Promover ofertas de última hora no salão: a ordem que protege a tua margem
Uma marcação cai para amanhã à tarde e o reflexo é uma publicação imediata com desconto no Instagram. Às vezes isso enche a cadeira, mas também ensina às tuas clientes habituais algo que preferias que nunca aprendessem: quem espera paga menos. Promover ofertas de última hora no salão funciona muito melhor como uma ordem fixa do que como medida de emergência. Este artigo apresenta essa ordem: primeiro a lista que não te custa nada, depois uma mensagem direcionada a um punhado de clientes e só no fim uma publicação pública com prazo de validade. Incluindo a pergunta que fazes antes de tudo isto: este buraco deve sequer ser preenchido?
O buraco de amanhã é stock perecível
Um horário não se pode armazenar. A cadeira que fica vazia amanhã às 14h não vai ser vendida às 15h em vez disso - o próprio tempo é o produto, e nessa altura já passou. Isso torna uma hora vazia fundamentalmente diferente de um frasco de champô que ficou na prateleira: com o champô podes esperar por um momento melhor, com a hora não.
E é exatamente aí que está a armadilha. Como o custo extra dessa única hora é quase zero, qualquer faturação parece melhor do que nada. Para essa única hora, a conta bate certo. Mas o preço que comunicas publicamente fica como ponto de referência. Um salão que publica trinta por cento de desconto nas Stories todas as quintas-feiras terá, em poucos meses, clientes a marcar de propósito às quintas. Nesse momento já não tens uma oferta de última hora, tens uma nova tabela de preços.
As companhias aéreas e os hotéis resolvem isto com gestão de receitas: não com descontos generalizados, mas decidindo em cada momento quem vê que oferta. Esse princípio funciona perfeitamente à escala de um salão com três cadeiras. Resume-se a uma pergunta, e não é "quanto desconto dou". É: a quem digo, e por que ordem?
Antes de responderes, faz mais uma. Este buraco é um incidente ou um padrão? Um único cancelamento numa semana movimentada é algo que preenches. Quatro manhãs vazias por semana não são um problema de promoção, mas um problema de ocupação, e uma campanha de descontos não resolve nada - só baixa a tua faturação por hora. Nesse caso, olha primeiro para o teu horário de funcionamento e para a equipa na tua agenda e página de marcações.
Mantém isto também separado da tua política de faltas. Um buraco que aparece porque alguém simplesmente não veio pertence à prevenção: lembretes automáticos e condições claras garantem que o buraco não está lá da próxima vez. Este artigo é sobre o buraco que já existe.
Passo 1: a lista de espera, a única lista que não te custa nada
A forma mais barata de promover ofertas de última hora no salão é não as promover de todo. Há um grupo de pessoas que já queria esse horário e não o conseguiu: toda a gente que clicou num momento cheio nas últimas semanas. Esse grupo não precisa de desconto, porque queria o tratamento ao teu preço normal.
A única coisa necessária é teres captado essas pessoas no momento em que desistiram. Na página de marcações do Salonnare, uma visitante que clica num horário ocupado recebe a opção de entrar na lista de espera, com o nome, o endereço de email e o tratamento que queria. Assim a lista enche-se sozinha, precisamente no momento em que a procura existe, e sem fazeres nada.
O que podes fazer com ela assim que aparece um buraco:
- Ver quem se encaixa: para cada cliente em espera vês que momentos livres correspondem ao tratamento, à duração e ao profissional que ela queria. - Contactar uma pessoa: contactas essa cliente sobre este momento em concreto, em vez de enviar para toda a gente. - Converter: se ela aceitar, uma única ação transforma a inscrição na lista de espera numa marcação real na agenda.
Contacta uma pessoa de cada vez, não a lista inteira. Um apelo a vinte pessoas produz cinco respostas para um horário, e depois tens de desiludir quatro - o que te custa mais boa vontade do que a hora vazia te custou em faturação. Percorre a lista por ordem: quem espera há mais tempo sabe primeiro.
Também aqui não ofereças desconto. Já estás a oferecer algo mais escasso do que dinheiro: um horário que não existia esta manhã. A lista de espera está incluída no Salonnare a partir do plano Starter, a 29 euros por mês. Se ainda não a tens, a versão manual na tua ficha de cliente é um ótimo começo: sempre que recusares alguém, anota quem querias contactar de volta.
Passo 2: uma mensagem direcionada a quem já estava quase a precisar
Se a lista de espera não der nada, a pergunta passa para um segundo grupo: clientes que, pelo seu próprio ritmo, estavam quase a precisar de outra visita. Alguém que vem cortar o cabelo de seis em seis semanas e se sentou na cadeira há cinco semanas não precisa de ser convencido. Só precisa de uma razão para marcar agora em vez de na semana seguinte.
É exatamente por isso que este grupo funciona tão bem. Os estudos sobre a psicologia do consumo mostram que as pessoas reagem não só ao preço, mas com a mesma força à facilidade com que uma intenção se transforma em ação. A necessidade já lá estava; só eliminas o atrito.
Por isso seleciona pelo historial de tratamentos, não pela tua base de dados inteira. Dez pessoas que se encaixam rendem mais do que duzentas que deslizam a mensagem para o lado, e não desgastam a tua lista. Na gestão de clientes vês por cliente quando veio pela última vez e o que fez.
Depois dá valor em vez de preço:
- Um extra com o tratamento: uma máscara nutritiva, uma massagem capilar mais longa, uma secagem oferecida. - Um produto para experimentar: um formato de viagem de algo que recomendarias de qualquer forma para o tipo de cabelo dela. - Só para este momento: a oferta é para amanhã às 14h, não para a semana inteira.
A diferença é maior do que parece. Quinze euros de desconto num tratamento de sessenta euros custam-te quinze euros de margem e baixam o teu preço de referência. Uma máscara que compras por três euros custa-te três euros e não baixa nada. Nos dois casos a cliente recebe algo extra; só no segundo manténs o teu preço intacto.
Repara na diferença face a uma newsletter. Isto é uma mensagem curta e pessoal para um punhado de pessoas, que envias diretamente da ficha da cliente. Se quiseres segmentar de forma estrutural e agendar campanhas antecipadamente, isso está no plano Pro do Salonnare, a 59 euros por mês; como montar um envio recorrente está explicado no nosso guia sobre criar uma newsletter para o salão.
Passo 3: tornar público é o último recurso, e sempre com prazo de validade
Só quando os dois primeiros passos não dão nada é que vais para fora. As Stories do Instagram são o canal mais adequado para isso, e não por o alcance ser tão grande: porque a publicação desaparece sozinha ao fim de 24 horas. Uma oferta que desapareceu não pode ser lembrada por ninguém como preço de referência.
O raciocínio por trás dos preços ajustados à procura é sólido. O pensamento sobre estratégia de preços em tempos incertos resume-se a isto: podes deixar o teu preço acompanhar a procura, desde que decidas quando e para quem. O erro não é o desconto, é o desconto previsível.
Quatro regras que o evitam:
- Indica o momento exato: "amanhã às 14h com a Lisa", não "ainda há vagas esta semana". - Põe-lhe um prazo: marcável hoje até às 18h, depois disso a oferta caduca. - Varia a oferta: uma vez um extra, da seguinte um pequeno valor de desconto, para não se formar um padrão fixo. - Não o faças no mesmo dia todas as semanas: é exatamente aí que as clientes aprendem a esperar.
Evita aqui os sites agregadores externos. Resolvem o mesmo problema, mas costumam cobrar uma comissão pelas clientes novas que marcam através deles (a Treatwell, por exemplo, 35% sobre a primeira marcação de uma cliente nova), e a cliente marca no ambiente deles e não no teu. Para um buraco amanhã é uma solução cara, sobretudo enquanto ainda não esgotaste as listas mais baratas.
Onde uma publicação pública falha sempre é no último passo. Quem responde com uma mensagem tem de esperar até olhares para o telemóvel entre duas clientes e, entretanto, escolhe outra coisa. Por isso põe por baixo um link de marcação direto que leve a esse momento concreto. Como configurar esse widget de marcações no teu próprio site é algo que tratámos à parte.
Deixa o clique terminar na tua agenda num único passo
Os três passos acima dependem todos do mesmo ponto: nada pode ficar entre o "sim, ótimo" e uma marcação na tua agenda. Cada troca de mensagens é um momento em que a cliente desiste, e custa-te tempo precisamente no dia em que não tens nenhum.
O que tem de estar pronto:
- Uma página de marcações aberta 24 horas por dia: incluindo às dez e meia da noite, quando alguém vê a tua Story. - Disponibilidade em tempo real: a hora libertada aparece de imediato, porque vem da mesma agenda. - Concluir na hora: a cliente escolhe o tratamento, o profissional e a hora e fica despachada, sem esperar por resposta. - Remarcar sozinha: se os planos dela mudarem afinal, ela muda a marcação sozinha e tu recuperas o horário a tempo.
No nosso setor vende-se muita conversa sobre quanto isto custa, por isso aqui ficam os números tal como são. O Salonnare não cobra comissão de marketplace: as clientes que chegam até ti através do marketplace do Salonnare custam-te 0 euros de comissão, incluindo as novas. O que é descontado é uma taxa de transação de 0,5 por cento sobre cada pagamento online ou com cartão, com um mínimo de 0,30 euros. Num tratamento de 60 euros, isso são 0,30 euros. Os pagamentos por iDEAL ou cartão de crédito passam pela Mollie ou pela Stripe diretamente para a tua conta empresarial; esses pagamentos online estão incluídos a partir do Starter.
De que precisas para cada passo:
- Free, 0 euros por mês: página de marcações online, agenda, ficha de cliente e caixa, mais os emails automáticos de confirmação e de lembrete. Para 1 profissional e 50 marcações por mês. Isto cobre totalmente o passo 3. - Starter, 29 euros por mês: até 3 profissionais e marcações ilimitadas, mais a lista de espera do passo 1, pagamentos online e relatórios. - Pro, 59 euros por mês: profissionais ilimitados, mais campanhas de email para o passo 2 e sinais no momento da marcação.
Começa por baixo e vê o que um trimestre te traz. Podes começar hoje com o Salonnare gratuitamente e configurar a tua página de marcações sem dados de pagamento nem prazo de pré-aviso. Preenche o próximo buraco por esta ordem e conta depois quanto te poupou em margem face ao reflexo do desconto.
Preenche o próximo buraco sem baixar o preço
Prepara a ordem antes de chegar o próximo cancelamento. O plano gratuito do Salonnare inclui a página de marcações online, a agenda, a ficha de cliente e os emails automáticos de confirmação e de lembrete, para 1 profissional e 50 marcações por mês. Sem dados de pagamento, sem prazo de pré-aviso.
Começar grátisPerguntas frequentes
Como promovo um horário de última hora sem estragar os meus preços?
Mantém a oferta fora da vista pública o máximo de tempo possível. Contacta primeiro a tua lista de espera, depois um punhado de clientes que, pelo historial de tratamentos, já estavam quase a precisar de uma visita. Se tiveres mesmo de tornar público, liga a vantagem a um extra, como uma máscara nutritiva, em vez de um simples desconto, indica o horário exato e põe-lhe um prazo. Assim o teu preço normal continua a ser a referência.
Que canal funciona mais depressa para um buraco amanhã?
A tua lista de espera, porque essas pessoas já queriam o tratamento ao preço normal e não é preciso convencer ninguém. Se isso não der nada, envia uma mensagem curta e pessoal a clientes que, pelo seu próprio ritmo, estavam quase a precisar de outra visita. As Stories do Instagram são o passo três: grande alcance, mas o canal menos direcionado e o único onde mostras o teu preço publicamente.
Posso pedir um sinal numa marcação de última hora?
Podes. Os sinais no momento da marcação fazem parte do plano Pro do Salonnare, a 59 euros por mês, e as taxas por falta cobradas depois estão disponíveis a partir do Starter, a 29 euros por mês. Os pagamentos por iDEAL ou cartão de crédito passam pela Mollie ou pela Stripe para a tua conta empresarial. Pondera, no entanto: com um buraco amanhã estás a acrescentar atrito precisamente quando queres rapidez. Para uma cliente conhecida, um email de confirmação costuma chegar.
Porque não devo simplesmente usar um site agregador externo para os horários vazios?
Essas plataformas costumam cobrar uma comissão pelas clientes novas que marcam através delas, e a cliente marca no ambiente delas e não na tua própria página, por isso a relação começa com a plataforma. Através da tua própria página de marcações manténs a relação e os dados. No Salonnare, uma cliente que chega através do marketplace próprio não custa comissão; aplica-se, isso sim, uma taxa de transação de 0,5 por cento sobre cada pagamento online ou com cartão, com um mínimo de 0,30 euros.