Misurare la fidelizzazione dei clienti nel tuo salone: formula, periodo e gruppi di clienti

Cosa misuri: visite di ritorno, non soddisfazione

La fidelizzazione dei clienti è la quota di clienti esistenti che torna nel tuo salone entro un periodo scelto. Guardi le visite di ritorno, non il numero di appuntamenti prenotati. Per una visione più ampia del concetto, vedi questa spiegazione generale della customer retention. Per il tuo salone conta soprattutto una cosa: un metodo chiaro che applichi ogni volta allo stesso modo.

Tieni separati quattro concetti, perché si somigliano ma misurano cose diverse:

Fidelizzazione dei clienti mostra quale quota dei clienti esistenti torna.

Soddisfazione dei clienti riguarda come i clienti valutano la visita, per esempio tramite feedback o una recensione.

Lealtà è una preferenza più forte: restare con te per scelta o consigliarti.

Prenotazioni ripetute contano gli appuntamenti. Un cliente può prenotarne diversi, quindi quel numero non coincide con il numero di clienti che tornano.

La fidelizzazione misura le visite di ritorno, non direttamente la soddisfazione. Una cliente contenta potrebbe semplicemente non avere ancora bisogno di un nuovo trattamento. E una visita di ritorno da sola non ti dice perché qualcuno è tornato.

La formula, con un esempio di calcolo

Usa un periodo fisso e conta i clienti unici, non gli appuntamenti. La formula è:

tasso di fidelizzazione = (clienti alla fine - nuovi clienti) ÷ clienti all'inizio × 100

Clienti all'inizio sono i clienti esistenti e unici all'inizio del periodo. Clienti alla fine sono i clienti alla fine. Nuovi clienti sono quelli venuti per la prima volta in quel periodo.

Esempio di fantasia: all'inizio di un trimestre il tuo salone ha 80 clienti esistenti. Alla fine ne conti 70, di cui 15 nuovi in quel trimestre. Il calcolo: (70 - 15) ÷ 80 × 100 = 68,75%. È solo un esempio di calcolo, non un dato di settore.

Perché sottrarre i nuovi clienti? Altrimenti le loro prime prenotazioni contano come visite di ritorno e la fidelizzazione sembra migliore di quanto sia. Un mese pieno di nuovi clienti nasconderebbe così un calo tra i tuoi clienti abituali.

Che trattenere i clienti ripaghi non è una scoperta nuova. La Harvard Business Review ha scritto un articolo chiaro su quali clienti vale la pena tenersi stretti: il valore di trattenere i clienti giusti. Il risultato della formula è uno strumento per esplorare tendenze, non un verdetto a sé.

Scegli un periodo adatto al ritmo dei trattamenti

I clienti non tornano con lo stesso ritmo per ogni trattamento. Chi fa il refill di ciglia o unghie ogni poche settimane ha un ritmo diverso da chi prenota un grande trattamento di colore qualche volta l'anno. Un periodo troppo breve perde visite di ritorno che semplicemente non erano ancora avvenute.

Regola pratica: scegli un periodo che copra almeno un intero ciclo di visite del gruppo che stai guardando. Se misuri su un mese clienti con un ritmo di sei settimane, una parte dei tuoi abituali sembra sparita mentre ha semplicemente un appuntamento la settimana prossima.

Fissa le tue definizioni. Conti clienti unici? Quando qualcuno è un cliente esistente: dopo il primo appuntamento completato, o solo dopo il secondo? Come gestisci i profili cliente doppi, per esempio qualcuno che ha prenotato una volta online e una volta per telefono?

Mantieni queste scelte per ogni misurazione. Se cambi le regole di conteggio a metà strada, vedi un aumento o un calo che non ha nulla a che fare con il comportamento dei clienti. Scrivi le definizioni in un unico posto, così una collega può ripetere la stessa misurazione.

Segui gruppi di clienti invece di un unico totale

Un solo tasso di fidelizzazione per tutto il salone appiattisce molte differenze. Un gruppo di clienti, detto anche coorte, è formato da clienti diventati tali nello stesso periodo di partenza, per esempio nello stesso trimestre. Segui quel gruppo per un periodo fisso e tieni separati i nuovi clienti arrivati dopo.

Perché aiuta: supponiamo che tu abbia portato molti nuovi clienti con una promozione primaverile. Se quel gruppo torna meno spesso dei clienti d'autunno, questo dice qualcosa sulla promozione o sulla prima esperienza, non su tutto il salone. In un unico totale quella differenza sparisce.

Puoi anche raggruppare per trattamento: clienti venuti per il colore, per un trattamento viso, per le unghie. Così confronti clienti con un ritmo simile, invece di mettere una cliente delle ciglia accanto a qualcuno che viene due volte l'anno.

Usa sempre la stessa fonte di dati. Se una volta conti dall'agenda e la volta dopo da un elenco separato, stai confrontando due cose diverse.

Dal risultato a un'unica azione adatta

Non esiste un tasso di fidelizzazione valido per ogni salone: trattamenti, gruppi di clienti e periodi sono troppo diversi. Confronta quindi soprattutto con i tuoi periodi precedenti e tra gruppi di clienti simili. Il segnale è un cambiamento o una differenza evidente, non il numero in sé.

Cerca prima gli indizi. Il ritorno cala in un gruppo? Controlla lo storico delle visite. I clienti tornano meno spesso dopo un certo trattamento, o riprenotano ma molto più tardi del solito? Un feedback pertinente può aggiungere contesto. Tratta un andamento come un motivo per guardare meglio, non come la prova di un'unica causa.

Poi scegli un'azione realizzabile per il gruppo coperto dalla tua misurazione. Pensa a un promemoria per i clienti che di solito riprenotano, o a un messaggio personale quando una cliente abituale manca più a lungo del normale. Altre idee per il seguito le trovi nella checklist sulla fedeltà dei clienti e nelle strategie di fidelizzazione dei clienti.

Poi misura di nuovo, con lo stesso periodo, la stessa definizione di cliente e la stessa fonte di dati. Solo così vedi se l'andamento è cambiato, senza mescolare metodi di misurazione.

Dove trovare i numeri in Salonnare

Un tasso di fidelizzazione è affidabile solo quanto i dati dei clienti che ci stanno dietro. Nella gestione clienti di Salonnare ogni cliente ha un'unica scheda con gli appuntamenti e gli scontrini passati, così non devi ricostruire lo storico delle visite da elenchi sparsi. È già incluso nel piano gratuito Free (0 €, 1 collaboratore, 50 appuntamenti al mese). Come costruire quella scheda cliente è spiegato in CRM per saloni: da un elenco clienti sparso a clienti abituali.

Dal piano Starter (29 € al mese) hai i report. Per il periodo scelto mostrano riquadri per nuovi clienti, clienti di ritorno, fidelizzazione e frequenza media delle visite in giorni. Fai attenzione alla definizione: il riquadro della fidelizzazione conta quale quota dei clienti con un appuntamento completato in quel periodo era già venuta da te in precedenza. È un'angolazione diversa dalla formula qui sopra, e proprio per questo utile accanto a essa. Mantieni una sola definizione per misurazione. Sotto c'è un elenco dei clienti senza appuntamenti completati da più di 90 giorni, con l'ultima visita e la spesa totale: un punto di partenza pratico per un seguito personale. Quali altri report contano è spiegato in software di report per saloni.

Per il seguito, Salonnare può inviare un'email automatica che invita un cliente a prenotare di nuovo un certo numero di giorni dopo un appuntamento completato. Puoi raggruppare i trattamenti, ciascuno con il proprio intervallo, così una cliente delle ciglia riceve tue notizie in un momento diverso da una cliente del colore. Questo sostiene il tuo seguito; se la fidelizzazione sale lo mostrerà la prossima misurazione.

Sui costi: Salonnare applica un prezzo mensile fisso (Free 0 €, Starter 29 €, Pro 59 €) e nessuna commissione da marketplace sui nuovi clienti. Sui pagamenti online e con carta si applica però una commissione di transazione dello 0,5%, con un minimo di 0,30 €. Guarda i prezzi per piano o comincia gratis con Salonnare e tieni da oggi lo storico dei clienti in un unico posto.

Domande frequenti sulla misurazione della fidelizzazione dei clienti