Formularz zgody klienta w salonie: trzy zgody, które mylisz

Jeden formularz, trzy rodzaje zgody

Postaw trzy kolumny obok siebie, a stanie się to oczywiste. Pierwsza zgoda to świadoma zgoda: klientka zgadza się na zabieg i jego ryzyka. Należy ona do Twojego obowiązku staranności i przede wszystkim chroni Ciebie, bo jest Twoim dowodem, że wyjaśniłeś, co może się wydarzyć. Zasada ta jest znana na świecie jako świadoma zgoda i wywodzi się z prawa odpowiedzialności, a nie z prawa ochrony prywatności.

Druga to zgoda RODO na przetwarzanie danych o zdrowiu. Gdy tylko zapisujesz, że ktoś jest w ciąży albo przyjmuje izotretynoinę, rejestrujesz szczególną kategorię danych osobowych. Ta zgoda chroni klientkę i dotyczy przechowywania informacji, a nie wykonania zabiegu.

Trzecia to zgoda komercyjna: newslettery, zdjęcia przed i po, prośba o opinię. Jest całkowicie dobrowolna i nigdy nie może być warunkiem wykonania zabiegu.

Różnica, która w praktyce ma największe znaczenie: przy dwóch pierwszych możesz odmówić wykonania zabiegu, jeśli klientka się nie zgodzi, bo bez nich nie możesz pracować bezpiecznie ani legalnie. Przy trzeciej nie możesz. Formularz z jednym podpisem pod wszystkimi trzema blokami sprawia, że ta różnica staje się niewidoczna, a przez to także dwie pierwsze zgody stają się podważalne.

Świadoma zgoda dotyczy odpowiedzialności, nie prywatności

Peelingi chemiczne, urządzenia laserowe, makijaż permanentny i iniekcje niosą ryzyka, których nie da się całkowicie wykluczyć: reakcja alergiczna, długotrwałe zaczerwienienie, przebarwienia, rozczarowujący efekt. Jako osoba wykonująca zabieg masz obowiązek omówić te ryzyka z góry. Jeśli potem coś pójdzie nie tak, pytanie nie brzmi, czy pracowałeś starannie, tylko czy możesz wykazać, że klientka wiedziała, na co się zgadza.

Możliwość wykazania tego to cały sens. Ustne wyjaśnienie jest prawnie ważne, ale praktycznie bezwartościowe, gdy dwie osoby różnie pamiętają rozmowę. To, co zapisujesz, powinno więc być konkretne, a nie ogólne. Nie „omówiono ryzyka”, tylko które ryzyka, jaki czas rekonwalescencji podałeś i jakie zalecenia pielęgnacyjne przekazałeś.

Trzy rzeczy czynią ten blok szczelnym. Opis zabiegu tak, jak jest wykonywany dziś, łącznie z mocą preparatu lub urządzeniem, gdy ma to znaczenie. Konkretne powikłania związane z tym zabiegiem, prostym językiem. Oraz zasady pielęgnacji po zabiegu, z potwierdzeniem, że klientka je zrozumiała. Ta ostatnia część nie jest formalnością: duża część skarg po peelingu nie dotyczy zabiegu, tylko tego, co klientka zrobiła lub czego nie zrobiła potem.

Zakończ datą i możliwą do wykazania zgodą. Podpis na papierze działa, cyfrowo zapisana zgoda ze znacznikiem czasu również. Ważniejsze od formy jest to, by wersja, którą widziała klientka, została zachowana. Jeśli później zmienisz formularz, nadal chcesz móc pokazać, co w nim było w tamtym momencie.

Zgoda RODO na pytania o zdrowie

Jeśli pytasz o alergie, leki, ciążę czy choroby skóry, przetwarzasz dane o zdrowiu. Art. 9 RODO co do zasady tego zakazuje i robi wyjątek, gdy klientka wyrazi wyraźną zgodę. Wyraźna oznacza tu aktywne działanie, skierowane dokładnie na ten cel.

Organy nadzorcze stawiają tej zgodzie cztery wymagania. Jak wyjaśnia przewodnik o podstawie prawnej zgody holenderskiego organu ochrony danych, musi ona być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Dobrowolna oznacza bez nacisku i bez łączenia z czymkolwiek innym. Konkretna oznacza osobno dla każdego celu. Świadoma oznacza, że klientka wie, co przechowujesz, dlaczego i jak długo. Jednoznaczna wyklucza wstępnie zaznaczone pola: klientka zaznacza je sama.

To wymaganie konkretności jest miejscem, w którym większość formularzy się sypie. Klientka, która zgadza się na peeling, nie zgodziła się tym samym na wieloletnie przechowywanie danych o swoich lekach. Blok pytań o zdrowie powinien więc mieć własną linię zgody, z własnym wyjaśnieniem okresu przechowywania i własnym polem do zaznaczenia.

Pytaj tylko o to, czego dotyczy zabieg. To nie tylko dobre maniery, ale wymóg prawny: im mniej szczególnych kategorii zapisujesz, tym mniej musisz zabezpieczać i tym mniejsza szkoda w razie incydentu. Które notatki podlegają art. 9 i jak je potem zabezpieczyć, opisuje artykuł o danych o zdrowiu w salonie.

Struktura: jakie bloki powinny być na formularzu

Praktyczny formularz zgody składa się z czterech bloków, w tej kolejności. Każdy ma własną funkcję, a trzy z nich kończą się własną zgodą.

Blok 1, identyfikacja. Imię i nazwisko, data urodzenia i dane kontaktowe klientki oraz data, zabieg i imię osoby wykonującej. Ten blok nie potrzebuje własnej zgody, ale bez niego reszty nie da się powiązać z osobą i momentem.

Blok 2, pytania o zdrowie. Celowe i krótkie. Czy przyjmujesz leki, a jeśli tak, to jakie, ze zwróceniem uwagi na leki przeciwzakrzepowe i izotretynoinę. Czy masz znane alergie lub nadwrażliwości. Czy jesteś w ciąży lub karmisz piersią. Czy masz aktywną chorobę skóry w obszarze zabiegu. Czy w ostatnich tygodniach przeszłaś inny zabieg kosmetyczny lub medyczny. Pod spodem własna linia zgody z okresem przechowywania.

Blok 3, świadoma zgoda. Zabieg, ryzyka, czas rekonwalescencji i pielęgnacja po zabiegu, a następnie oświadczenie, że klientka to przeczytała, mogła zadać pytania i zrozumiała odpowiedzi. Własna zgoda, data i podpis lub jego cyfrowy odpowiednik.

Blok 4, dobrowolne zgody. Newsletter, zdjęcia, prośba o opinię. Oddzielone od siebie, każde z własnym polem do zaznaczenia, i z linią mówiącą, że odmowa nie ma wpływu na zabieg.

Na dole napisz, jak długo przechowujesz dokumentację i jak ktoś może uzyskać dostęp do swoich danych, poprawić je lub usunąć. Okresy przechowywania różnią się w zależności od kraju i rodzaju danych: w Holandii wiele salonów kosmetycznych stosuje branżową zasadę dwóch lat od ostatniej wizyty dla dokumentacji kosmetycznej, podczas gdy opieka paramedyczna podlega znacznie dłuższemu okresowi ustawowemu, a dokumentacja finansowa ma własny podatkowy obowiązek przechowywania. Sprawdź, co obowiązuje w Twoim kraju, świadomie wybierz okres i zapisz go.

Trzymaj marketing i zdjęcia ściśle z dala

Klientka, która podpisuje zgodę na intensywny peeling, nie zgodziła się tym samym na newsletter, a już na pewno nie na zbliżenie swojej skóry na Instagramie. A dokładnie to się dzieje, gdy wszystkie zgody stoją pod jednym podpisem.

Problem nie dotyczy tylko porządku. Zgoda musi być dobrowolna, a dobrowolna oznacza między innymi, że odmowa nie wiąże się z żadną niekorzyścią. Uzależnij zabieg od pola zgody na zdjęcie, a zgoda na to zdjęcie jest nieważna. Co gorsza, takie mieszanie sprawia, że również Twoja świadoma zgoda staje się dyskusyjna, bo nie widać już, na co klientka faktycznie się zgodziła.

Zdjęcia zasługują na własną linię, bo sięgają dalej, niż zakłada większość salonów. Zapisz, gdzie zdjęcie może być użyte, czy twarz jest rozpoznawalna i czy klientka może później je wycofać. To ostatnie nie jest uprzejmością, tylko prawem, a dużo łatwiej je respektować, gdy wiesz, na jakiej zgodzie opiera się każde zdjęcie.

W praktyce: pola do zaznaczenia są na dole, są puste, stoją oddzielnie, a nad nimi jest linia mówiąca, że ten blok jest opcjonalny. Klientka, która odmówi wszystkiego, dostaje dokładnie ten sam zabieg co ta, która wszystko zaznaczy.

Od papieru do kartoteki, która przechowuje wywiad

Papierowy formularz spełnia swoje zadanie w chwili podpisania i zaraz potem staje się problemem z przechowywaniem. Musi dać się odnaleźć, jeśli klientka za dwa lata coś zgłosi, musi być chroniony przed pracownikami, którzy nie mają powodu go czytać, i musi dać się zniszczyć, gdy minie okres przechowywania. Segregator sam z siebie nie robi żadnej z tych trzech rzeczy. Przewodnik po RODO holenderskiej izby handlowej podkreśla, że musisz być w stanie wykazać ochronę przed utratą i nieuprawnionym dostępem; „wykazać” to słowo, o które papier się potyka.

Cyfryzacja przesuwa moment wypełnienia na czas przed wizytą. Klientka dostaje kwestionariusz razem z e-mailem z potwierdzeniem, wypełnia go w domu, a Ty po jej przyjściu widzisz, czy jest coś, na co trzeba uważać. To oszczędza czas zabiegu, ale przede wszystkim chroni Cię przed zaczynaniem z niepełnym obrazem, bo ktoś coś pospiesznie wypełnił przy ladzie.

W Salonnare łączysz taki kwestionariusz z zabiegami, których dotyczy. Pola oznaczone jako szczególna kategoria nie trafiają do zwykłego pola notatek, tylko do osobno zaszyfrowanego sejfu, z uprawnieniem dla każdego pracownika i zapisem, kto przeglądał dane. Dla każdego formularza ustawiasz też okres przechowywania, po którym odpowiedzi są automatycznie usuwane, więc sprzątanie nie zależy od ręcznego zadania, którego nikt nie wpisuje do kalendarza. Jak to działa, zobaczysz na stronie o formularzach wywiadu; profil klienta, do którego to wszystko jest przypięte, znajdziesz w CRM klientów.

Jedna uczciwa uwaga o planach: cyfrowe formularze wywiadu należą do planów Starter i Pro, a nie do darmowego planu. Zaszyfrowany sejf na notatki zdrowotne i uprawnienia dla każdego pracownika są w każdym planie, także w darmowym. Jeśli więc nadal pracujesz na papierze, możesz od razu zacząć używać tego sejfu do tego, co przepisujesz ze swoich formularzy.

Wycofanie, przechowywanie i ponowne pytanie

Zgoda nie jest jednorazowym aktem. Klientka może ją wycofać w każdej chwili, a zrobienie tego musi być tak samo łatwe jak jej udzielenie. Co to oznacza w praktyce, różni się w zależności od bloku, i właśnie dlatego rozdzielenie ich od początku jest tak przydatne.

Jeśli ktoś wycofa zgodę marketingową, usuwasz go z listy i nic więcej się nie zmienia. Jeśli wycofa zgodę na dane o zdrowiu, usuwasz te dane, ale świadoma zgoda na już wykonany zabieg pozostaje. To nie sztuczka: ten dokument nie jest już zgodą, tylko zapisem tego, co się wydarzyło, a Ty masz prawnie uzasadniony interes w tym, by móc bronić się przed późniejszym roszczeniem. Wyjaśnij tę różnicę, a rzadko dojdzie do sporu.

Odświeżaj też wywiad okresowo. Leki się zmieniają, pojawiają się alergie, ktoś zachodzi w ciążę. Formularz sprzed trzech lat daje fałszywe poczucie pewności, które jest groźniejsze niż brak formularza. Częste podejście to ponowne wysyłanie kwestionariusza przed każdym zabiegiem o podwyższonym ryzyku, a poza tym coroczna prośba o potwierdzenie, że nic się nie zmieniło.

Zacznij od małego. Podziel obecny formularz na cztery bloki z tego artykułu, nadaj blokom 2, 3 i 4 osobną zgodę i dodaj pod spodem okres przechowywania. Jeśli potem chcesz zapisywać to cyfrowo, z polami zdrowotnymi w zaszyfrowanym sejfie, możesz zacząć z Salonnare za darmo i najpierw skonfigurować profile klientów; same cyfrowe kwestionariusze są dostępne w planie Starter za 29 euro miesięcznie. Darmowy plan to 0 euro miesięcznie dla jednego pracownika i pięćdziesięciu rezerwacji, a Pro kosztuje 59 euro miesięcznie bez limitu zespołu.

Najczęstsze pytania o formularze zgody w salonie