Trudni klienci w salonie: jak radzić sobie z negatywnością i złością

1. Zbadaj reklamację zamiast się bronić

Klient może być zły z powodu zabiegu, fryzury lub rachunku. Zacznij od słuchania i uznaj to, co czuje: "Rozumiem, że Cię to denerwuje." Potem zapytaj, co dokładnie jest nie tak. Klient czuje się wysłuchany, a Ty dowiadujesz się, jakie rozwiązanie może pomóc.

Pytaj konkretnie: "Którą część chciałbyś zobaczyć inaczej?" i "Jakie rozwiązanie by Ci pomogło?" Przy błędzie w cięciu możesz zaproponować poprawkę, przy zabiegu nowy termin, powtórzenie lub zwrot pieniędzy. Wybierz to, co pasuje do reklamacji, i od razu wyjaśnij kolejny krok. Obiecuj tylko to, co możesz zrealizować.

Jeśli reklamacja przychodzi telefonicznie, pozwól najpierw dokończyć opowieść. Podsumuj i zapytaj, czy dobrze rozumiesz. Jeśli trzeba to sprawdzić, powiedz, kiedy oddzwonisz. Wysłuchaj też zaangażowanego pracownika, żeby poznać obie strony.

2. Słuchaj i okazuj zrozumienie, nie wchodząc w negatywność

Pozwól klientowi najpierw opowiedzieć. Nie przerywaj, żeby się bronić albo od razu proponować rozwiązanie. Gdy ktoś mówi, że efekt jest inny niż oczekiwany, często chce przede wszystkim wyjaśnić, co sobie wyobrażał.

Okaż uwagę: otwarta postawa, kontakt wzrokowy, spokojny głos. Zapytaj: "Czego dokładnie się spodziewałeś?" Potem podsumuj własnymi słowami: "Jeśli dobrze rozumiem, chciałeś łagodniejszy kolor, a teraz uważasz, że jest za ciemny." Klient może uzupełnić, a Ty nie reagujesz na założenie.

Empatia nie oznacza zgody na każdą reklamację. Możesz okazać zrozumienie i spokojnie powiedzieć, co zrobiłeś i co ustalono wcześniej. Unikaj zdań typu "to nie moja wina", bo zamykają rozmowę. Powiedz raczej, co słyszysz, i zapytaj, co jest ważne dla klienta. Przy długich osobistych opowieściach pozostań uprzejmy i wróć do zabiegu: "Słyszę Cię, zobaczmy, co chciałbyś zmienić."

3. Jak reagować na złych lub niegrzecznych klientów

Klient podnosi głos albo obraża pracownika? Nie odpowiadaj tym samym tonem i nie bierz tego do siebie. Mów spokojnie i konkretnie nazwij, co się dzieje: "Chcę Ci pomóc, ale nie wtedy, gdy mnie wyzywasz."

Jeśli to trwa, powtórz granicę i powiedz, co zrobisz: "Jeśli tak dalej będziesz mówić, zakończę rozmowę." Gdy klient się nie uspokaja, uprzejmie zakończ kontakt. Salon może odmówić obsługi klientowi, który wciąż wyzywa, grozi lub zastrasza pracowników. Wyjaśnij, że decyzja dotyczy zachowania, a nie osoby czy opinii.

Unikaj sarkazmu i sporów o to, kto ma rację. Powiedz raczej: "Chętnie omówię reklamację, ale w uprzejmym tonie." Nie składaj obietnic tylko po to, by rozładować napięcie.

Przy groźbach lub agresji najważniejsze jest bezpieczeństwo. W razie potrzeby przerwij zabieg, powiadom koleżankę i nie zostawiaj nikogo sam na sam z klientem. Przy bezpośrednim zagrożeniu opuść pomieszczenie i wezwij pomoc. Potem rzeczowo zapisz, co się stało, kto był obecny i jakie działania podjęto.

4. Przykład obliczeń: ile naprawdę kosztuje darmowa poprawka?

Darmowa poprawka wygląda jak strata, ale policz. Załóżmy, że kolor wyszedł za ciemny i poprawiasz go bez opłaty. Możesz powtórzyć to z własnymi stawkami.

- Czas: 45 minut przy stawce 80 € za godzinę = 0,75 x 80 € = 60 € niewystawionego przychodu. - Produkt: 8 € za farbę i pielęgnację. - Razem: 60 € + 8 € = 68 €.

Jeśli klientka wydaje 65 € na wizytę i przychodzi pięć razy w roku: 5 x 65 € = 325 € rocznie. Poprawka kosztuje 68 € wobec 325 € rocznego przychodu, czyli około 21%. Utrata klientki to utrata 325 € rocznie i jej poleceń. To nie powód, by ulegać każdemu żądaniu: przy nieuzasadnionym zachowaniu obowiązuje granica z poprzedniej części. Ale przy rozsądnej reklamacji liczba pomaga zdecydować bez emocji.

5. Zapisz reklamację i ustalenia w karcie klienta

Po rozmowie zapisz reklamację, swoje podsumowanie i ustalenia w karcie klienta. Zanotuj, jaką zmianę uzgodniono i kiedy się odezwiesz, żebyś Ty lub koleżanka mogli starannie kontynuować. Po rozwiązaniu zapytaj, czy klient jest zadowolony, i wykorzystaj opinię, by przy następnej wizycie wcześniej wyjaśnić oczekiwania.

W Salonnare przechowujesz preferencje i notatki przy kliencie, zobacz zarządzanie klientami. Dane o zdrowiu trafiają do osobnego, szyfrowanego sejfu RODO. Dzięki darmowemu startowi wypróbujesz to bez kosztów. Program nie zastąpi rozmowy: pomaga głównie odnaleźć to, co ustalono. Pytania o to, co pasuje do Twojego salonu? Napisz do nas.

Zamień każdą rozmowę z klientem w lekcję

Ustal z zespołem słowa do stawiania granic i to, kto przejmuje rozmowę. Po konflikcie zróbcie krótkie podsumowanie: co pomogło zachować spokój i kiedy było jasne, że rozmowę trzeba przerwać?

Zacznij od jednej zasady, którą stosujecie od następnego kontaktu z klientem. Nie musisz prowadzić każdej rozmowy idealnie. Ćwicz dalej i daj sobie oraz zespołowi przestrzeń na rozwój.

Najczęstsze pytania