Budowanie profili klientów i dzielenie się nimi z zespołem: jak to zrobić w salonie
Pojedyncze dane o kliencie niewiele mówią, ale razem pokazują, kim są Twoi klienci i czego potrzebują. Tutaj zbudujesz użyteczny profil klienta, sprawdzisz proste obliczenia na karcie punktowej i dowiesz się, jak udostępniać profile osobom pracującym z klientami, nie przechowując więcej, niż trzeba.
Czym jest profil klienta w salonie
Profil klienta to praktyczny przegląd tego, co wiesz o kliencie lub grupie klientów: preferencje, zachowania i potrzeby. Występuje w dwóch formach. Profil obecnej klientki pomaga przygotować kolejny kontakt. Idealny profil klienta opisuje grupę, do której chcesz dotrzeć, i decyduje, co podkreślasz na stronie rezerwacji lub w kampanii.
Oprzyj go na prawdziwych informacjach z rozmów, wizyt i zakupów, a nie na założeniach typu 'wszystkie młode klientki chcą tego samego'.
Jakie dane zapisywać i czego wymaga RODO
Zacznij od danych, które wyjaśniają, dlaczego ktoś rezerwuje: powód, oczekiwany efekt, wcześniejsze zabiegi, pytania i preferowany kontakt. Pomiń wszystko, co nie ma jasnego celu.
Powiedz klientom, co zapisujesz i po co. Według holenderskiego organu Autoriteit Persoonsgegevens zgoda musi być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Unia Europejska wyjaśnia, że zgoda wymaga aktywnego działania, a nie wstępnie zaznaczonego pola. Jak to ułożyć w salonie, opisuje formularz zgody klienta w salonie.
Przykład obliczeń: karta punktowa z trzema liczbami
Karta punktowa oparta na modelu RFM (świeżość, częstotliwość, wydatki) czyni profil mierzalnym. Ten przykład możesz sam sprawdzić. Za każdy element przyznaj od 1 do 3 punktów:
- Świeżość: ostatnia wizyta najwyżej 4 tygodnie temu = 3, od 5 do 8 tygodni = 2, dłużej = 1. - Częstotliwość: 4 lub więcej wizyt rocznie = 3, 2 lub 3 = 2, 1 = 1. - Wydatki na wizytę: 60 € lub więcej = 3, od 35 do 59 € = 2, poniżej 35 € = 1.
Noor (fikcyjna): ostatnia wizyta 6 tygodni temu (2), 3 wizyty w tym roku (2), średnio 45 € na wizytę (2). Razem 2 + 2 + 2 = 6 z 9.
Druga klientka (fikcyjna): ostatnia wizyta 10 tygodni temu (1), 1 wizyta (1), 30 € (1). Razem 3 z 9.
Zasada: 8 do 9 punktów = stała klientka, 5 do 7 = pielęgnować, 3 do 4 = reaktywować. Noor trafia do grupy 'pielęgnować', więc przypomnienie około 8. tygodnia pasuje. Jeśli wyślesz e-mail reaktywujący do 40 klientek z 3 lub 4 punktami i 10% zarezerwuje ponownie, to 40 x 0,10 = 4 rezerwacje. Przy 45 € za wizytę daje to 4 x 45 = 180 € przychodu. Plan Free w Salonnare kosztuje 0 € miesięcznie, więc możesz to wypróbować bez abonamentu.
Jak udostępniać profile zespołowi
Ustal, jakie pola zapisujesz, jak się nazywają i kto może je widzieć. Stałe nazwy pól sprawiają, że wszyscy wpisują dane tak samo. Prosty plik Excel może wystarczyć do małego przeglądu, ale karta klienta w oprogramowaniu salonu trzyma razem notatki, wizyty i sprzedaż.
W Salonnare znajdziesz to w zarządzaniu klientami. Wrażliwe dane o zdrowiu trzymasz osobno w sejfie RODO, dzięki czemu widzą je tylko pracownicy z odpowiednimi uprawnieniami. Więcej o budowie bazy przeczytasz w budowanie bazy klientów salonu.
Aktualizacja, pomiar i korekta
Aktualizuj profil, gdy tylko coś się zmieni: nowa preferencja, nowa rezerwacja, powracające pytanie. Porównuj reakcje na kampanie i powroty klientów przed zmianą i po niej oraz testuj tematy wiadomości testem A/B. Jeśli wiadomość spotyka się z małym odzewem, sprawdź założenie, na którym opiera się profil.
Kasa też dostarcza danych do profilu: dzięki systemowi kasowemu zapisujesz sprzedaż i VAT, więc wydatków klientki nie trzeba śledzić osobno.
Zacznij od pierwszych profili klientów
Trzymaj karty klientów w jednym przeglądzie i udostępniaj je zespołowi. Plan Free kosztuje 0 € miesięcznie.
Zacznij za darmoNajczęstsze pytania o profile klientów
Czym jest profil klienta?
Praktycznym przeglądem tego, co wiesz o kliencie lub grupie klientów. Używaj go, by lepiej rozumieć pytania, a nie by przypisać kogoś do jednego oczekiwania.
Jakie błędy popełnia się przy profilach klientów?
Budowanie ich na domysłach, robienie ich tak rozbudowanych, że nikt z nich nie korzysta, zostawianie nieaktualnych informacji i traktowanie fikcyjnej persony jak opisu każdej prawdziwej klientki.
Jakich danych potrzebujesz?
Powodu kontaktu, oczekiwanego efektu, wcześniejszych zabiegów i zakupów, pytań oraz preferowanego kontaktu. Pomiń dane bez jasnego celu.
Jaka jest różnica między profilem klienta a idealnym profilem klienta?
Profil klienta podsumowuje obecną klientkę, idealny profil opisuje grupę, do której kierujesz ofertę. Pierwszy służy do przygotowania kontaktu, drugi do wyboru akcentów w kampanii.