Um plano de cuidados em casa para cada cliente: como aumentar a venda de produtos no teu salão de estética sem discurso de vendas
Muitas esteticistas dão ótimos conselhos o dia inteiro, mas acham constrangedor recomendar um produto no fim de um tratamento. Parece vender, e não foi por isso que escolheste este trabalho. Há uma forma que soa mais natural: dá a cada cliente um pequeno plano de cuidados em casa. Dois ou três produtos, quando os usar e quando vão verificar juntas se funcionam. A venda de produtos passa então a resultar do plano e não de um discurso na caixa. Neste artigo lês porque é que um plano destes consegue mais do que dicas soltas sobre produtos, como o montas durante o tratamento, onde o registas, como o revês na marcação seguinte e como organizas a tua loja e os teus números à volta dele.
Porque é que um plano de cuidados em casa consegue mais do que dicas soltas
Nos tratamentos estás presa à tua agenda: mais faturação significa mais horas ou um preço mais alto. A revenda não tem esse limite. A cliente já está na tua cadeira, a renda, os seguros e o equipamento estão a correr de qualquer forma, e um produto que ela leva para casa não te custa tempo extra de tratamento. É por isso que a revenda é, para muitos salões, a forma mais rápida de aumentar o valor médio por cliente.
Mesmo assim, as prateleiras ficam muitas vezes cheias. Uma dica solta na caixa ("este creme também é ótimo") parece à cliente um momento de venda, e a ti parece-te insistente. Um plano funciona de outra forma. Explicas do que a pele precisa, que produtos se adequam e quando vão olhar juntas para o resultado. O produto passa então a fazer parte de um tratamento que continua em casa, e não algo que tentas vender por cima.
O resultado também importa à cliente. O efeito de uma limpeza de pele dura mais quando os cuidados em casa estão em sintonia. Uma cliente que sente isso volta para o tratamento seguinte e compra o produto outra vez. Se quiseres a abordagem mais ampla à tua faturação de revenda, incluindo a conversa de aconselhamento e o acompanhamento depois do tratamento, lê como aumentar a venda de produtos no teu salão.
Montar o plano durante o tratamento: três momentos fixos
Não esperes que a cliente esteja na receção. O plano ganha forma na cadeira de tratamento, em três momentos que fazes sempre da mesma maneira.
Momento 1: a análise da pele. Debaixo da lupa vês do que a pele precisa neste momento. Di-lo em voz alta: desidratação por causa do aquecimento no inverno, uma camada exterior espessada, sensibilidade à volta do nariz. Uma observação adequada à estação torna o teu conselho logo reconhecível, porque a cliente sente ela própria a pele a repuxar.
Momento 2: nomear os produtos enquanto os usas. Diz-lhe que sérum estás a aplicar e o que faz o ingrediente ativo. A cliente fica a conhecer o produto no momento em que o sente na pele. Isso funciona melhor do que um folheto ou um frasco que tiras da prateleira mais tarde.
Momento 3: resumir o plano. Termina o tratamento com o próprio plano: que dois ou três produtos, quando os usar (de manhã, à noite, algumas vezes por semana) e quando o vão rever juntas. Escreve-o num cartão ou envia-o depois numa mensagem curta, para que ela o encontre de novo em casa.
Mantém o plano pequeno. Dois produtos que a cliente usa mesmo conseguem mais do que cinco que ficam fechados na casa de banho. Sê honesta quando alguém não precisa de algo, ou quando o produto que já usa funciona bem. Isso torna credível o resto dos teus conselhos.
Registar o plano na ficha da cliente
Um plano que só existe na tua cabeça desaparece até à marcação seguinte, sobretudo quando trabalham várias profissionais no salão. Por isso, depois de cada tratamento, regista o que aconselhaste, com a data e o motivo.
Na gestão de clientes do Salonnare acrescentas isto como nota na ficha da cliente. É também aí que encontras os recibos das visitas anteriores, para veres o que a cliente pagou da última vez. Na marcação seguinte abres a ficha e sabes onde ficaste, mesmo que tenha sido uma colega a tratar a cliente da última vez.
Cuidado com a informação de saúde. Alergias, medicação e problemas de pele são categorias especiais de dados pessoais ao abrigo do artigo 9.º do RGPD. Precisas do consentimento explícito da cliente e de um armazenamento cuidadoso. O Salonnare guarda essas notas e as fotografias de tratamentos num cofre separado e encriptado, à parte das notas normais de clientes, e só os profissionais com a permissão certa as podem ver. Registas o consentimento da cliente no sistema.
Queres saber o que mais pertence a uma ficha de cliente? Lê o nosso guia sobre software de fichas de clientes para o teu salão.
Rever o plano na marcação seguinte
O momento de revisão é o que transforma uma compra única num hábito. Começa o tratamento seguinte com uma pergunta sobre o plano: ainda está a usar o sérum, nota diferença, há alguma coisa que não lhe pareça bem? Compara isso com o que vês agora debaixo da lupa.
Se funciona, a recompra é o passo seguinte óbvio e quase não precisas de dizer nada. Se não funciona, ajusta o plano. Uma cliente que vê que levas o resultado dela a sério confia mais depressa no teu próximo conselho do que alguém a quem simplesmente recomendam outra vez o mesmo produto.
Garante que esse momento acontece mesmo. Marca a marcação de acompanhamento na agenda logo no pagamento, para que a revisão fique fixada. O Salonnare envia antes um lembrete à cliente por e-mail, para que a marcação não seja esquecida.
A mudança de estação é um segundo momento natural. No outono a pele precisa muitas vezes de mais hidratação e proteção, na primavera de algo mais leve. Revê nessa altura os planos das tuas clientes habituais e ajusta-os na visita seguinte.
Organizar a tua loja e os teus números à volta do plano
Produto do mês. Coloca à altura dos olhos, junto à receção ou na sala de tratamento, um produto adequado à estação e aos planos que escreves com mais frequência. Um expositor destes funciona como um vendedor silencioso: a cliente vê o produto que acabaste de usar e pergunta por ele sozinha.
Stock. O plano depende de o produto estar em stock. Se tiveres de dizer que está esgotado, a cliente muitas vezes encomenda-o online nessa mesma noite. Com a gestão de stock do Salonnare defines um stock mínimo por produto. Uma venda na caixa desconta logo o stock, a caixa avisa-te quando uma venda te deixaria abaixo do stock disponível, e recebes uma notificação assim que um produto desce abaixo do mínimo.
Fidelização. Com o programa de fidelização a cliente ganha pontos por cada euro gasto, produtos incluídos, e troca-os por um desconto na caixa numa visita posterior. Isso torna mais atrativo comprar a ti do que ir buscar o mesmo frasco a uma loja online.
Margem. Calcula a tua margem com valores sem IVA: (preço de venda menos preço de compra) a dividir pelo preço de venda. Se vendes um sérum por 42 € sem IVA e o compras por 21 €, ficas com 21 € e a tua margem é de 50%. No Salonnare registas o preço de compra por produto, e os relatórios mostram quantas unidades de cada produto vendeste e quanto renderam. Põe as duas coisas lado a lado e vês que produtos sustentam realmente os teus planos e quais apenas ocupam espaço na prateleira.
Ainda estás a escolher uma caixa? Lê em que reparar num sistema de caixa para o teu salão de estética.
Como começar com o Salonnare
O Salonnare tem um plano gratuito para sempre, a 0 € por mês, para um profissional e 50 marcações por mês. Inclui a página de marcações online, a caixa para numerário e cartão, a gestão de clientes e lembretes por e-mail. A gestão de stock, os relatórios, a fidelização e os vales-oferta entram no Starter, a 29 € por mês (até três profissionais, marcações ilimitadas). O Pro custa 59 € por mês, com profissionais ilimitados e campanhas de e-mail, entre outras coisas. Vê todas as diferenças na página de preços.
O Salonnare não cobra comissão de marketplace sobre clientes novos. Cada pagamento online ou com cartão através do Salonnare tem, isso sim, uma taxa de transação de 0,5%, com um mínimo de 0,30 € por pagamento. A partir do Starter, os pagamentos online via iDEAL (Mollie) ou Stripe vão diretamente para a tua própria conta bancária. O software funciona em nove línguas, decides por profissional o que cada um pode ver, e os teus dados ficam guardados na UE.
Queres registar já os teus primeiros planos de cuidados em casa? Começa grátis com o Salonnare e prepara as fichas das tuas clientes para a próxima marcação.
Faz dos teus conselhos uma parte fixa de cada tratamento
Regista os teus planos de cuidados em casa na ficha da cliente e começa com o plano gratuito do Salonnare: 0 € por mês para um profissional e 50 marcações. A gestão de stock, os relatórios e a fidelização entram a partir do Starter.
Começa grátis com o SalonnarePerguntas frequentes
Como começo a dar conselhos sobre produtos se vender me deixa desconfortável?
Começa com um plano de cuidados em casa em vez de um momento de venda. Durante o tratamento, nomeia os produtos que usas e porquê, e no fim resume o que a cliente pode fazer em casa. O produto passa então a ser uma parte lógica dos teus cuidados pós-tratamento. As clientes sentem isso como competência e não como discurso de vendas, e nunca tens de vender nada que não recomendarias tu própria.
Quantos produtos deve ter um plano de cuidados em casa?
Normalmente dois ou três. Começa pelo essencial que corresponde ao que vês debaixo da lupa, por exemplo um produto de limpeza e um sérum ou creme de dia. Um plano pequeno tem mais probabilidade de ser seguido, e uma cliente que vê resultados está aberta a um acrescento na marcação seguinte. Sê honesta, também, quando um produto que ela já tem funciona bem.
Que plano do Salonnare preciso para a gestão de stock?
A gestão de stock está incluída no Starter (29 € por mês) e no Pro (59 € por mês), tal como os relatórios e o programa de fidelização. O plano gratuito de 0 € inclui a caixa para numerário e cartão, a gestão de clientes, a página de marcações online e lembretes por e-mail, para um profissional e 50 marcações por mês.
Posso registar dados da pele das clientes numa ficha digital?
Sim, mas os dados de saúde como alergias, medicação ou problemas de pele são categorias especiais de dados pessoais ao abrigo do artigo 9.º do RGPD. Precisas do consentimento explícito da cliente e tens de os proteger especialmente bem. O Salonnare guarda essas notas e as fotografias de tratamentos num cofre separado e encriptado, a que só os profissionais autorizados têm acesso. Se tiveres dúvidas sobre a tua situação concreta, procura aconselhamento jurídico.
Como calculo a margem dos meus produtos de revenda?
Subtrai o preço de compra ao preço de venda, ambos sem IVA, e divide o resultado pelo preço de venda. Um produto que vendes por 42 € sem IVA e compras por 21 € tem uma margem de 50%. No Salonnare registas o preço de compra por produto e os relatórios mostram quanto vendeste de cada produto, para poderes fazer esse cálculo produto a produto.