Promowanie ofert last minute w salonie: kolejność, która chroni Twoją marżę

Jutrzejsza luka to towar o krótkim terminie ważności

Czasu nie da się zmagazynować. Fotel, który jutro o 14:00 stoi pusty, nie zostanie sprzedany zamiast tego o 15:00 - produktem jest sam czas, a wtedy już go nie ma. To sprawia, że pusta godzina zasadniczo różni się od butelki szamponu, która została na półce: z szamponem możesz poczekać na lepszy moment, z godziną nie.

I właśnie tu tkwi pułapka. Ponieważ dodatkowy koszt tej jednej godziny jest bliski zera, każdy przychód wygląda lepiej niż nic. Dla tej jednej godziny rachunek się zgadza. Ale cena, którą publicznie komunikujesz, zostaje jako punkt odniesienia. Salon, który co czwartek wrzuca na Stories trzydzieści procent zniżki, w ciągu kilku miesięcy będzie miał klientki celowo rezerwujące w czwartki. Wtedy nie masz już oferty last minute, tylko nowy cennik.

Linie lotnicze i hotele rozwiązują to przez zarządzanie przychodami: nie przez ogólne rabaty, tylko przez decydowanie w każdym momencie, kto widzi jaką ofertę. Ta zasada świetnie przenosi się na salon z trzema fotelami. Sprowadza się do jednego pytania, i nie brzmi ono „jak duży rabat dam”. Brzmi: komu o tym powiem i w jakiej kolejności?

Zanim na nie odpowiesz, zadaj jeszcze jedno. Czy ta luka to incydent, czy wzorzec? Pojedyncze odwołanie w pracowitym tygodniu zapełniasz. Cztery puste poranki w tygodniu to nie problem promocji, tylko problem obłożenia, a kampania rabatowa nic na to nie poradzi - tylko obniży Twój przychód na godzinę. W takim przypadku najpierw przyjrzyj się godzinom otwarcia i obsadzie w swoim kalendarzu i stronie rezerwacji.

Oddziel to też od swojej polityki no-show. Luka, która powstaje, bo ktoś po prostu nie przyszedł, należy do profilaktyki: automatyczne przypomnienia i jasne warunki sprawiają, że następnym razem tej luki nie będzie. Ten artykuł dotyczy luki, która już istnieje.

Krok 1: lista rezerwowa, jedyna lista, która nic Cię nie kosztuje

Najtańszy sposób promowania ofert last minute w salonie to w ogóle ich nie promować. Istnieje grupa osób, które już chciały ten termin i nie mogły go dostać: wszyscy, którzy w ostatnich tygodniach kliknęli w pełny termin. Ta grupa nie potrzebuje rabatu, bo chciała zabiegu w Twojej normalnej cenie.

Jedyne, czego potrzeba, to to, byś zatrzymał te osoby w chwili, gdy odpadły. Na stronie rezerwacji Salonnare odwiedzająca, która kliknie zajęty termin, dostaje możliwość dopisania się do listy rezerwowej, z imieniem, adresem e-mail i zabiegiem, który chciała. Lista wypełnia się więc sama, dokładnie w chwili, gdy pojawia się popyt, i bez Twojego udziału.

Co możesz z nią zrobić, gdy pojawi się luka:

- Zobacz, kto pasuje: przy każdej oczekującej klientce widzisz, które wolne terminy pasują do zabiegu, czasu trwania i pracownika, których chciała. - Napisz do jednej osoby: kontaktujesz się z tą jedną klientką w sprawie tego jednego terminu, zamiast rozsyłać wiadomość do wszystkich. - Zamień: jeśli się zgodzi, jednym działaniem zamieniasz wpis na liście rezerwowej w prawdziwą wizytę w kalendarzu.

Kontaktuj się z jedną osobą naraz, a nie z całą listą. Apel do dwudziestu osób daje pięć odpowiedzi na jeden termin, a potem musisz rozczarować cztery z nich - co kosztuje Cię więcej życzliwości, niż pusta godzina kosztowała przychodu. Przechodź przez listę po kolei: kto czeka najdłużej, dowiaduje się pierwszy.

Tu też nie proponuj rabatu. Oferujesz już coś rzadszego niż pieniądze, czyli termin, którego dziś rano nie było. Lista rezerwowa jest dostępna w Salonnare od planu Starter za 29 euro miesięcznie. Jeśli jeszcze jej nie masz, ręczna wersja w karcie klienta to całkiem dobry początek: za każdym razem, gdy kogoś odsyłasz, zapisz, do kogo chciałeś oddzwonić.

Krok 2: celowana wiadomość do tych, którzy i tak niedługo mieli przyjść

Jeśli lista rezerwowa nic nie da, pytanie przesuwa się na drugą grupę: klientki, które według własnego rytmu niedługo i tak miały przyjść ponownie. Ktoś, kto przychodzi na strzyżenie co sześć tygodni, a ostatnio siedział na fotelu pięć tygodni temu, nie potrzebuje przekonywania. Potrzebuje tylko powodu, by zarezerwować teraz, a nie w przyszłym tygodniu.

Właśnie dlatego ta grupa działa tak dobrze. Wiedza o psychologii konsumpcji pokazuje, że ludzie reagują nie tylko na cenę, ale równie mocno na to, jak łatwo zamiar zamienia się w działanie. Potrzeba już była; Ty tylko usuwasz tarcie.

Wybieraj więc według historii zabiegów, a nie całą bazę. Dziesięć pasujących osób daje więcej niż dwieście, które odsuną wiadomość, i nie zużywa Twojej listy. W zarządzaniu klientami widzisz przy każdej klientce, kiedy ostatnio była i co miała robione.

Następnie dawaj wartość zamiast ceny:

- Dodatek do zabiegu: odżywcza maska, dłuższy masaż skóry głowy, modelowanie gratis. - Produkt do wypróbowania: miniatura czegoś, co i tak poleciłbyś do jej rodzaju włosów. - Tylko na ten moment: oferta dotyczy jutra o 14:00, a nie całego tygodnia.

Różnica jest większa, niż się wydaje. Piętnaście euro zniżki od zabiegu za sześćdziesiąt euro kosztuje Cię piętnaście euro marży i obniża Twoją cenę odniesienia. Maska, którą kupujesz za trzy euro, kosztuje Cię trzy euro i niczego nie obniża. W obu przypadkach klientka dostaje coś ekstra; tylko w drugim zachowujesz swoją stawkę.

Zwróć uwagę na różnicę między tym a newsletterem. To krótka, osobista wiadomość do kilku osób, którą wysyłasz prosto z karty klienta. Jeśli chcesz strukturalnie segmentować i planować kampanie z wyprzedzeniem, to znajdziesz w planie Pro Salonnare za 59 euro miesięcznie; jak zbudować regularną wysyłkę, opisujemy w poradniku o tworzeniu newslettera salonu.

Krok 3: publiczny post to ostateczność, i zawsze z terminem ważności

Dopiero gdy dwa pierwsze kroki nic nie dadzą, wychodzisz na zewnątrz. Najlepszym kanałem są do tego Instagram Stories, i to nie dlatego, że zasięg jest tak duży: dlatego, że post po 24 godzinach sam znika. Oferty, której już nie ma, nikt nie zapamięta jako ceny odniesienia.

Rozumowanie stojące za cenami zależnymi od popytu jest samo w sobie słuszne. Myśl o strategii cenowej w niepewnych czasach sprowadza się do tego: możesz pozwolić cenie zmieniać się wraz z popytem, o ile sam decydujesz, kiedy i dla kogo. Błędem nie jest dawanie rabatów, tylko przewidywalne dawanie rabatów.

Cztery zasady, które temu zapobiegają:

- Podaj dokładny moment: „jutro o 14:00 u Lisy”, a nie „jeszcze są miejsca w tym tygodniu”. - Ustaw termin ważności: do zarezerwowania dziś do 18:00, potem oferta wygasa. - Zmieniaj ofertę: raz dodatek, następnym razem niewielka zniżka, aby nie powstał stały wzorzec. - Nie rób tego co tydzień w ten sam dzień: to dokładnie ten moment, w którym klientki uczą się czekać.

Unikaj tu zewnętrznych serwisów agregujących. Rozwiązują ten sam problem, ale zwykle pobierają prowizję od nowych klientek, które rezerwują przez nie (Treatwell na przykład 35% od pierwszej rezerwacji nowej klientki), a klientka rezerwuje w ich środowisku, a nie w Twoim. Przy jutrzejszej luce to drogie rozwiązanie, zwłaszcza gdy nie wyczerpałeś jeszcze tańszych list.

To, na czym publiczny post zawsze się wykłada, to ostatni krok. Kto odpowie wiadomością, musi czekać, aż spojrzysz na telefon między dwiema klientkami, a w międzyczasie wybiera coś innego. Umieść więc pod postem bezpośredni link do rezerwacji, który prowadzi do tego konkretnego terminu. Jak skonfigurować taki widżet rezerwacji na własnej stronie, opisaliśmy osobno.

Niech kliknięcie kończy się w Twoim kalendarzu w jednym kroku

Wszystkie trzy kroki powyżej stoją lub upadają w tym samym punkcie: między „tak, chętnie” a wizytą w Twoim kalendarzu nie może nic stać. Każda wymiana wiadomości to moment, w którym klientka odpada, a kosztuje Cię to czas akurat w dniu, w którym go nie masz.

Co musi być na miejscu:

- Strona rezerwacji otwarta całą dobę: także o wpół do jedenastej wieczorem, gdy ktoś zobaczy Twoje Stories. - Dostępność na żywo: zwolniona godzina pojawia się od razu, bo pochodzi z tego samego kalendarza. - Zakończenie od ręki: klientka wybiera zabieg, pracownika i godzinę i gotowe, bez czekania na odpowiedź. - Samodzielna zmiana terminu: jeśli jej plany jednak się zmienią, sama przesuwa wizytę, a Ty na czas odzyskujesz termin.

W tej branży sprzedaje się sporo bzdur o tym, ile to kosztuje, więc oto liczby takie, jakie są. Salonnare nie pobiera prowizji marketplace: klienci, którzy trafiają do Ciebie przez marketplace Salonnare, kosztują Cię 0 euro prowizji, także nowi. Odejmowana jest natomiast opłata transakcyjna 0,5 procent od każdej płatności online lub kartą, minimum 0,30 euro. Przy zabiegu za 60 euro to 0,30 euro. Płatności przez iDEAL lub kartą kredytową przechodzą przez Mollie lub Stripe prosto na Twoje firmowe konto; te płatności online są dostępne od planu Starter.

Czego potrzebujesz do którego kroku:

- Free, 0 euro miesięcznie: strona rezerwacji online, kalendarz, karta klienta i kasa, plus automatyczne e-maile z potwierdzeniem i przypomnieniem. Dla 1 pracownika i 50 rezerwacji miesięcznie. To w całości pokrywa krok 3. - Starter, 29 euro miesięcznie: do 3 pracowników i nielimitowane rezerwacje, plus lista rezerwowa z kroku 1, płatności online i raporty. - Pro, 59 euro miesięcznie: nielimitowana liczba pracowników, plus kampanie e-mailowe do kroku 2 i zaliczki przy rezerwacji.

Zacznij od dołu i zobacz, co przyniesie Ci kwartał. Możesz już dziś zacząć z Salonnare za darmo i skonfigurować stronę rezerwacji bez danych płatniczych i okresu wypowiedzenia. Zapełnij następną lukę w tej kolejności i policz potem, ile zaoszczędziło Ci to marży w porównaniu z odruchem rabatowym.

Najczęstsze pytania