından daha geniş bir alanı kapsar. Fotoğrafın nerede kullanılabileceğini, yüzün tanınabilir şekilde görünüp görünmediğini ve müşterinin daha sonra onayını geri çekip çekemeyeceğini kaydet. Bu son nokta bir iyilik değil, bir haktır ve her fotoğrafın hangi izne dayandığını bildiğinde yerine getirmesi çok daha kolaydır.

Pratikte: onay kutuları en altta durur, boştur, birbirinden ayrıdır ve grubun üstünde bu bloğun isteğe bağlı olduğunu söyleyen bir satır vardır. Her şeyi reddeden bir müşteri, her şeyi işaretleyen bir müşteriyle tamamen aynı hizmeti alır.

Kâğıttan, formu barındıran bir kayda

Kâğıt bir form, işini imza anında görür ve hemen ardından bir saklama sorununa dönüşür. Bir müşteri iki yıl sonra bir şey dile getirirse bulunabilmesi, okumakla işi olmayan personelden korunması ve saklama süren dolduğunda imha edilebilmesi gerekir. Bir klasör bu üçünden hiçbirini kendi başına yapmaz. Hollanda ticaret odasının GDPR yol haritası, kayba ve yetkisiz erişime karşı korumayı kanıtlayabilmen gerektiğini vurgular; kâğıdın takıldığı kelime de tam olarak kanıtlamaktır.

Dijitale geçmek, doldurma anını randevudan öncesine taşır. Müşteri anketi onay e-postasıyla alır, evde doldurur ve sen geldiğinde dikkat etmen gereken bir şey olup olmadığını görürsün. Bu hizmet süresinden tasarruf sağlar, ama daha önemlisi biri resepsiyonda aceleyle bir şey doldurduğu için eksik bir tabloyla başlamanı önler.

Salonnare'da böyle bir anketi geçerli olduğu hizmetlere bağlarsın. Özel nitelikli olarak işaretlediğin alanlar sıradan not alanına değil, her personel için ayrı bir yetki ve veriyi kimin görüntülediğine dair bir kayıtla ayrıca şifrelenmiş bir kasaya gider. Her form için cevapların otomatik olarak temizlendiği bir saklama süresi de belirlersin; böylece temizlik, kimsenin takvime koymadığı bir manuel göreve bağlı kalmaz. Bunun nasıl çalıştığını ön görüşme formları sayfasında görebilirsin; her şeyin bağlı olduğu müşteri profili müşteri CRM altında yer alır.

Planlar hakkında dürüst bir not: dijital ön görüşme formları ücretsiz planda değil, Starter ve Pro'da var. Sağlık notları için şifreli kasa ve personel bazında yetkiler ise ücretsiz plan dahil her planda var. Yani hâlâ kâğıt kullanıyorsan, formlarından aktardığın her şey için o kasayı hemen kullanmaya başlayabilirsin.

Geri çekme, saklama ve yeniden sorma

Rıza tek seferlik bir işlem değildir. Müşteri onu her an geri çekebilir ve bunu yapmak, vermek kadar kolay olmalıdır. Bunun pratikteki anlamı bloğa göre değişir; en baştan ayırmanın bu kadar faydalı olmasının sebebi de tam olarak bu.

Biri pazarlama onayını geri çekerse onu listeden çıkarırsın ve başka hiçbir şey değişmez. Sağlık verileri için verdiği rızayı geri çekerse o verileri silersin, ama zaten yapılmış hizmet için bilgilendirilmiş onam kalır. Bu bir hile değil: o belge artık bir izin değil, olanların bir kaydıdır ve sonradan gelebilecek bir talebe karşı kendini savunabilmekte meşru bir menfaatin vardır. Bu farkı açıklarsan nadiren bir anlaşmazlığa dönüşür.

Formu da düzenli aralıklarla yenile. İlaçlar değişir, alerjiler ortaya çıkar, biri hamile kalır. Üç yıl önceki bir form, hiç form olmamasından daha tehlikeli olan sahte bir kesinlik duygusu verir. Yaygın bir yaklaşım, riski yüksek her hizmetten önce anketi yeniden göndermek, onun dışında yılda bir kez hiçbir şeyin değişmediğinin onaylanmasını istemektir.

Küçük başla. Mevcut formunu bu yazıdaki dört bloğa ayır, 2., 3. ve 4. bloklara birer onay ekle ve altına bir saklama süresi yaz. Sonra bunu sağlık alanları şifreli bir kasada olacak şekilde dijital kaydetmek istersen Salonnare'ı ücretsiz kullanmaya başlayabilir ve önce müşteri profillerini kurabilirsin; dijital anketlerin kendisi ayda 29 € olan Starter ile gelir. Ücretsiz plan bir personel ve elli randevu için ayda 0 €, Pro ise ekip sınırı olmadan ayda 59 €.

Salon onam formları hakkında sık sorulan sorular